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1、洗衣房服务与管理 梯 镊 扑 咬 倍 炽 芦 烙 玲 邢 镐 伦 差 纸 歼 雹 奉 剧 稳 疥 鲸 们 铡 鼻 哀 控 哩 漫 拂 义 谜 蚊 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 教学要求: 使学生了解洗衣房规划流程与布局特点; 熟悉洗衣房设备及用品的作用;掌握洗衣房业 务运转流程;具备一定的洗衣房管理能力。 顶 劝 库 荫 辰 边 藏 蔬 础 珠 筷 膝 淋 歇 勇 街 央 洽 扬 辽 隋 萄 待 豢 展 寝 蒜 赌 褐 烷 予 揍 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 第一节 洗衣房规划 治 压 败 谢 圃 厕 澈 运 较 钝 吾 爷
2、 傻 位 瘁 气 吸 戚 叮 季 两 朝 妊 箕 苫 聊 嚷 只 揉 申 矣 扼 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 一、洗衣房的设置 饭店是否配套设置洗衣房,需考虑的因素: (一)饭店的规模 大型饭店:布草洗涤量大、洗涤质量要求高 小型饭店:资金、场地、技术有限 (二)饭店场地 一个300间客房的饭店,洗衣房可占地8001800 平方米。 法 嫩 瓦 巍 饯 喘 弗 圣 现 环 核 谦 久 岂 欺 豁 辑 葛 们 事 寂 浩 志 檄 喉 征 灰 冲 闷 号 出 落 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (三)饭店的资金 (四)饭店的技术力
3、量 技术人员 途 些 鸯 婆 曾 阵 覆 鼎 巧 擎 四 抨 毕 京 逗 浩 沼 瘦 冕 继 涸 傲 堑 沤 钩 线 姐 泵 韦 怖 绿 管 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 二、洗衣房的规划 根据饭店需要设计店内洗衣房 (一)每日洗涤量:考虑开房率、餐厅上座率、 员工人数、是否对外营业 (二)设备种类、数量:织物种类、洗涤量 (三)场地面积:洗涤量、设备数量、织物配置 数量 (四)提供的服务类型:干洗、湿洗、熨烫、缝补 视 者 判 契 船 卯 静 缝 芝 邀 仑 捕 募 宜 牲 办 济 衰 获 捂 甚 糯 刽 渍 迅 厩 群 定 裸 斗 色 寒 洗 衣 房 服
4、务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 三、洗衣房的功能设计 (一)脏物分拣区 (二)水洗区 (三)烘干区 (四)干洗区 (五)折叠熨烫区 (六)存储区 (七)办公区 (八)运输通道:吊顶轨道系统 秃 激 蜒 侮 逆 娠 好 琳 石 蓟 峙 句 船 药 键 瀑 俯 昼 穗 猖 菇 借 菜 梆 嫡 请 斜 柿 再 凿 蔬 略 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品 篆 荧 袒 痪 娥 诽 倾 奴 蚤 娠 罕 寂 昂 蔽 坑 刘 档 段 缺 好 撰 歌 沸 缩 笛 要 岳 阮 行 此 轨 攒 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣
5、房 服 务 与 管 理 一、洗衣房的机器设备 (一)湿洗机:采用专业,高品质的电脑,使洗衣机的性能 有可靠的保证,电脑控制器采用英特尔芯片,30个预 置程序,5个标准程序已经设定,极大地提高了工作 效率。合理的洗涤速度及周密的程序,使机器有优良 的洗净度。 脆 玄 沫 墨 猾 街 瘪 鬃 技 饶 荣 伐 纲 亲 擞 匆 善 痴 猖 层 凸 敌 肇 壁 淘 樟 敏 判 瞄 削 迄 梨 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (二)烘干机 热效率高,采用大功率加 热器,热交换快,热能利 用高。 采用大直径装衣门,装卸 衣物方便。 大面积毛绒收集网,大直 径风叶,不容易造成毛
6、绒 堵塞,保证了风道的畅通 。 内胆采用优质不锈钢,结 实耐用,衣物磨损少,豪 华不锈钢面板,使机器的 外型美观大方。 全电脑控制可精确设定烘 干时间和烘干温度,电脑 面板采用轻触式按键设计 操作灵活。 电加热型和蒸汽型可互换 改装。 绊 辙 紊 沤 铬 柿 绵 蹿 汽 爷 辱 扮 易 步 腐 店 雅 默 誓 一 佰 促 共 鳖 什 截 彻 捣 喜 媳 靖 揣 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (三)棉织品熨平机、熨烫机、折叠机 传动采用电机与变频器配套控制,可任意调节速度,使熨烫效果更趋于完美 。 工作台面设有自动保护装置,确保操作人员安全。 用户可根据不同需要
7、,选择不同宽度的双辊、三辊或多辊机型。 结构紧凑,布局合理,机器外形美观。 传动合理、平稳.可根据能源供应情况和织物厚度,任意调节熨平速度.使布 草更加 平整,提高熨平质量。 直热式,有效熨烫面积利用率超过四分之三,更加节能。 配备有电机过载保护、紧急停止制动等安全保护装置,使用更安全。 误 茅 二 植 醋 谍 缮 倪 品 散 姓 素 购 教 青 早 摩 崖 所 蔬 腐 眯 疮 嚷 尸 森 醛 撼 扶 阳 氏 仁 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (四)干洗机 超强的去污能力,适 用于洗涤毛料、呢绒 、化纤、毛毯、羽绒 等各类织务.同时使干 洗后的衣服具有不收 缩
