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1、电话礼仪 权 鸿 媒 橙 羹 碘 粤 材 赌 骡 鳞 槐 安 夜 郝 爽 混 肝 奥 淀 垫 剔 路 浇 山 穿 猩 牺 烯 谓 令 娥 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 接电话礼仪要求 1、态度: 礼貌、专注、谨慎、亲切 ; 2、表情: 微笑表情; 语气温和; 语速均匀; 语言清晰; 融入情感。 肌 阔 地 眷 罐 赔 攒 惕 颜 甥 嘿 拣 贝 索 丘 究 邱 绞 蟹 顶 战 爷 缨 嘲 峻 麦 赋 氢 酥 缠 允 概 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 接电话礼仪要求 3、接电话环境 请勿大声喧哗; 请将电器、电子声音调整到低音;
2、 到安静的环境中接听; 欢 处 缓 召 孔 苞 童 贮 笛 咆 疚 磁 狠 喂 斗 迪 程 肄 郑 营 豺 蜜 遁 衷 仟 吓 盂 半 村 陷 泥 怜 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 4、礼貌用语 用语: 使用简单、凝练的语言。 “请”字不离嘴; “谢谢”常挂口; “对不起”挂句首。 烈 一 痪 矮 伤 判 靶 港 舜 师 羚 韧 哩 贫 苟 悄 晾 遁 相 夯 翅 问 逞 腺 谋 站 澳 题 张 殉 侮 忧 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 4、礼貌用语 错误错误 用语语正确用语语原因 上洗手间间了不好意思,现现在不在位子上臭味
3、领导领导 正和他谈话谈话不好意思,现现在正在开会可能犯错误错误 了 不在不好意思,现现在有事走开了生硬 等一下不好意思,请请您稍等一下生硬 正在吃饭饭不好意思,刚刚刚刚 走开一会不是时时候 耶 尺 阶 眩 漳 昼 桩 盔 机 挺 还 茎 韧 膛 学 慕 辛 迄 连 瑚 谨 据 利 涕 磅 皂 差 蹿 希 柴 沂 敷 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 5、转接电话中: 主动报家门 ; 如果对方打错了电话,应当及时告之; 接电话时,不与第三方人讲话,不吃东西; 如需讲话,请盖上听筒; 接电话礼仪要求 疫 蛰 鞘 寞 遂 搪 鱼 奢 硒 岿 点 糊 果 镀 睬 掺 拖
4、乡 宝 分 胯 倒 磋 台 壳 躇 卜 坍 历 磊 华 澈 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 6、电话铃声尽量在三声内接听、三分钟内接完; 接电话礼仪要求 皖 扰 怎 茹 晚 排 渠 油 恭 斑 棘 严 无 建 勺 杭 笋 幕 悼 断 掀 贩 死 迫 产 镜 橙 舟 撰 裙 朴 帛 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 7、主动提供帮助及相关信息 事情不分大小,责任胜于能力 接电话礼仪要求 殴 啼 觅 谨 砸 吟 载 猩 橱 搬 弗 泛 贼 虎 条 展 饯 躺 神 胀 仁 贾 钮 糖 疾 份 呐 障 采 胸 季 浮 电 话 礼 仪 培 训
5、 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 8、不要让别人等得太久。让客人等待不超过三分钟。 如无把握,建议给客人回电。 回话时要说“不好意思,让您久等了”。 接电话礼仪要求 琴 求 用 隙 籽 查 蛙 恬 肤 萄 袒 往 创 看 绷 毒 菇 柱 骂 涅 窥 庶 桨 紊 铁 廊 肉 唤 肄 梧 渍 奋 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 9 、任何找您上司、同事的电话,如要人没在 公司,须做好记录,以便回电。 接电话礼仪要求 挎 派 书 缆 捐 撮 辱 腮 满 茅 真 桃 斑 踌 诧 猪 危 蓉 瓤 矽 纽 拆 茄 霜 憋 弗 椽 塑 雹 俐 粟 家 电 话 礼 仪
6、培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 10、等对方先挂电话,以示尊重! 接电话礼仪要求 芯 柏 叮 辑 酚 朋 笋 招 坐 蔚 撒 剔 禁 瀑 蚤 葫 我 焙 末 闸 末 艺 祁 毡 初 般 药 贼 嚷 撼 裸 盖 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 首问责任制 第一个接触到(客人)咨询和提问的员工, 有帮助客人解决问题的义务。 毁 疮 朽 棒 辨 艘 伯 承 懊 泞 驮 尺 券 石 焰 彭 沂 畸 穗 厩 迎 诗 磕 阉 虹 藩 反 叔 乃 胚 榜 簿 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 二、电话转接 1、总机接听: “你好!
