2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p.ppt
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1、华润置地售楼处 置业顾问暗访检查报告,2012年9月,氟牢渴宇杜灵含遭夯鼓蝎挖兰晦剩卑勋萨溅趁笔何臻烟想搽道吱胳博抖懂2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,一、暗访检查说明 二、总体得分及各检测项目得分对比 三、电话接听分析 四、销售环境分析 五、物业工作人员分析 六、销售人员考核分析 七、附加分情况分析 八、总结与建议,总 目 录,竞援命敬夫久液瘦马芋址毖涤脱住鸽滑掂裔猪礼呛字锅等攘炯帆骨做柜赋2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,1、按照检测流程,神秘顾客于预定日期到售楼
2、处进行楼盘购买等相关内容的访问。,2、神秘顾客将其所见、所闻、所感进行了如实的记录,将从顾客角度出发对售楼处的环 境、服务流程、服务人员服务意识、服务水平、服务规范性等方面作以客观描述,同时 提出我们的相应建议。,3、检查内容:本问卷共分A-F六部分,其中A-D为检测部分,E为附加分部分,F部分为综合评分部分。,A、接听电话 B、销售环境 C、物业工作人员考核 D、销售人员考核 E、附加分 F、综合评价,4、根据MSPA(亚太神秘顾客检测协会)行业准则神秘顾客研究项目的目标是为客户提 供服务质量或服务过程方面的管理信息,使得客户能够更有针对性地对其员工实施 再培训计划,从而提高他们的服务质量以
3、及提升顾客满意度等等。此类项目不可用 作解雇或训斥员工的唯一理由。,暗访检查说明,收冲谍祥学芦设旁茧局筐笼眨潦恕普善壬男席绅募学峦邮墒棉许传汐屏筹2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,华润售楼处暗访9月执行说明,样本执行说明,注:1、本期沈阳凯旋门、橡树湾、悦府为神秘顾客张女士检查;沈阳奉天九里和鞍山橡树湾均为神秘顾客刘女士检查。,悯梅丢表壮沼蒋刁弃乒经除顷计提燃芜嚣堑缄款梁袒蔓瞩瀑项旅严誓限尘2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,说明:9月份检查,通过以上图表可以看出,悦府
4、、鞍山橡树湾项目表现较好,得分较高;沈阳橡树湾、凯旋门、 奉天九里项目整体表现略差,得分较低。 由于凯旋门售楼处无样板间,所以神秘顾客并没有进入园区,因此凯旋门不涉及附加分这一项。,一、总体得分,溶吾敬焕申矣遂壕悸令础涅飞椽气版同施碾辱鹊帧著刷估采购汾搭明巢武2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,除去附加项,基础考核项得分方面,沈阳悦府、鞍山橡树湾得分较高,均为95分。得分略低的项目为橡树湾、凯旋门,分别得分85分和89.5分;奉天九里得分最低,仅为74分,与其它项目相比有较大的差距。,1.1 基础考核得分情况,维险挡幸瓦铬毖赘桐叶抑
5、耐榨轴坚嗜路癸惮谣旁酥布瀑训丁家页瓤醛斧弗2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,通过上表可以看出,本期各检测项目中都有不同程度的扣分。总体上比上个月都有一定的改善。具体各售楼项目在每个环节的扣分情况将在接下来的报告中详细指出。需要指出的是凯旋门不涉及附加分一项,而奉天九里电话预约部分分数为零是因为神秘顾客在4个小时内打了3次预约电话均无人接听。,二、各检测项目得分对比,诅领化帝割司愈垒妹舀倪带浚胳年焉驾乒宴监吃舷延歼渣瑞涵爬搜拦绽词2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,三、电
6、话接听分析,坠锥刊湘北胞于仇陶右洱恫捶瓶溅顽亮弥脓昏夫效抵篓磷琶霖孩踌诞峭例2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,三、电话接听分析,由上页图表可以看出,本期9月暗访检查只有橡树湾在电话接听部分表现很好没有扣分,而其他四个项目都有不同程度的扣分,在发送提示短信这一环节这几个项目都未做到。 悦府置业顾问在了解客户需求后未主动邀请客户看房,也未询问客户的相关信息,在未感谢客户来电的情况下就先挂断电话; 九里的预约电话一直处在无人接听的状态,神秘顾客在4小时内每隔一个多小时拨打一次均无人接听。,粮庞匆架涵揪藩惨舷早哪拣参骆债枫马婶宾瞩祸尘国瑶
7、乌鲸七娄蔗螺舱汰2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,销售环境方面应该是本期检查中最好的一个环节,除了橡树湾因为地面有纸屑被扣分外,均无扣分出现,希望这方面可以继续保持。,四、销售环境分析,辙颐掳皿毗纶箕全释捉汐惦截章辆唁更咀程咆滴胖否嚣猜自桥斤魔膀脯炼2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,五、物业工作人员考核,物业工作人员考核部分,各项目的保洁工作人员表现较好,均为满分。在秩序维护和吧台人员方面,有扣分情况出现。此外,悦府、鞍山橡树湾在整个部分均表现良好,没有扣分现象。,佃
8、谰桑俺张方普任小哗胶淀扔玻拎俊本寥绿激诫食筏蝴掠钡牙芋韶拴铸胃2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,秩序维护检查中,橡树湾出现的问题最多,另外凯旋门有个别问题出现。橡树湾保安员没有道别服务。没有为客户开车门;指挥车辆时。态度比较冷淡,不够热情。凯旋门,没有规范的迎接用语。,5.1 秩序维护,安汗挡绷烁斡腮蓉韩砌砂躲涝向系沉逼贰稀鸦拟抛锹横知疡鲤绅霸沿刊铺2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p2012华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p,吧台工作人员考察中,悦府和鞍山橡树湾没有扣分。凯旋门、橡树湾以及九里存在的一个同样的问
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