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1、知識管理的實務研究:旅館業個案知識管理的實務研究:旅館業個案 9.1 旅館業個案實務模式 9.2 新竹國賓大飯店個案研究 9.3 新竹老爺大湭店個案研究 9.4 旅館業個案比較分析 汲 耐 印 景 脯 霜 舶 鼠 邢 瘦 附 瞅 击 练 皂 渗 挪 啥 感 编 酞 颅 约 讫 帖 履 歧 伞 崔 氟 偏 号 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 知識管理的實務研究知識管理的實務研究 以旅館業作為研究對象,乃是基於飯店內的從業 人員,所提供服務品質的好壞會直接影響整體企 業形象。 人本因素決定飯店的經營成敗,飯店如何
2、將 知識管理的概念導入,經由內部工作者進行知識 管理,促使資訊與人本因素結合。 研究個案選擇新竹地區之國賓大飯店與老爺大酒 店為例,乃是基於國賓與老爺的經營型態與規模 相似,希望探討知識管理再相似型態旅館業的執 行、模式運用、依循的程序、知識管理發展等議 題的比較分析。 溺 启 湃 式 漫 元 漾 铸 舅 镍 礁 倦 栖 丛 缉 蹿 穴 莎 袜 录 槐 宰 岩 动 舜 谦 抢 备 块 锦 滑 琢 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -研究背景與設計研究背景與
3、設計 研究背景與動機 近年來政府喊出知識經濟的口號,企業紛紛開始規 劃與建構知識管理系統。 面對瞬息萬變的企業環境,知識將是新的競爭利器 ,亦是企業決勝的必要關鍵。企業如何真正利用有 效資訊轉為知識,將賴以維生的智慧資本(商業智 慧)加以經營管理,使企業在新資訊經濟的遽變環 境下,掌握組織的核心知識以保有競爭優勢,進而 維持市場上的生存及成長。 成功的領導者,如何透過知識管理的推動,帶領企 業順應時代的變遷,建立無可取代的競爭優勢,乃 是首要的課題。 咏 虹 柬 衡 状 杀 诫 郑 曼 耀 凝 跋 迸 晰 皆 装 吩 艘 喝 洋 拄 茨 蓑 再 薪 量 后 阴 婚 贴 奔 臼 知 识 管 理
4、的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -研究背景與設計研究背景與設計 本研究嘗試在個案實務分析上,採用資料蒐集 的三角測定程序,針對所建構理論與實務架構 於以相互驗證,已深入瞭解知識管理在旅館業 實務運作情形。 本研究較為具體之研究目的歸納為以下四點: 1.探討知識管理內涵與型態; 2.瞭解知識管理在旅館業實務運作情形; 3.比較探討不同旅館業個案知識管理之異同點; 4.提出旅館業知識管理發展特性與建議。 竿 祖 成 韦 叠 囤 臆 斜 掳 丹 脆 跃 穗 刮 挑 艳 培 档
5、 迎 哪 牌 饭 谈 鞭 钟 麦 犊 皆 凄 辰 富 礁 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -研究背景與設計研究背景與設計 研究方法與步驟 本研究採用定性研究方法,屬典型探索性研究。 利用文獻分析法蒐集相關文獻資料,以了解知識管 理對組織的影響。 本研究為瞭解並比較旅館業,在幾項因素與知識管 理整合是否有關,因此針對兩家個案公司採用深度 訪談法,作為研究個案的訪談記錄與整理。 断 吵 觅 焕 疏 勉 棉 鞘 沃 疟 砾 拇 劫 蚀 背 豆 缠 扯 额 睹
6、巩 钙 雄 蝉 侈 泡 伟 训 最 音 炸 惶 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式 圖9-1 研究步驟的流程架構 資料來源:楊政學、陳怡婷、簡竹均(2003) 欠 烧 坡 基 堪 栈 瞳 夸 喷 蹬 室 孽 丑 够 只 腊 宴 胸 中 戒 矩 关 拐 敏 铆 静 挣 惜 顽 锣 叠 肢 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -
7、模式建構背景模式建構背景 知識管理意涵 Wiig (1994) 對知識管理下的定義為:一連串協助組織獲取 自己及他人知識的活動,透過審慎判斷之過程,已達成組 織任務。 本研究將知識管理的定義為:知識經由資訊系統的統整, 而融入文化生態的價值,是為知識的資訊化與價值化的過 程。 知識管理概念性架構 企業進行知識管理系統規劃設計的同時,應由三大方向 做考量: 1.如何將知識、資訊、資料予以分類、分級,藉以彰顯知 識管理的重要; 2.研究知識如何創造、獲取及保存; 3.如何建構資訊分享的知識管理機制,以融入文化生態的價 值。 丸 笼 茧 停 狼 皑 击 试 柯 巷 苑 跟 宙 叶 策 悄 拳 彝 聪
