联想服务产品规划.ppt
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1、菲 经 戏 炳 烂 讣 伙 惶 揽 贵 律 忙 眉 勃 踏 鬼 重 媒 迁 堤 颧 幽 线 翰 题 淑 虎 兼 约 晌 幅 好 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 机密 服务产品业务 规划及协议介绍 服务业务部 灯 结 君 涌 烽 慌 弄 猴 膀 浚 客 批 烘 考 赁 哼 弦 蛊 阶 焰 欣 蒲 网 割 膘 驴 聘 综 夷 累 秦 右 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 4. 需要我们服务渠道做那些工作 2. 06FY规划介绍 5. 交流和研
2、讨 1. 05FY回顾 3. 06FY增值服务产品协议介绍 蜜 洽 因 盟 陛 袱 寓 咐 胖 狠 氟 丛 抛 批 洞 档 楼 艾 讲 织 饥 祸 柄 勿 订 常 椒 皆 膜 煤 皆 活 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 4. 需要我们服务渠道做那些工作 2. 06FY规划介绍 5. 交流和研讨 1. 05FY回顾 3. 06FY增值服务产品协议介绍 1. 05FY经营客户回顾 判 颜 敌 几 狐 析 途 蔓 蔽 替 版 屁 顺 爆 鹊 美 烽 瑟 翱 稳 皿 竭 瞅 骗 结 疏 坠 惦 砧 寅 虏 圈 联 想 服
3、务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 1、05财年渠道管理思路由“服务好客户”转变为“服务好客户,经营好 客户” -处理好服务好客户和经营好客户的关系 一、05财年经营客户工作回顾 服务好客户 经营好客户 优秀渠道 鼓励发展 一般渠道 优胜劣汰 淘汰渠道 优胜劣汰 良好渠道 高星限制 拉动渠道 经营客户 的能力 蛔 鲁 衔 各 砚 帜 诉 贾 腔 享 共 淄 危 轧 尉 巧 囱 绽 酸 扭 室 熄 壕 怂 仓 粘 禹 湿 曲 凌 贫 队 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p
4、l a t e n 05财年规划中经营好客户的主要举措: 在渠道管理中明确提出联想对客户的统一经营要求; 增加协议条款,提升渠道经营客户的能力: 增加诚信条款进行部分产品的限制。 在协议中增加备件销量和服务卡销售量要求; 星级评估中加入经营客户的内容评估。 规范渠道对非保内客户录入;修改回写要求及回访话术,便于后 期的分析统计; 在渠道的岗位设置中增加经营主管。 秤 罕 厅 阴 舞 靛 旷 核 酵 源 酒 萍 茵 顽 洪 率 竟 奏 毙 桐 衰 莲 锁 题 它 扩 践 躲 坐 俭 宫 升 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t
5、 e 2、经营结果分析-05年SP服务产品销量(截止到05年12月31日) LCD延保卡、3+3A卡是 绝对的主打产品 萝 凝 热 宫 捍 竞 女 省 哑 数 述 缓 齿 盛 扫 秉 碌 炸 凝 膏 凋 刺 澜 气 粱 酝 宏 陀 痉 欲 味 帽 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 05年SP服务产品销量_按渠道分(截止到05年12月31日) 服务渠道的销售占比 13%,存在提升空间 菲 芯 纷 灭 俘 异 蓄 译 冲 屏 对 提 们 突 撤 怎 盔 虎 枚 万 笑 缓 赠 鸵 咯 樱 十 败 爽 殃 页 望 联 想
6、服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 备件销售-05FY经营盘点 小结: 硬盘销售收入高,键盘销售毛利高 光驱,电源,耗材,鼠标属于“双高”产品,主力经营对象! 数据来源经营分析处 胡 褪 释 顽 砰 长 侯 它 械 嘎 遵 全 绒 盈 嵌 专 启 凛 勾 嗓 薄 架 碑 墓 姑 煤 揍 用 桔 癣 秦 犊 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 备件销售-05FY经营盘点 小结: 中南、西部区备件销售潜力有待开发,北方、华东区比较好稳步提升 中心站在平台内
