店面运营手册系列课程之投诉处理流程及技巧.ppt
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1、店面运营手册系列课程 投诉处理流程及技巧 属 暮 过 绪 钟 篆 捅 渣 酝 梧 膳 常 貌 熟 领 索 凄 观 库 判 稻 扎 航 茅 假 埋 播 坠 形 惜 饥 帽 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 2 学习哪些课程有助于改善这些问题?学习哪些课程有助于改善这些问题? 产品及产业 知识 店面布置及 陈列技巧 早晚会流程 及技巧 店面一天的工作 流程 角色转换 联想企业文化 时间管理 投诉处理流 程及技巧 薛 迁 占 嵌 愿 趴 颅 伪 讨 蔑 斤 倚 它
2、婿 晕 翻 宴 创 推 盯 岸 枕 霓 羞 挖 剧 倪 选 抚 窥 绵 绞 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 3 l 为什么会出现投诉? l 为什么要处理投诉? l 怎样处理投诉? 财 娩 闭 两 牢 蝎 预 抓 动 芳 瓷 劝 元 综 按 帕 游 同 订 砂 鼎 渐 忆 窗 忱 峡 膜 捷 峡 绪 齐 淮 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技
3、 巧 Page 4 口碑过去的经验个人需要 预期服务(ES) 感知服务(PS) 服务质量要素: 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量: 1.超出期望: ESPS(不可接受的质量) 没有无缘无故的投诉!没有无缘无故的投诉! 仗 溉 或 萤 摹 处 痴 即 钻 漆 链 疡 丢 硷 讳 饶 苇 撑 绵 业 玲 邢 院 品 百 真 关 五 嚷 翰 纽 徐 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 5 l 为什么会出现投诉? l 为什么要处理投诉? l 怎样处理
4、投诉? 梨 机 馒 炭 至 圭 缆 蒸 譬 嗅 向 侗 久 萎 类 逝 印 巢 字 唯 淤 象 荆 焦 滥 伤 公 坝 仟 仟 吨 曰 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 6 满足关系需要(人满足关系需要(人 ) 满足结果需要(事) 蜀 移 虹 扎 兼 喜 澈 牙 毙 蹋 钡 堕 滓 求 班 湛 讼 赶 而 总 冕 迪 硷 辆 桓 草 洋 顾 台 冷 叮 蛰 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册
5、系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 7 型 秘 怖 丢 磨 坡 尺 掳 椿 辱 然 庙 虹 烯 呕 乃 拖 损 今 郭 锄 奠 襟 郡 确 润 啦 庇 总 骄 浓 频 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 8 比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再回头,即使他的问 题还没有得到解决。如果问题得到解决,54% - 70% 的顾客会回 头。如果问题得到快速解决,95 % 的顾客会回头。 平均而言,每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉
6、12个人,而 在这些人当中,会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个 非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上,而这些人在产生 同样需求的时候,几乎都不会使用此产品了。 95%95%的客户表示,如果所遇问题总是能够迅速得到解决,他们就不的客户表示,如果所遇问题总是能够迅速得到解决,他们就不 会发脾气,企业也可以得到谅解。会发脾气,企业也可以得到谅解。 弄 茸 鬃 泄 鞭 宿 掂 门 捐 录 塑 闭 庐 亦 镍 俐 亏 憾 红 病 懒 谚 拿 烤 氟 贞 然 捧 钵 达 萎 桐 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系
7、列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 9 改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑 贯 坏 拦 粗 颂 铱 虾 勃 陀 弥 踪 开 柯 冻 说 汉 如 捻 潮 憎 衙 朝 赖 搓 啊 车 拾 蹿 急 靴 橱 油 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 10 l 为什么会出现投诉? l 为什么要处理投诉? l 怎样处理投诉? 肛 踏 畏 爸 芍 哇 频 税 古 丰 丹 人 肾 闽 金 氧 觅 疹 抹 遍 仔 屁 劳
8、勃 冕 秀 统 奖 止 筐 桐 闺 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 11 迎宾问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 宛 碟 厚 拾 救 速 掠 北 移 擂 爆 都 洪 迅 瞬 蚌 缄 秸 将 衍 拜 究 溺 躺 傅 桌 酥 挖 损 讼 扒 卤 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 12 筷 秽 肺 焰 脐 善 物 涡 踩 蔽 粪
9、 瑰 卞 蚁 览 融 侗 斟 陇 规 扛 硝 樟 佯 巢 临 魁 揍 普 商 壤 蕉 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 13 听听 看看 说说 做做 抱怨的程度 同理心 请用户坐下 不打断 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 我不知道 盯 官 豫 保 芳 厨 涌 厢 樱 蓝 裕 共 烦 孵 块 单 哉 枉 捶 栅 灯 括 应 讯 晰 谱 垣 辑 悉 楞 爷 汕 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理
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