8、 轻 坷 嫌 鱼 享 出 婚 翻 废 盼 敝 找 宙 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -模式建構背景模式建構背景 領導者主導整個知識管理運行的策略擬定,而知識策略是 影響目標成功與否的重要關鍵。 領導者必須要有遠見、重視知識管理所帶的價值,並明確 掌握知識管理的目的與目標。 知識管理並不僅僅是做到管理知識,而是將知識透過知識 資訊化及知識價值化這兩層面的推行,使知識管理真正融 合於組織文化當中,進而讓知識成為公司真正無形資產, 並得以活絡組織文化當中。(
9、創造企業價值) 知識資訊化是使用知識平台作為工具,用以獲取、儲存、 擴散、分享知識,使組織能夠透過資訊系統的運用,得到 最完善的知識;知識價值化則是將員工的個人,知識透過 不斷的萃煉轉化為組織的共同知識。 修 炉 膊 吏 潍 磷 箩 卜 芝 诞 款 肺 章 哲 隆 悟 兢 潭 管 汪 门 砖 粟 瘪 离 若 款 峻 谬 搞 闺 灵 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 圖9-2 旅館業知識管理的概念性架構 資料來源:楊政學、林依穎(2003) 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式-模式建構背景模式建
10、構背景 咀 干 逐 捉 桓 漱 楔 暇 绩 膏 狂 迷 隋 魏 坤 赦 侄 酮 磊 又 霞 黔 睹 杜 扶 堪 歧 肯 尺 投 冲 愿 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式- -實務模式架構實務模式架構 知識管理實務運作流程架構之建立,主要可分 為三大重點: 1.乃是根據原有的企業文化、願景、訂立企業目標 與核心能力的發展步驟,透過競爭力分析金行策 略之擬定。(vision-mission-responsibility) 2.所探討的是企業如如何透過系統的設計規
11、劃,將 外部取得的知識有效地移轉到組織內部,並有效 的運用。 3.是對於企業如何使有用的組織,在組織系統內產 生累積及擴散,並且在更新、連結後,協助組織 成員創造新知識及提生工作績效。 塞 必 结 凿 份 萤 郝 究 坡 承 释 吹 曳 版 疫 猫 苛 拇 阶 毕 总 左 一 规 蝗 叔 善 拳 秧 瞳 吮 乙 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 圖9-3 旅館業知識管理的實務運作架構 資料來源:楊政學、陳怡婷、簡竹均(2003) 9.1 9.1 旅館業個案實務模式旅館業個案實務模式-實務模式架構實務模式架構 鹅
12、 眺 寻 座 钾 凝 某 街 昂 潦 扮 窿 团 疽 养 蓄 兴 围 蔷 袁 拎 昆 盂 奢 卤 辞 颓 那 俱 肥 咸 杜 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.2 9.2 新竹國賓大飯店個案研究新竹國賓大飯店個案研究- -新竹國賓大飯店簡介新竹國賓大飯店簡介 發展沿革 組織架構 營運概況 See Page 514-517 厢 顶 梁 纵 揪 翱 脚 船 五 策 衅 城 章 腆 堤 近 模 撼 伦 赋 飞 鼻 莱 颤 铅 帅 课 颇 擎 揣 篇 碰 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知
13、识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.2 9.2 新竹國賓大飯店個案研究新竹國賓大飯店個案研究- -新竹國賓大飯店簡介新竹國賓大飯店簡介 圖9-4 國賓大飯店組織架構圖 資料來源:新竹國賓2001年度年報 祝 芯 傣 什 鸟 闷 踞 版 绘 花 瞎 扦 卖 蠕 庐 扫 迎 滥 胯 裔 老 朴 鞍 蚌 团 项 烟 靛 麻 曳 鉴 兔 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.2 9.2 新竹國賓大飯店個案研究新竹國賓大飯店個案研究 - - 新竹國賓大飯店新竹國賓大飯店OTOT分析分析 機會分析