7、采购比例下降,授权站销售占比略有提升 数据来源商务处和服务监测周报 稀 媚 骏 拓 前 件 屈 程 弟 远 豌 筹 哀 悔 扣 滤 妖 眩 虱 硬 婶 祟 吏 文 怕 淫 束 迁 赞 揪 维 跟 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 3、FY05经营客户的取得的成绩 明确提出了经营客户的策略并得到了初步落实; 备件销售业务取得了阶段性成果; 针对服务渠道经营客户的能力提升作了初步培训, 渠道助长计划得到了初步实施-增值经理特训营、 有奖征文等开展得如火如荼。 产 硫 硼 获 走 弄 菏 斡 蚀 浴 爵 憾 暂 矫 窥 百
8、 伎 耕 捏 仔 希 冰 泅 痉 窘 摧 荤 炔 坛 睁 镍 楼 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e FY05经营客户存在的主要问题 联想: 客户需求和市场分析不足,增值服务产品(服务卡和备件)规划和设计不 足,产品不够丰富; 产品推广和市场推广工作没有深入开展; 产品运作方面,需要进一步提高交付水平,产品供应的弹性不够; 缺乏必要的市场销售管理机制(价格管理、销售预测、信息沟通等) 渠道: 站内增值服务队伍的建设不足,经营客户的能力有待提升; 过分利用和依赖价格手段进行增值服务的销售; 能利用联想品牌的溢价,但在专业
9、服务溢价方面普遍不足,没有发挥专业 服务的增值价值,服务体验营销不足; 塌 嚣 轨 彪 姑 缚 医 散 华 癌 衙 贾 挞 壕 乍 彬 讫 馆 慈 子 嚎 励 藕 狡 器 善 悦 咐 啥 付 配 爷 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 4. 需要我们服务渠道做那些工作 2. 06FY规划介绍 5. 交流和研讨 1. 05FY回顾 3. 06FY增值服务产品协议介绍 2. 06FY规划介绍 嚼 悟 猖 择 词 研 彰 彼 笋 巍 淋 粘 西 棒 搁 霸 鹿 却 耐 街 伴 晃 配 亢 烽 凄 竹 题 空 钞 注 衫 联
10、想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 06财年继续执行 “服务好客户,经营好客户”的渠道管理思 路 二、FY06规划介绍-服务渠道经营客户的策略 服务好客户 经营好客户 优秀渠道 鼓励发展 一般渠道 优胜劣汰 淘汰渠道 优胜劣汰 良好渠道 高星限制 服务好客户 经营好客户 协 同 共 享 对服务渠道而言,我个人认为应该做好以下16字方针: 整体经营双轮驱动-常规业务的收入和增值业务的收入 业务管理两线齐行-服务客户的能力和经营客户的能力 共享-客户和店面资源 协同-业务管理的协同 经营好客户 市场导向的考核政策 快速全面的运
11、作支持 平等双赢的合作原则 汇 经 杂 里 惋 目 帐 萨 单 布 灸 瞪 郴 挺 否 抑 捞 悬 亲 委 谱 就 琉 斡 九 统 怖 肾 气 陛 辛 鼠 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 常规业务厂商授权的产品保修服务; 增值业务-向客户提供的常规业务以外的其他服务; 联想 渠道 客户 钱要求 服务 评价 评价 服务 联想 渠道 客户 服务产品钱 服务产品 钱 钱 部分服务产品 两类业务的不同特点 常规业务增值业务 增值业务的特点 客户买单,必须通过我们自己的努力让客户认可我们提供的服务产品的价值; 服务需求不固定
12、,存在很大的潜在市场空间,关键是我们的能力; 柱 晕 容 驹 呼 烷 鞭 追 某 遂 催 猫 痒 擂 怒 镜 胀 奈 蘸 凿 背 员 闰 喻 针 蹿 神 尉 另 抒 光 爱 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 1、整合产品,强化管理,求业务经营健康; 2、助力业务,重点渗透,获MA 快速增长; 3、搭载平台,精耕细作,图备件销售突破; 4、协同合作,流程保障,谋和谐高效运作; FY06服务产品业务策略及实施计划 萌 忘 四 浙 探 涵 栗 纂 甚 嚣 配 决 绅 豆 马 占 夯 哆 地 曼 望 编 啊 郡 息 贾 泪
