在平凡中耕耘自己(铁通分公司).docx
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1、第 1 页 在平凡中耕耘自己(铁通分公司) 特征码 PKtdORcxHqkgyYOcGhud 各位领导、各位同事,大家好! 很高兴能有这样的机会和大 家在一起畅谈工作中的一些感想和体会,我汇报的题目是:在 平凡中耕耘自己。 我叫 xxx,是铁通 xx 分公司客服中心的一 名受理员,自 20XX 年从事该项工作。刚到客服中心工作时,我 认为做好客服工作是件很简单的事情, “不就是接接电话嘛,有 什么大不了的” 。但是,随着工作的不断深入,在分公司对客服 工作的高标准、严要求下,面对千千万万不同用户各种不同的 问题,我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。 10050 客户服务中心并不只是接
2、电话、听听用户投诉那么简单, 它是体现铁通形象和声誉的窗口,是塑造铁通品牌、赢得更多 市场的平台,也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负 着如此重要的责任和使命,我清楚地知道,作为一名客服受理 员,不但要有良好的职业道德,还必须具备熟练的服务技能。 为了达到这个目的,从那时起,我就暗下决心,要从工作中的 每件小事做起,把业务做到最好最精,赢得客户的信任。为此, 我积极参加岗前学习,认真钻研中华人民共和国电信条例 、 第 2 页 中华人民共和国消费者权益保护法 、 铁通客户服务行为规 范 、 用户申诉管理办法 、 话费争议处理办法等服务条例、 流程和标准;自觉参加分公司举办的商务礼仪 、 铁
3、通各项 业务资费标准、使用方法 、 电脑和互联网基础知识 、 简单 故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习,不断 提高自己的服务水平,立志达到“一口清” 、 “问不倒、考不倒” 。 近两年来,通过学习和在工作中的实践,我写下了 566 页近 10 万字的学习笔记,并总结出了客服工作的 “四多” 、 “十要” 。 “四多”就是:“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、 用户的不会多说一次,用户的不快多管一事” ;“十要”就是: “一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要 肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要 观察勤、十要脑筋活” 。 今年六月的一天下午,一
4、位用户投诉 说他们全家四月上旬就出国旅游,直到前几天才回来,现在来 交话费时,发现五月份竟然有三十多元的话费,认为铁通乱收 费,拒绝交费,同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后 马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来,通过一 一拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户,但拨完 了所有的电话,对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了 僵局,我也觉得很迷惑:难道真的是被人盗打了?我立刻通知 分局人员上门检查线路,结果没有问题,话单也未发现异常。 我清楚,如果这件事情处理不好,势必会影响到铁通的信誉和 第 3 页 在用户中的形象,无论如何我是绝对不能放弃的。于是,我决 定再从被叫方进行
5、突破,再次给清单上的号码打电话,在了解 到这些被叫方都是年轻人时,就试着询问有没有认识与用户同 姓的人或者记得打电话的人,结果他们都一致说出一个人的名 字。经过近 5 天的努力,当我把这个意外得来的线索向用户反 馈时,用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实,确实是用 户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了电话。 了解情况后,用户主动打来电话道歉并深有体会地说:“你们 的服务真是太好了,没想到这么快就把问题查清楚了,铁通真 的名不虚传” 。对用户的“四多” 、 “十要” ,使我感受到做一个 铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己,把意见 作为鞭了可以驱动自己,只有用户满意了,
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