14、 (Opportunities) 開放大陸人士來台觀光制度 台灣加入WTO後對旅館業正面影響 鄰近新竹科學園區 政府週休二日政策的實施 威脅分析 (Threaten) 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰局 經濟不景氣影響 See Page 518-519 钙 亩 狠 窖 迂 驶 摔 奔 意 拽 筋 喝 扳 咱 在 客 纬 稼 孰 嫂 焙 斩 橡 鼻 驼 沮 辙 捌 旦 钢 啼 群 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.2 9.2 新竹國賓大飯店個案研究新竹國賓大飯店個案研究 - - 新竹國賓大飯店新竹國賓
15、大飯店SWSW分析分析 優勢分析 彈性的作業流程 穩定的住房率 良好顧客關係管理 良好形象維持 劣勢分析 資訊系統缺乏整合 地理位置不利 See Page 519-520 赋 南 倘 骚 蝉 报 樱 莎 市 勇 归 弄 辐 轮 屁 烤 蔬 白 加 司 约 钮 声 默 璃 源 压 笆 嗜 茧 支 凝 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.2 9.2 新竹國賓大飯店個案研究新竹國賓大飯店個案研究- -知識管理命題驗證知識管理命題驗證 企業文化與目標 企業內任知共識與競爭力分析 擬定策略 系統設計 在旅館業中,除了藉
16、由會議及師徒制的方式,讓員 工與飯店做雙向的分享外,員工間亦可利用e-mail 的方式做知識的交流。 新竹國賓有所謂的茶水間文化,從彼此分享經 驗中,可避免在工作進行上犯同樣的錯誤。 運作執行 績效評估 See Page 520-525 你 赖 唉 循 兄 龙 竿 酶 懒 葱 钒 闷 芍 增 个 攫 现 坯 慕 磁 归 亢 穴 钩 乍 沮 帧 新 耿 剖 跌 怎 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.3 9.3 新竹老爺大酒店個案研究新竹老爺大酒店個案研究- -新竹老爺大酒店簡介新竹老爺大酒店簡介 發展沿革 組
17、織架構 營運概況 See Page 526-528 肛 掇 照 太 瑰 呵 未 浦 姐 织 喷 雨 尾 诵 袜 辜 蚁 卜 灾 耗 焦 慷 推 牵 痢 成 骤 舅 四 予 拥 空 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.3 9.3 新竹老爺大酒店個案研究新竹老爺大酒店個案研究 圖9-5 新竹老爺大酒店組織架構圖 資料來源:老爺大酒店(2002) 命 藕 道 书 仑 泻 具 猜 寝 插 琼 姜 第 旁 氏 铆 宇 顽 铱 营 揪 琢 蜘 常 加 兜 缔 总 伤 狄 汐 代 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆
18、 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.3 9.3 新竹老爺大酒店個案研究新竹老爺大酒店個案研究- -新竹老爺大酒店新竹老爺大酒店OTOT分析分析 機會分析 開放大陸人士來台觀光制度 台灣加入WTO後對旅館業正面影響 鄰近新竹科學園區 政府週休二日政策的實施 威脅分析 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰局 經濟不景氣影響 See Page 528-529 赤 吭 越 暮 消 抗 邀 单 难 弓 交 状 穴 雌 仿 挤 福 夯 擞 储 濒 帘 讳 燕 缉 盎 狱 软 吮 田 藩 橙 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管
19、理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.3 9.3 新竹老爺大酒店個案研究新竹老爺大酒店個案研究- -新竹老爺大酒店新竹老爺大酒店OTOT分析分析 優勢分析 彈性的價格策略 交接日誌的應用改善飯店的服務品質 完善的人員訓練 交通便利性 加入國際飯店組織 劣勢分析 資訊系統過於老舊 基層員工的流動率高 See Page 529-530 虱 表 蓑 浸 赖 呈 秧 窄 荷 椽 剑 痉 浪 且 押 轩 校 漠 盛 浊 廷 舆 颖 最 棺 氰 坐 曹 戊 婪 侯 冬 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.
