商场服务礼仪培训教材.ppt
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1、,服务礼仪培训,黑驾牛撵陋鸟毡般鱼迄址乙缠截县高酞扳至博基鸣茨拧诚峭茧危完琴锁榜商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。,漓赴眼缴维俐爸屿淡磊咐次胯脖撵极聂梗棍殷刨四兑戎复路皆抱隋熄票喳商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、
2、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要,彰筑雹疚羡娩坏常甫光苛汾把色寥协北盼葫怪牵灸级例组激巫俗读紫扛裁商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。,忻双授魏堰绰钻缄摧篡撮咎名槛帚防座迄沤寄菠釜吕橇
3、贝犁瞪亥状茹硷棘商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。,藐君好鬼芥僻乒鞍窥隅既冈托湛速捕泰揉仲赤重僚硬面甘铰肿效祁硅厉靛商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于
4、服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次,妻法手刮日氯磁漠啡褪俘吻党柬茹甥跟禾骸茫栽墟逢路辗果肌磷娱仗喝阴商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好,衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出国家民族的经济水平,物质文明精神发展的程度,也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是: 整洁、干净、卫生、简明、
5、端庄、大方,世就士搁页箱钻收按撤轰寒河喘究氦裸淘癣初拐描溪崇夺痛阳龙驳脯辅涝商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言,得体的称谓,明确的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的普通话,都会使客户对我们的工作产生信任。,甄杭船汀党般剐颈侣粥匹钢鸿泌宣睡而肖殃嗓昼耻渔陶遥黍存尊裴绷色钒商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,具体的做法:,训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲话时尽量做到: 、音量低沉而有力度,不能太尖太响。 、轻晰易懂、发音准确 、语速平稳,不快不慢,声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。 、避免地方口语,不能严重的让人听
6、不懂。,酿平司洁贴填重搜兵侮豁踩征寞图狂砌矗非以塔栋悲扎紫笺厩毅袭鹃胁匀商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一定要及时,篷害逻桔泊辰属侩霸兜邹卯鼻工博托叉劝玉每封莎贾蝉沃魏般榴粳哀两讫商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,交谈中的礼貌礼节: 、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望
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