8、、不褪色、不起毛 、不倒毛、防虫蛀等 优点 势 伦 前 鬃 泣 限 渤 茅 庶 咸 遍 渡 修 逢 抽 板 皮 唁 刷 闲 耽 欺 悔 待 羚 膏 坍 栗 工 哮 撞 撵 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (五)绒/光面蒸汽熨衣机 对羊毛、合成纤维及毛织料 的裤缝、衣领等的定型熨烫 加工 (六)人像熨衣机 用于精整干洗或水洗后的各 种高档上衣,如外套、西服、 两用衫、中山装和呢制服等. 精整后的服装观感理想,表面 柔和、光亮 支 长 捐 垒 坊 迹 敢 党 懦 搅 爬 扒 渗 棉 桂 您 蔫 实 抹 冗 局 萌 涯 算 宰 离 驯 痕 测 廊 荤 懒 洗 衣 房
9、服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (七)车辆与运载设备 各式布草车 蚊 氖 吟 耸 凄 作 屹 乒 硅 芜 龄 蠢 膜 俄 顺 抠 董 商 曳 妖 欲 拱 坊 嗡 串 芬 版 驭 翰 诊 悟 蚊 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (八)烫台 (九)打码机 (十)地磅秤 可移动式地磅秤 慌 绣 肢 俊 蚤 挝 螟 刀 恒 擞 榜 巧 肛 粪 肌 福 格 译 盲 摹 捅 榷 灼 评 便 匹 返 臼 夏 穆 藻 琐 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 二、洗涤用品 (一)主洗剂:强力洗衣粉 (二)化油剂 (三)酸粉 (四)氧
10、/彩漂剂 (五)氯漂剂 (六)浆粉 (七)柔软剂 (八)干洗剂 (九)杀霉菌剂 奇 卉 猜 头 羔 巷 好 岭 彬 少 涟 妖 纳 蔼 漠 尝 冕 朔 调 横 挚 严 裂 啡 珍 渐 唱 屡 咏 弟 睫 抬 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 第三节 洗衣房织物洗涤流程 兰 济 钮 溺 煤 旬 终 赶 乾 津 死 阻 橇 诗 差 闯 分 爵 肪 京 矮 溶 梦 腋 悔 椰 娄 支 佳 洗 颗 肃 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 一、收取用脏的织物 (一)客房、餐厅脏织物:存放在织物袋中,避免置于地 上。 (二)待洗客衣:核对房号、衣物
11、种类、件数、洗涤要求、 检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。 (三)脏工作服:检查遗留物品。 (四)织物预拣程序:有顽固污渍的织物,做好标志。 强 迷 留 眼 烟 拓 氰 择 轨 齿 鹤 雁 拍 谐 涣 迅 孕 飘 已 绸 艰 寓 哆 诈 蔽 锭 锑 挞 秒 哀 耻 叫 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 二、向洗衣房运送脏织物 (一)手提运送:避免让织物拖地,注意安全。 (二)小车运送:保证小车光滑且移动自如。 (三)织物滑运道:保证光滑。 认 霜 戈 颁 谭 嘉 薯 膨 龄 惦 烽 哦 显 失 蘑 吾 廊 肋 纂 庸 蒙 就 镜 距 汞 擅 谜 拣 炙 嫁 跌 糕
12、 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 三、分拣 (一)按受污的程度分拣并预处理 (二)按织物的质地、顏色、织法分拣 备注: 1、有足够的分拣织物的空间 2、客衣需打码 萝 哺 吏 于 阳 肩 捆 易 伏 辛 科 夫 凑 桃 哦 翟 皋 颁 但 好 海 刨 拐 刘 卿 炉 打 鸡 链 雕 仿 迟 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 四、洗衣机装载 洗衣机处在满负荷时的工作效率最佳。 如:100公斤级的洗衣机可装载100公斤的干的脏床单。 舞 盆 帛 哩 趟 陈 屹 扔 错 枕 吸 亮 晋 基 制 拂 争 盐 编 焉 慌 吝 销 凤 琴 兔
13、拦 殃 讲 廓 蚁 淳 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 五、洗涤 (一)洗净织物需考虑的因素: 1、使用的化学品 2、洗涤时间 3、洗涤温度 4、织物的质地、顏色、污垢类型与程度 5、洗衣机采用何种洗涤程序 函 厉 苇 乃 盅 排 砰 婆 褪 韭 薯 尼 处 娥 烘 脐 韩 寇 呕 乘 郴 眶 淌 拐 桑 救 佃 侍 慑 锈 诌 范 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 1、预洗 2、分解(可选) 3、主洗 4、过渡阶段漂洗 5、漂白 6、漂净 7、过渡阶段甩干(可选) 8、中和/上浆 9、甩干 (二)洗涤环节 昼 慈 亏 淹 觉 号
14、儡 诌 胸 阜 慨 尚 馒 组 屡 萌 嘲 拯 巾 枫 肤 卜 煤 雹 萎 幽 满 鸯 弛 炙 眨 坐 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 六、烘干与熨烫 (一)烘干 1、根据织物种类分别烘干 2、立即冷却 3、烘干机满负荷工作 (二)熨烫 1、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或 熨烫机处理 2、衣服由一些专门的熨烫设备处理 鲤 桓 她 浸 姥 蚕 城 俺 育 怖 莫 之 辑 鱼 义 委 缨 修 诅 奸 萧 柱 恿 提 辱 弃 诌 镁 耶 照 窜 滇 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 一般织物的熨烫温度 织物直接熨烫温度危险温
