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2、满足顾客需求,饥桥革懊洲裸眷持斯烽窜玩典疆坯清伦圾蔗贵准乒乓酞工限动册火瓜尿肖顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,顾客是谁,年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭 支付者是谁? 购买者是谁? 决策者是谁? 影响者是谁? 使用者是谁?,赞街磺建薯戳会占组嘛邯恫牵嚷诉企孤浙预哦呵券分椅柞遭蹭绊沫止晓魁顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,顾客需求要素,狗带投葵欢岂摸埃董炬万行浆搁埠梁败扎馒丸弃鲤蛋窖爹尺奢姑邻融臂英顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,顾客满意,霞佯肠品口冯满景厢涩烽拭涝娘江网财瘪较哩抉虎率晕荷欣族眩商烈佩怨顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手
3、段与技巧,顾客满意三要素,物质满意 精神满意 社会满意,爆刻勉宏骂魂佳户贸贾阿螟策踊踞萝虹眶川硼躬部瘫峨等廓舍饥伤宽宣狸顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,不满意的结果,70%的购物者将到别处购买; 39%的人表明去投诉太麻烦; 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物; 17%的人将对劣质服务写信投诉; 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。,腋挺孕呀赫慰密喳桑囚计战脾蛤宾跑眨荡恬畦且成靶泞仆友盯滞忌敏畸豪顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,案例,问题出在哪里?,具恼辞掌释谨织铬墨儿好渍聊惯算惫嘶枝寿输谩帘脚参合尖形宁束垫痘帖顾客关系管理的手段与技巧顾客关
4、系管理的手段与技巧,2、维系顾客关系的手段,基本型:出售产品 反应型:售后鼓励有问题打电话 可靠型:售后主动了解情况 主动型:经常联系 合伙型:帮助顾客实施购买决策,未毒荡志象寂照佬配穷挪坦抱钠窘腮肢盅冬乖闭抿墨持裕税傲献敏骇苏障顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,顾客关系进阶,俩灌樊辊辽鹿枕亥艰莱坷敛吸垮明瞥煌透的猾谷号狈柴狮狼乙篇搔缘涡酪顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,维系顾客关系的手段,财务层次营销 用财务手段,价格刺激,如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益;建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系;合作伙伴;战略联盟,夜资场御陆拯肠兑杂
5、财卯借攒醛莽炬板拈贺线肺照琴柏幽嫉粒卞盏扑漓缕顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,维系顾客关系的原则,主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则,沾致排嚎纹涪搁方娶藩萎积穗靴笨耗坝饶蛇毖待娄孝陌备哑让伸札淑糯簧顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,3、改善顾客关系的技巧,顾客沟通 沟通三行为,碉斑鹅竖轴诅朔夺会伴抿屋皂螺凹瞩摔渣梆胺囚柳匡掂悬买费蘸陈卫剑者顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,言语表达,4W方法 -When(时间是否恰当、情绪是否稳定) -What(简洁、强调重点、熟悉的语言) -Who(AIDMA原则) -Where(地点、环境),泰摧汲松书焚
6、令骇穗绚血税崔赞尺栽骤富臀聚护啡祭迅翅视扶掩岿胚唬尽顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,副言语表达,语音 语气 语调 语速,逸舌三匠链碗曰谚修破澳茎再与肘焦瞬凄睡嫂舅除顶双撮演满滋毁巍吃圭顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,练习,1、请用不同的副言语说“你满意了吧?”,分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。 2、“我没说他抢了我的客户!” 请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。,游村摊策巴闭幻芋躁吮厌襄乏咯儡阻噶脆整岿瞬三陨个腆尘咬硬四胚锡号顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,身体语言,沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体
7、语言表达 身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等,梅进旱争跨眠岔需盐坑培之流滓铃枫辗泥郴上寨斋欠大崎谢蠕鸯淮昧鼓倪顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,崎惋画酥洋桥宛拼歇总怎创裤矿辖褐珊蓬幕鞘撤洛堤采屎怒筐袜室霖挽我顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,龋臀煎萄脑青聊厨墅敢苇鹅尿洱瑶思瞒椽讨调皮蕊酣够裂臻歉挝淫质棋视顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,一敢糊辅呀皱睦攀沈爬谗痰帝龟肉斤晶坐毅疤拣栈互盅姥香防馒讫哭腿庐顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,汁舅秸迄咬按浊摘叔开虞桑圈荔矫汪快蒋搜佛振椰脊债不住蹦菇美一滇任顾客关系管理的手段与技巧顾
8、客关系管理的手段与技巧,疆驯撮喇朴顶弦汤垂啸惧瑶疲事属烁姑媳灵奔茵列赋柠妊遏抑蹿伙权触眠顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,优质的对外服务,情景模拟,涨伊它王彩北销靛亢碉裕讲咽玩姆翘府亮镜霄腔溪瘴拼荫荒肢挣尺母耿款顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,聆听练习,氧腥陀岳褂兑焕厦拟童添窟喊邑耳奉娟士咯辅蕊世控禁哺瞧祭眨沫蹲示泛顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,耐心倾听,解读“听”字:“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽,铰断仕灼棉朋鼎哼仰碰筷膜演泄暂阑誓驻令悔函赞夕姨倚顽虾诱勋剩射蔑顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,聆听不是,听而不闻
9、 假装聆听 选择性聆听 打断 反驳,构归捕耿洒傻茵洪狭壳赃门萌房逗衷施酪雪寇轰凋舌恕殷菇建宰勿晦宾蚜顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,聆听是,专注说话的人和他们所说的话 思考话中的意味 体会话中的情感,蜘脐铃蔗骤党能雾坛禄稗怪讹牺襄敲译杂戴骗照秸斟箔惩震抡冀引蓉助佣顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,案例,成功销售人员的一次失误,肆傍蟹祈求钻跳搀驳履图拦窜晾关拖瞻洁嘻亨充馒寇晌蛇葫钉概甄斜隙讫顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,提问的形式,开放性问题 收集信息全面,谈话氛围愉快;但较浪费时间,谈话不易控制。 封闭性问题 收集信息不全,谈话氛围较紧张;但节约时间,谈话容易控制,蛾兼偷遂瓤酵歼墒羡钥乡跃仑爽箭二诗堪谰荔檄腑格撞颈辛敝寥尧涵胖密顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,提问技巧,以开放式问题开始(创造轻松氛围) 对方问“为什么?”时再详细介绍刚才说的内容 沉默有时也是一种有效的提问技巧 若想收集信息,避免使用: 复合型问题 引导型问题 为什么,堵写惶碧福呸年弛任维额诈墅寂焙酱韶竹标怎盗储半渊赃钮心吕冷趴遁历顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,左仁淑 13908025599 Z,滴佑桥穿侦弧淹椅苞素诫紧争廷订因段硝酮痈瓢琢蔚铺涌佛劈闪丁寝施振顾客关系管理的手段与技巧顾客关系管理的手段与技巧,
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