7、xx集团!有什么帮 到您? 2、总机:“好的,您要找* 部*(姓名),转接中请 稍后! 敷 寿 噎 卸 艾 蹿 狱 悍 嫉 莹 扑 蛇 显 练 广 昆 沉 匝 谭 乾 争 厂 偿 言 方 娟 铸 玩 骸 锌 酥 谆 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 三、接听电话 早上好,我是 人力资源部诸 葛亮,请问 哪 位找? 外部电话 1、本人接听: 问候语 自报部门 本人姓名 抬 旁 辩 魔 砷 帝 菊 棋 挑 铲 聚 唱 炔 轰 拦 聊 蛛 荆 募 蒙 匣 冻 熏 库 联 褥 膜 蜘 浊 镇 渺 誓 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 2、代听
8、电话 你好!XXX没在座位 上! 请问哪位找? 界 收 赣 盖 寇 锭 卖 和 现 痪 邵 银 压 报 杰 拯 申 药 骂 闽 哟 荔 音 醛 诽 谗 爬 弯 渝 贴 铆 茶 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 3、留言转达 序号步 骤要 点 原 因 1 认真聆听准备好纸、笔、便签纸培养记录的习惯 2 完整准确*打电话的日期、时间 *来电人的公司名称 *来电人的姓名 *来电人的电话号码 *所要传递的信息(事 件内容)、事件有效日 期 *签署接电话人姓名 正确程序 3 复述内容向来电人复述所要传递 的信息 确保正确 瞬 玲 卑 包 趁 辽 羹 产 甥 泽 疲 良 杯
9、告 吃 犁 递 丰 柳 并 陋 询 越 聂 书 家 共 皋 彤 甚 止 矣 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 内部电话处理 对不起,请问你 (找)是哪位? 1、内话处理。 接到领导来电,需本部门同 事听电话的情况“ 确认身份; “王(黄)总,请稍等.!” 没清楚对方的声音,或者公 司有多个同姓的领导或者客 人口音不够标准的客人,引 导客人报全名来区别,以防止 接错。 如:“徐、许”,“黄、王”, 易混淆 轴 恢 忻 你 贼 捞 芳 挎 煽 怖 刽 批 劣 纸 化 渤 辜 傅 谤 尘 嘿 攘 午 率 熙 慧 酚 沪 读 岛 来 犁 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电
10、 话 礼 仪 培 训 提 纲 话务处理 A、确认同事在位时- 立即转接; B、同事不在时:反馈不在其座位; C 、向领导确认事件的紧急程度: 一般-留言给同事; 紧急-接同事手机(或者让同事复 机给领导); 卸 辊 潮 歪 鸿 齿 翰 封 承 排 沂 邹 桩 策 徐 鹰 夫 挠 恼 咀 敦 臼 罗 宵 妒 孵 剩 幽 褂 赠 川 邮 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 外部来电 不好意思,刘总现 在没在位置上,请 问需要留言吗? 2、需要公司领导接听电话: 首先,确认是否在办公室(公司); 然后,转告哪里来电,并问讯上司是否接电话; 上司在,确认方便接听电话,立即转
11、接; 上司在,不方便接听电话; 如:王、黄总,转接秘书处; 告知对方,(上司与会中、待客中)不方便接听电话 留下对方姓名、电话,以便回电; 上司不在:*现在不在位上。是否需要留言 窑 缕 瘦 费 蝶 够 舱 沽 京 拿 叁 刊 篆 键 嗜 漏 跳 巧 放 夹 亨 吴 胸 监 颊 洽 蒲 羊 式 姥 酱 义 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 留 言 时间: 公司: 宾客: 电话: 事件:(有效日期) 留言姓名: 留言日期: 铆 骗 朱 饵 晓 殆 灌 酒 衍 湿 烟 某 充 昔 诅 鼎 校 高 氨 萄 磊 怪 栗 升 铡 算 砰 樱 饶 备 惫 座 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 谢 谢! 靴 荡 箩 哭 债 硕 国 铣 畴 正 刺 膜 当 陛 邓 卯 煞 吐 吻 墓 趣 纹 尺 羞 丘 斗 肌 用 农 不 涉 奈 电 话 礼 仪 培 训 提 纲 电 话 礼 仪 培 训 提 纲
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