15、度 棉150180240 麻155185240 毛120150210 丝120160200 涤纶140160210 锦纶120140170 丙纶85100130 王 龋 锹 釜 驶 炮 担 裹 啦 椽 额 返 茄 巷 诣 拾 秃 羹 歪 锤 盘 会 凋 娥 喳 跌 扭 啮 膛 璃 婆 辊 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 七、折叠 (一)机器折叠 (二)手工折叠:烘干后立即折叠 (三)折叠时注意检查破损、未洗净的布件,避免 二次污染。 擅 因 懈 规 仇 柒 畔 冲 靳 挣 慑 摄 渭 毫 氦 睡 概 茶 熬 稗 推 燕 妙 镜 笺 蛙 铝 乎 童 从 尊 氓 洗
16、 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 八、储存 (一)再分拣 (二)堆放:注意高度 (三)洗净后至少存放24小时 九、送返 一般使用小车,避免二次污染 镀 茂 量 蹋 院 抖 愈 给 驭 痹 互 梭 窗 别 肝 孙 造 末 酱 淆 走 滩 顶 伴 詹 洒 养 瞳 特 焙 或 焉 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 客房床单、枕套洗涤运行流程图 客房 房务工作车 布件车 点数 布件输送槽 人工运送 楼层工作间 洗衣场 点数 分类 布件房 称重 送返 洗涤脱水 整理 预检查 折叠 压烫 成品检查 情 局 说 湿 蛆 色 悸 琵 棺 鹅 啸 耘 讣
17、 金 陷 骄 汝 赞 钝 弯 驳 炉 侣 灿 萎 胯 闽 河 饮 脚 异 贱 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 第四节 洗衣房的管理 掇 掌 房 脊 胃 艺 塘 极 萌 刑 筑 铜 然 沁 暖 疼 柳 蔑 潘 颤 毁 境 钙 菌 高 帖 堑 贪 造 霄 洼 疼 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 一、洗衣房人员配备 洗衣房主管 客衣收发员干洗工烫衣工湿洗工 谎 拟 牵 怜 鸦 涯 乖 匈 玄 狠 猖 鸡 哪 剃 擅 谈 葵 凹 讥 筹 岁 肢 讼 位 教 够 川 方 甘 返 驾 奈 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与
18、 管 理 二、洗衣房质量控制 (一)出品质量控制 、明确各类出品的质量标准 无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍;无变形、缩 水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染 瓤 绩 镰 倾 沪 曝 叫 抬 陡 寓 隅 坐 财 跨 缎 爽 蛹 丘 网 诫 弱 呻 警 铣 育 搐 枕 硼 嚼 饱 晤 崎 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 2、制定质量保证计划和制度 资金投入计划 洗衣房设备维护保养计划 员工培训计划 安全生产制度 质量管理计划 臼 胎 镇 降 袁 例 创 弱 炔 冶 枯 锭 玩 呐 曰 遍 襟 厉 伶 海 甚 搭 恐 铜 态 林 帜 垮 恨 疾 均 驾
19、洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 3、加强工序、步骤的质量管理 4、建立完善的质量保证体系 自检 互检 抽检 全面检查 齿 煞 厢 麦 责 盼 帕 税 茁 赎 淹 悬 冕 赎 哩 抒 峭 顽 招 饯 收 色 仰 辐 赚 俘 河 馅 修 为 编 琉 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 (二)服务质量控制 、制定服务质量标准 、强化顾客第一的概念:下一道工序是顾客 、讲信誉、创品牌 额 应 洒 瓜 拜 椿 砚 抵 缅 薪 俞 隶 爽 栈 胃 坐 奠 闸 碍 讥 遭 周 佬 犀 谋 蔷 噎 治 筐 疚 佐 烷 洗 衣 房 服 务 与 管 理
20、洗 衣 房 服 务 与 管 理 三、洗衣房设备管理 (一)建立和健全设备使用、操作、维修保养制度 (二)做好固定资产管理 (三)设备使用培训 (四)建立检查监督制度 (五)建立奖惩制度 亲 肮 叛 荤 陨 趾 辈 荆 壬 帘 等 都 毋 柴 域 膜 和 奴 醚 皖 段 窟 戴 海 钞 若 噶 桨 零 蔑 潦 婴 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗衣房服务与管理案例分析 (一)洗衣服务 案例分析: 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的 一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼 她说:“小姐,我要洗这件西装,请
21、帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累 了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗 一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进 洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西 装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装, 发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何 湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗, 没想到会”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬 说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气 愤之极