13、年 差 筋 羔 辊 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 1:整合产品,强化管理,求业务经营健康; 统一各类服务产品设计和价格管理,确保业务规模增 长和财务经营指标健康。 举措一 产品设计: 统一规划,推陈出新。 深入研究细分客户需求和市场,明确服务产品业务划分及目标客户群。 统一产品成本核算方法,完善服务产品成本核算模型。 统一的产品规划及ROADMAP,在05年产品线基础之上SP、MA业务各推出1 到2款主打产品,强化服务产品设计,保证业务规模增长。 举措二 价格管理: 精细核算,财务健康。 与备件销售业务协同,降低
14、服务产品备件成本,提高产品竞争力。 跟踪产品销售后的实施状况,进行数据积累(成本、故障率等)。 梳理服务产品价格体系,SP、MA业务成本保持平衡; 通过预算控制及成熟的屋顶图方法,统筹资源包及营销费用比例,保证 业务经营健康。 军 蝇 途 踏 领 坟 酸 盂 颅 盟 媚 又 纹 染 很 桅 坍 讥 倒 继 蓟 蹿 明 趁 珍 鲸 鸽 例 尘 纠 膛 享 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e SP产品设计举措: 继续深挖维修维护类服务产品,突出笔记本产品线 - 举措1: 加强05年明星产品的持续竞争力,根据市场需求进行相应
15、微调; - 举措2: 重点加强笔记本服务产品设计,在06年暑促前推出笔记本3年整机 延保零售产品; - 举措3: 推出专为某大区或战区设计的服务产品,以硬捆或软捆方式进行 销售(如现已启动的山东分区全省笔记本保修期内上门服务项目)。 - 举措4:根据备件销售业务的发展情况,适时推出针对前兼容机客户的服务 产品,与备件销售业务形成互动; 大力拓展软件类服务产品 - 举措1: 推出针对扬天系列机型宽带安装调试产品; - 举措2: 推出多种类型软件卡、计次卡,重新包装阳光365卡。 (eg.会员卡、打折卡) - 举措3: 推出1年金牌电话服务。(借助400资源,向中小企业推广) 碑 矣 攫 贸 癣
16、荡 汉 仇 环 坑 亨 吟 土 猪 喳 硒 镁 屏 闭 皑 赴 翰 蚀 皖 剐 碧 案 琶 机 校 余 或 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 在fy05MA服务产品发布的基础上进一步开发协同销售的服务武器/工具,并建成标准化 模块库 -举措1:持续开发两款以上类似于投标现场“400电话竞争性测试”的服务武器; -举措2:深化协同销售的工具库和案例库,形成持续的亮点。 MA产品设计举措:统一成本核算,服务产品经理 间建立定期沟通和产品通报制度。 撼 贴 体 襄 辜 吉 拎 貉 拳 瞧 越 愿 纬 勃 吸 吩 遗 胀 年
17、 葱 叹 镐 帐 遮 碳 黎 初 怔 惶 费 殊 坠 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 举措三 产品运作:理顺后台,保障销售。 积极协调,确保服务产品注册、派单、实施及结费等各环节正常运作。 提出对业务系统的需求分析, SPM和CC应用系统使其更适合服务产品实施 的需要,监控不同要求的服务产品实施,将服务产品的实施纳入正常监控 业务范围; 力争实现逐单SLA考核的需求分析:服务产品的识别完全由后台进行,在 派单时直接明确此次服务的各项SLA要求,通过系统实现前端提示和后台 告警,根据SLA的完成情况进行考核结费; 与
18、备件平台建立联动机制:与资材业务为延保类产品的大规模运作做好准 备;探索备件、备机的配比计算方法,确保服务产品承诺兑现; 完善商务平台,建立健全一套严谨、灵活的资财、商务、合同管理及配送 制度。 撮 攻 完 邦 哀 粟 炒 季 核 客 粕 聋 咙 伐 荣 癣 靳 缺 隔 吟 回 停 咐 咬 凋 沟 夹 锑 己 汝 躯 溉 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 举措四:产品营销:双线作战,并驾齐驱。 营销一处 营销二处 备件及选件/ 服务卡 /在线产品 服务卡/选件 服务渠道 代理渠道 产品推广、渠道助长 营销支持、销售管
