《服务质量管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务质量管理.ppt(28页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、服务质量管理,第一节 服务质量管理的发展及其意义 第二节 服务质量的内容 第三节 服务质量差距模型 第四节 SERVQUAL评价模型,太恫沮鹅仓乎氨孽多绕敲贱妊釉菱疗殃汤幕轴洱弱啄洞吴疟验陕铣岂唾灸服务质量管理服务质量管理,学习要点,与有形产品相比,服务质量管理有很多独特之处。最重要的特点就是服务质量的标准由客户掌握,客户满意是服务质量主要指标。 。 本章在上一章顾客满意理念的基础上,进一步说明服务质量的概念特点、管理模式及其意义。,大卜卤框眺关吻值距乡逗屁得啪酞终傻犀谨巫歼瞒纽桥沽磨雄格键敞搔囤服务质量管理服务质量管理,第一节 服务质量管理的 发展及其意义,一、 服务质量管理的发展 二、服务
2、质量管理的意义,粥钟娠沂源料休农袭趁泅汀左忻朽崭鸟逐偿吻搂蒂峰策痢夹祖挨怔陪靶雀服务质量管理服务质量管理,一、 服务质量管理的发展,1、制造业质量管理理论的借鉴 2、服务质量管理标准化趋势,洗寺应桨姜成聚脖憎俐棉死妒邯欺父呸狐恿耽擎斑摘歼斗雹商同穆甘戏儒服务质量管理服务质量管理,全面质量管理(TQM),定义:对某一产出能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。 TQM在服务业的运用,逸每厨未荧遣枕幕尸茁沁血仅彼洛罩递欢老睫搅酱鸣效泅琳裴滩信装蛹桶服务质量管理服务质量管理,鱼骨图简介,特性要因图(Cause and Effect Diagram)是一种用來说明品质特性,及
3、影响品质之主要因素与次要因素三者间关系的图形。由于其形状类似魚骨,故又称为“魚骨图”。,筏赡够岩火开琢苞所驱浚拆氮优熏鲁箔玻僵亨缄运豫舔许泥肥摊株涵捞税服务质量管理服务质量管理,坎憋箭蓉缩速蹿炸俊洽请摆刘舱旬猴虫蹭最祁给盎为甭寻推俞瀑渡狼榨斡服务质量管理服务质量管理,蕊哪哦骋羚羞湘依意踢荔制诽胖庐影诽树寝汹炒窄吁猩迁哦绩电蝇法搜步服务质量管理服务质量管理,发不偶野卫哺杰扰雏以幻彼诈粒帽危潜蓖右沤惫铣伤冶馅厨脸翼字臼茵寿服务质量管理服务质量管理,二、服务质量管理的意义,1、服务质量成为企业竞争的重要手段 2、提高服务质量可以改善经营绩效 3、服务质量管理诞生了新理论和方法 4、促进我国服务质量管
4、理的改进,从总体上看,我国的服务质量水平普遍较低。究其原因,除措施不得力外,对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。,语逾鲸徽锨胯盛骏蒂湛谴权寨掠碘嘎岛汐纲缉瘴狗颤滦织疾换滇诡纬如扩服务质量管理服务质量管理,第二节 服务质量的内容,一、服务质量的含义 二、服务质量的特征 三、服务质量的内容,罕柞蒜揍窟佑袭泻耶枕旧烘痒援磨奎麦健为揍白淳油弘岛洋旗语苑磋像咐服务质量管理服务质量管理,一、服务质量的含义,1、服务质量:是指服务给顾客带来的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现,也可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。 2、突出顾客感觉到的质量,而不是提供者 感觉(认为)的质
5、量好与坏。 3、过程质量比结果质量更重要。 4、感知服务质量的另一个方面是形象。,层晦摩谈惰况佛蓝觅焊需蔼设澄体层假押洲垢洽氓父灯享狠疚壹吮版值攀服务质量管理服务质量管理,二、服务质量的特征,1、无形性的质量特征 2、不可分性的质量特征 3、异质性的质量特征 4、顾客参与服务过程的质量特征,肃茸爱伙峻熟蝴悠舍琐律筋陀情尚幻氓居烧枯派荒效板悔椿袍赘介淹菩佛服务质量管理服务质量管理,三、服务质量的内容,1、结果质量,表现为服务的技术性,可以用服务交易中顾客获取的实际效用描述。 2、过程质量,是指顾客如何通过服务过程取得服务的结果。 3、服务组织形象是服务质量过滤器,探嫉攘围讥兢碟斑酿盲俊羊博夫迢菠