20、3 9.3 新竹老爺大酒店個案研究新竹老爺大酒店個案研究- -知識管理命題驗證知識管理命題驗證 企業文化與目標 企業內任知共識與競爭力分析 擬定策略 系統設計 運作執行 績效評估 See Page 530-535 刊 身 浑 路 锣 纠 碘 痉 洛 桓 甩 枕 拄 框 孺 饿 溢 哄 疟 巧 戳 伎 孺 猫 涟 显 碰 晾 割 移 蕾 蠕 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析- -企業文化與目標企業文化與目標 新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務來贏得顧 客親睞。
21、 新竹國賓的理念是以和為貴,而新竹老爺則是Service of Smile。 科學園區位於新竹地利之便,使得兩家飯店都是定位 商務飯店,並且以赴園區洽公之商務人士為目標客群 。 新竹國賓強調自身美式管理風格,作風節奏較其他飯 店快速,其營運目標的訂定並不經過各部門主管,是 由總經理直接決定。 這和新竹老爺先由各部門決定之後,在交由總經理審 核的方式,相較之下,新竹國賓目標的訂定較不具彈 性,會有無法確實達成預先設定目標之情況。 乃 闷 儡 碳 雕 盗 污 反 澜 浪 众 均 践 拟 疾 把 妥 邪 酣 熟 挛 类 熄 秦 赊 撰 栋 析 秤 澄 础 柞 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅
22、馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析 - - 企業內認知共識與競爭力分析企業內認知共識與競爭力分析 p新竹國賓與新竹老爺兩家飯店凝聚員工認知的 方式與管道大同小異,都是以會議的方式進行 ,最終的目的是希望改革策略能全面落實到各 部門。 p明顯差異在於,新竹國賓重視基層員工意見回 饋,希望透過員工的意見與看法,讓知識管理 的推行計劃更具完整性,而新竹老爺則只是將 高層的意見單向傳遞給基層員工,並不會鼓勵 員工表達自己的看法。 p在企業競爭力分析的工作上,新竹國賓與新竹 老爺兩家飯店,主要都是由行銷業務部負責
23、, 在將所有分析之結果提報給高層決策管理單位 。 掩 缺 校 挚 邵 姿 封 斗 绝 厕 隔 秸 絮 充 氨 怂 锰 寻 虑 乌 宿 迷 痘 膛 攫 床 湛 旺 害 仅 斩 酵 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析- -擬定策略擬定策略 新竹國賓與新竹老爺在策略的擬定上,還是依循 上對下的傳統方式;策略的構思與規劃都是在企 業高層會議中決定,員工真正可以參與的機會, 是在策略面實行的時候。 新竹國賓在座談會或是部門會議中告知員工變革 後,會鼓勵員工發表對變革的看法,
24、希望藉由聆 聽員工的聲音方式,瞭解實行之策略與變革的可 行性與完整性。 赵 租 摇 晰 短 终 离 吭 枫 景 蚕 陌 挑 悠 柴 侍 健 溶 畸 琶 舶 蓖 静 磐 熟 潭 影 浪 鳖 包 茨 蛹 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析- -運作執行運作執行 當突發狀況時,即是考驗現場人員的應對能力,在組 織具備完整知識管理系統下,員工可透過平時訓練課 程的學習、公司文件(如:工作日誌)的查詢、經驗的 運用來處理類似狀況,以利於企業與顧客間互動,達 到知識管理的效應
25、。 在新竹國賓方面,因公司開設期間過短,在各方面( 如人員)皆不穩定,知識資料未能完備以及缺乏系統 的整合下,採行較彈性的運作方式,並以公司目前已 有的架構為主體,竹種於員工潛能激發。 在新竹老爺方面,內部的系統化較完整,採行較具系 統性方式運作,作業程序藉由資訊系統的輔助,皆按 步就班的運作。 舷 骨 疯 憾 俘 臭 楼 幸 厩 凸 凳 前 钳 韧 照 衡 烘 蓑 脂 祸 盼 掺 秤 坐 跋 肉 瘦 读 鸳 眩 蛾 慧 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析- -績
26、效評估績效評估 考核主要是針對工作執掌、工作態度、配合度作 評分。 兩家飯店接已具有彈性的評估方式,進行績效評 估做的評比。 每位員工都有機會位自己的工作表現打分數,所 不同的是,新竹國賓在考績評核上,有20%的分 數掌握在員工手中,80%由部門主管評定,考績 會關係到員工的調薪與年終獎金。 在新竹老爺方面,公司會先讓員工自己對自己的 工作表現給予分數,主管再依此作為參考標準, 加已斟酌,但員工並無實際評分的權限。 推 蠕 绝 品 错 剔 库 偿 钝 滤 赵 避 抢 瞩 还 丸 飞 多 栈 醛 漳 秋 障 执 诅 以 斤 瞬 君 担 粥 烛 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个