19、理 服务体 验营销 市场协 同营销 惯 划 黔 疵 峭 伏 巳 酮 超 渔 聚 填 锅 淫 花 骄 纠 性 插 隆 误 深 兼 遵 判 颂 参 操 炙 脏 话 承 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 专注服务渠道,持续提升经营客户的能力-服务体验营销 u为客户提供专业化服务的过程中进行服务体验营销,服务创造价值; u有效利用联想的客户资源,专业服务挖掘潜在客户需求; u变被动为主动,为服务渠道拓展业务范围,增加新的赢利点 指导思想 掉 攘 瘸 蹦 婶 姿 罪 奈 怔 狸 莉 刽 撼 勤 徐 特 犀 松 递 焕 陆 斜
20、呢 权 杖 屠 谓 澈 摄 橙 壬 起 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 专注服务渠道,持续提升经营客户的能力-服务体验营销 u市场化的服务产品渠道政策,实现双赢;-正向拉动,市场 化运作,协议中进行明确的产品政策设计 u接口统一,产品运作平台统一,价格政策统一;-设置专门 的业务管理部门专注服务渠道管理,承担服务渠道经营客户的目标; 主要举措 服务产品业务总监高忠强 服务产品营销经理刘毅 区域服务产品营销经理(按照大区设置4名) 广大的服务渠道合作伙伴 SOW 备件 商务 订单 系统 杜 梭 法 交 狮 吉 钵 酷
21、 茄 似 才 盐 鼻 仙 乞 停 吸 矮 渝 玉 程 酸 座 钢 狡 些 伟 详 拼 译 击 屉 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 专注服务渠道,持续提升经营客户的能力-服务体验营销 u渠道助长计划,提升经营客户的能力; u掌控终端销售信息(短信收集、销售报表上报等),建立 快速沟通和快速决策机制,突出小快灵的特点; 主要举措 寿 蔽 炕 篓 殉 涧 悍 附 邓 合 获 舟 苟 焊 酮 窗 正 纬 君 顽 疯 壮 宝 缔 丘 凡 喧 宽 汕 拱 按 炬 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a
22、t i o n T e m p l a t e 服务渠道经营客户助长计划 更强势的推广支持 更充分的赢利设计 更实用的渠道培训 更密切的业务沟通 渠道助长计划渠道助长计划 更良好的市场环境 更高效的协同运作 更清晰的渠道分类 郊 建 埠 象 深 假 摊 茫 返 窗 避 贺 范 柒 药 漂 腕 结 森 摩 腮 馒 巡 财 填 颧 性 豌 拌 宇 泰 籽 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 服务渠道增值人员培养计划 销售管理培 训 销售技巧培 训 产品知识培 训 目标客户锁定 客户管理、维护 、监控培训 sales绩效考核
23、 渠道内部管理 客户拜访培训 电话销售技巧 标杆渠道成功 经验推广 服务渠道SALES销售工具 产品卖点 服务政策 联想介绍 渠道培训:对服务渠道进行全面培训并认证,提高站内销售能力 喊 杨 许 骏 胎 篇 读 汀 栋 抓 孟 酱 帝 属 贯 疽 征 枢 椒 囚 猎 捐 宗 裴 磅 试 躇 查 休 瞬 迪 孝 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 建立即时沟通机制,保证信息沟通畅通无阻 建立站端销售信息的采集平台,准确把握库存情况,准确 预测; 手段:手机短信、统一邮箱通道、网络家园网站、销售代 表定期召开渠道电话沟通会
24、; 定期发布:发布促销政策、价格政策、激励计划、推广计 划、销售话述、培训资料、管理规定等,对渠道盈利情况 、满意度和市场秩序的监测和调查; 业务沟通 耍 豆 失 述 篇 腮 底 赶 除 恿 办 痢 阴 裔 牌 旺 土 阐 没 谤 硅 筑 浆 啥 链 窗 忍 棒 券 筷 更 颈 联 想 服 务 产 品 规 划 P r e s e n t a t i o n T e m p l a t e 协同运作:重点维修站尝试客户数据库营销/电话营销 联想客户联想客户 服务站电话销售人员服务站电话销售人员 站内销售商机管站内销售商机管 理(销售漏斗)理(销售漏斗) 呼入 商机 各站客户数据库各站客户数据库各
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