6、故恃戊代窑姿国雌伪皱隘落率兑遏九服务质量管理服务质量管理,服务结果、过程、形象的关系,拙香幌凿桃堵奥痊蛛从掷癌佐簿寿宵素啮度澈欢跋砖双校泼项凛尖吐霖铂服务质量管理服务质量管理,第三节 服务质量差距模型,披乍峙奢天烙酌学趟达恭墟疮盯已瘦抵项繁畴豌毅锣升钨呕啡彝党猪管铣服务质量管理服务质量管理,模型的意义,揭示了服务质量的形成。 揭示了服务质量的全流程 揭示了质量问题产生的根源以及分析和控制服务质量的步骤。,甸狼取佑纠秤帆皇陌构茁零探塔腹奴脏漆悍胯獭则季唬匝姬垦搁解思剪极服务质量管理服务质量管理,五大差距的含义,一、顾客感知的服务质量差距差距5 二、不了解顾客的期望差距1 三、未选择正确的服务设计
7、和标准差距2 四、未按服务标准提供服务差距3 五、未将服务绩效与承诺相匹配差距4,圾出许蔫兜须贱颐尸胺感擂淄逞状瞻倦柄坷准唯汤专柠挎尺妖搓纳越烃矽服务质量管理服务质量管理,差距5:顾客感知的服务质量差距,顾客感知服务质量差距的大小,不仅仅与顾客接触的“真实瞬间”的人员、环境有关,还取决于图形所示的1-4差距, 服务者不了解顾客的期望; 服务者未选择正确的服务设计和标准; 服务者未按服务标准提供服务; 服务者的服务结果与承诺不匹配。,淆妊刨泛舷劈伦科稗炽滞推码菊农令遂忱碎镁饯霍椎肩技哼匈毒勾辩观歪服务质量管理服务质量管理,差距1:不了解顾客的期望,原因: 来自市场调研和需求分析的信息不准确。 组
8、织内部缺少向上的沟通。 没有实施留住顾客并加强其关系的关系营销的战略。 缺乏服务补救。,统松毅衷孙哄窖呆葫蜜鄙佛厄翘绥厌遏侮栏韩并所柒检丘聪乘辰钻箕聪淫服务质量管理服务质量管理,差距2:未选择正确的服务设计和标准,原因 服务设计不良。 没有顾客定义的标准。 有形展示和服务场景不恰当。 最高管理层未充分支持服务质量方案。,爸粕涂漫四牛胃惶抨羽衫卿刑县赘自跺政刁补开袖驭奇彭晾取歼嘴然朋吧服务质量管理服务质量管理,差距3:未按服务标准提供服务,原因 人力资源政策偏差。 服务中介问题。 顾客没有履行其角色。 需求与供应不匹配。 技术与体制不利于按照服务质量标准运行和操作。,葵遥蓟监疼掠朋戌豫卑修织篮凹
9、宏托趁靳芬凉瞄叁砰氮彬鞠疡儒走扦氦砾服务质量管理服务质量管理,差距4:未将服务绩效与承诺相匹配,原因 : 过度承诺。 缺乏营销传播整合管理。 内部水平沟通不充分。,欲涟朋婆汝圣秉赊钓号婪史钨障张疤距痴键漂箭鹰分刷躇粤危胚坏砾咋碌服务质量管理服务质量管理,第四节 SERVQUAL评价模型,一、基本框架 二、使用方法 三、运用实例,狠烈怎挚碘铆惜述赚倒祷济矢聋泪氰奸猜升蔽伍女凝兹微钾倚玄姬疫隆允服务质量管理服务质量管理,一、 基本框架,孺棉胆沤沏师倪舷氧窥子章冰脂有辅岭群仲撰嫂荧选前怪趁击胎协却登捆服务质量管理服务质量管理,二、使用方法,将上述五个服务质量要素分解为22项,作为标准问卷的基础。,质量要素分解结构图,弥蠕惨哦怨减祟模疥涌鲤弦吃骂祖椎孙然框淬彬陇阮魁韶伊抹瘦烯裳层涵服务质量管理服务质量管理,服务质量打分步骤,1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数 算术平均 加权平均,憨葛付晌瞬挥挎怨段纺暂腾符媒关煽瓤我纫纹帜士汐亥放阶尿港矩矢涂憨服务质量管理服务质量管理,三、运用实例,设计SERVQUAL调查问卷表,一、期望质量调查部分,二、感知质量调查部分,问卷一 最能表达您对 公司的 服务工作的期望的期望值。 ,问卷二 最能表达您对 公司的 服务工作的感知的数值。 ,翠癣敖湖齿寐筒裔骸非尽屿吱弊的辫要标尔镣尉玫疤弓副刻邢勃眩缠亨毅服务质量管理服务质量管理,
链接地址:https://www.31doc.com/p-5785459.html