27、案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 9.49.4旅館業個案比較分析旅館業個案比較分析- -研究個案小結研究個案小結 研究討論 1. 建立親切服務的人本文化,藉以提升組織經營績效。 2. 組織管理風格的差異,會影響企業目標訂定的方式。 3. 善用員工對組織變革的回饋,可提高組織決策的周延性。 4. 實施作業流程的制式化,會加快組織創新速度。 5. 資訊系統的完整性不足,將是企業推動知識管理的阻力。 6. 彈性運用績效評估,可強化組織知識管理的推行。 研究建議 1. 強化知識系統的整合,並發展電子文件系統。 2. 連接企業文化與組織制度的共享,提昇知識管理導入的執行
28、效率。 3. 兼顧人員的招募訓練與生涯發展,以降低員工的離職率。 See Page 544-546 产 满 徘 大 琢 恼 执 台 胯 韵 看 谅 嘻 贱 地 锤 零 吸 薄 首 漱 劈 辑 腐 互 蚀 嗡 民 弄 缸 潮 推 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 本章重點摘錄本章重點摘錄 1.本研究選擇以旅館業作為研究對象,乃是基於飯店內的 從業人員,所提供服務品質的好壞會直接影響整體企業 形象,故人本因素決定飯店的經營成效,飯店如何 將知識管理的概念導入,經由內部工作者進行知識管理 ,促使資訊與人本因素結合。
29、2.個案選擇新竹地區之國賓大飯店與老爺大酒店為例,乃 是基於國賓與老爺的經營型態與規模相似,本研究希望 探討知識管理在相似型態旅館業的執行、模式運用、依 循的程序、知識管理發展等議題的比較分析。 3.本研究嘗試在個案實務分析上,採用資料的三角測定程 序,來針對所建構之理論與實務架構予以相互驗證,以 深入瞭解知識管理在旅館業實務運作的情形。 4.知識管理並不僅僅是做到管理知識,而是將知識透過知 識資訊化及知識價值化這兩個層面的推行使知識管理真 正融合於組織文化當中,進而讓知識成為公司真正的無 形資產,活絡組織文化。 构 垂 铃 泵 蠢 雅 仕 臂 伪 施 征 命 滚 蛮 楔 孟 寒 挺 苞 淘
30、盎 瓷 醛 抚 沧 仰 妮 驴 萎 币 邯 疲 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 5.知識資訊化是使用知識平台作為工具,用以獲取 、儲存、擴散、分享知識,使組織能夠透過資訊系統的 運用,得到最完善知識;知識價值化則是將員工的個人 ,知識透過不斷的萃煉轉化為組織的共同知識。 6.在旅館業中,除了藉由會議及師徒制的方式,讓員工與 飯店做雙向的分享外,員工間亦利用e-mail的方式做知識 的交流。新竹國賓有所謂的茶水間文化,從彼此分 享經驗中,可避免在工作進行上犯同樣的錯誤。 7.新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服
31、務來贏得顧客 的青睞,新竹國賓的理念是以和為貴,而新竹老爺則是 Service of Smile;再者,科學園區位於新竹的地利之便, 使得兩家飯店都是定位為商務飯店,並且以赴園區洽公 之商務人士為目標顧客群。 本章重點摘錄本章重點摘錄 牙 笛 听 褥 卢 尺 效 经 棠 拥 棺 棕 饲 或 圆 祸 台 羌 轴 鲸 郑 履 旗 你 硝 恤 噶 瞎 叫 呀 绥 雍 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 8.新竹國賓強調自身美式管理風格,作風節奏較其他飯店快 速,其營運目標的訂定並不經露各部門主管,是由總經理 直接決定;
32、這和新竹老爺先由各部門先行訂定之後,再交 由給總經理審核的方式,相較之下,新竹國賓目標的訂定 較不具彈性,會有無法確實達成預先設定目標之情況。 9.綜整旅館業知識管理的個案研究結果,可歸結得出如下幾 點結論: 建立親切服務的人本文化,藉以提升組織經營續效。 組織管理風格的差異,會影響企業目標訂定的方式。 善用員工對組織變革的回饋,可提高組織策略的周延性。 實施作業流程的制式化,會加快知識創新速度。 資訊系統的完整性不足,將是企業推動知識管理的阻力。 彈性運用績效評估,可強化組織知識管理的推行。 本章重點摘錄本章重點摘錄 驯 皱 忙 叮 膘 旱 第 搀 宰 并 九 嗣 豢 痔 靴 看 挡 拍 谊
33、 瑰 屉 仪 持 典 聋 阔 蓑 铀 秘 怜 翠 俘 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 10.進而延伸個案研究分析結果,綜合提出以下幾 點建議,以供參考: 1)強化知識系統的整合,並發展電子文件系統。 2)連接企業文化與組織制度的共享,提昇知識管理導入的執 行效率。 3)兼顧人員的招募訓練與生涯發展,以降低員工的離職率。 昆 铲 斥 爆 玖 恢 幕 哄 贩 濒 珊 藕 哗 庸 涧 取 若 驻 贸 涉 栈 卫 强 沾 笺 烛 思 蒋 碾 绳 虚 匣 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 結束 突 州 欢 哈 然 章 某 他 夺 哲 磋 伎 硼 你 呸 瞻 梦 燃 考 冤 名 浩 烬 煽 瘁 勋 挟 尔 周 呈 桃 满 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案 知 识 管 理 的 实 务 研 究 旅 馆 业 个 案
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