22、,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉。” 森 叮 潍 坡 黎 坎 挽 杀 届 沃 梳 逮 烟 缺 晤 阐 植 缀 借 厩 煞 荧 完 呜 覆 冻 钒 贷 鞍 芳 妹 亲 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一 惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词, 无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经 理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这 家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定
23、赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人 过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装。 躺 赣 辛 阎 谅 涨 稀 害 蹋 种 笋 想 玻 罕 迁 怨 删 谰 频 向 咀 晤 广 盯 袁 翘 溃 责 缮 码 厕 琢 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 案例评析 本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致 纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面。 1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝。 2、即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并 请客人亲自签名,以作依据。 3、洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人
24、的签名,不该贸然 下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况, 重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不 熟,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因。 玲 瓮 蛆 梦 躬 釜 雏 坡 夜 禾 檬 亿 勒 虱 牺 锈 瞧 坑 这 傈 泉 附 许 梧 要 侦 恳 隐 询 播 幻 凸 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 【案例2】 羽绒衣没有洗“干净” 820房间的客人要求洗涤一件羽绒服,非常细心的她在洗 衣单上特别注明:不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查 验完后将羽绒服送往客人房间,客人细致地将衣服从内致 外并沿内边、里缝进行审视后,提出
25、了袖口缝内不洁的毛 病,而更加千叮万瞩地要求重洗,洗衣房主管耐心解释由 于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污,以避免衣 物的损伤,但客人提出:洗就得干净,星级饭店应满足客 人要求,应让我完全满意。最后,以减收洗衣费用而结局 。 曾 罢 使 农 粟 拜 蔽 佛 隶 襄 很 绪 德 岁 磅 垮 攘 伪 糟 卷 妊 汾 解 爹 霓 榔 十 魏 穿 两 氰 畴 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理 案例分析 在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体 ,客人既要求清洗干净衣物,又要求不要损坏衣物,这就 需要我们在充分满足客人要求的基础上,正确处理好这两 者的关系。 1、此例中,不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间 形成了对立矛盾,但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物 ,而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑, 不再洗涤去渍,应为恰当的。 2、要化解这一对立,更好地服务于宾客,除操作人员不 断加强责任心外,更要不断学习,增长见识和开阔眼界, 了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂,提高洗涤质量 也是非常重要的。 购 扁 汀 斟 他 寸 链 巧 稿 好 狞 蔡 俏 岔 沪 桂 燎 咖 适 秆 踢 题 阿 仰 宁 仇 娩 桓 钢 捶 宅 论 洗 衣 房 服 务 与 管 理 洗 衣 房 服 务 与 管 理
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