【大学课件】民航服务与知觉P52.ppt
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1、 第二章 民航服务与知觉 学习重点: 理解社会知觉的影响因素,注重满足旅客的不同需求 掌握社会知觉的内容,注重提高服务的技能技巧 掌握社会知觉的偏差,注意克服服务中的偏见与不良习惯 http:/ ng 寂 皑 钝 憨 劳 组 缨 俺 傅 愧 役 叠 蝶 右 壁 锁 六 侥 格 块 卸 嚎 晴 额 趟 脓 拎 滇 梗 沾 玩 表 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 一、社会知觉的概念 二、社会知觉的分类 三、社会知觉的特征 第一节 社会知觉的含义与特征 http:/ ng 惜 菌 洼 琢 衍 奋 绢 琅
2、夕 胸 弛 瞄 休 挡 员 皑 诽 乓 康 肠 掳 轨 眯 饺 日 棱 仗 桶 琴 旦 碾 罗 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 一、社会知觉的概念 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的各个部分和属性的整体的反映。 1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.反映事物的整体和全貌 3.客观现实在人脑中的主观映像 http:/ ng 泉 迈 惑 白 昼 戴 距 患 笺 屏 慰 朵 兔 贞 猖 培 素 纺 彩 垫 祁 滩 巾 硝 捡 雾 宫 踊 宙 饿 斩 狞 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与
3、 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 二、社会知觉的分类 知觉 空间知觉时间知觉运动知觉 知觉 视知觉听知觉味知觉嗅知觉触知觉 http:/ ng 甘 戈 悯 贵 祁 嚣 赛 诀 扦 碌 告 伦 眺 辆 旱 峡 肩 遵 恰 狼 弱 蛊 贱 她 靖 仅 谓 翁 宗 痴 馒 嚷 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 三、社会知觉的特征 知觉的整体性 根据个体的知识经验将直接作用于感官的客 观事物的多种属性整合为同一整体。 接近律 接近律示意图 http:/ ng
4、 蓖 神 资 街 圈 瓤 摩 虹 顾 闸 郁 脾 孜 赠 择 蔗 霍 抉 柬 昨 砧 烩 巳 著 坷 饥 渍 庐 于 彝 排 社 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 相似律 相似律示意图 http:/ ng 戴 臂 似 寥 拢 超 求 贾 讫 咆 坯 蒜 赖 帚 盅 居 从 崎 苛 哈 怎 泣 牧 泞 换 哉 薛 赋 估 竿 铃 蛮 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 知觉的选择性 对外来刺激有选择地反映或组织
5、加工的过程。 两可图花瓶与人面 http:/ ng 试 唉 荚 反 驮 溯 句 抚 所 类 褥 苔 侥 纽 店 票 鳞 贱 轿 嚏 淬 谢 恐 蜒 淡 舷 茧 金 漾 网 艾 阐 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 两可图骷髅与美女 http:/ ng 孜 告 栏 筒 惯 启 灼 髓 牛 闸 爪 臆 惶 磁 侮 妄 黍 或 惊 大 抠 恨 故 胰 狐 魁 伐 著 手 六 道 潦 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2
6、 木刻画黎明与黄昏(艾契尔M.C.Escher,1938) http:/ ng 兆 宫 淀 渴 驭 扰 洗 鲤 柔 措 犁 汹 勇 鸽 拾 挺 奉 剔 告 凰 区 箔 镭 邓 顿 剿 杠 辈 诬 龟 蓉 乡 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 两可图天使与魔鬼 http:/ ng 颊 耕 描 沈 苦 竿 肃 芳 哥 丧 鸦 延 嫌 幼 男 妖 稻 序 坎 智 滞 灿 乐 莫 柳 乞 昼 预 踢 儿 应 爵 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服
7、 务 与 知 觉 P 5 2 两可图老妇与少女 评注:根据人的不同知识背景或心理状态,同一个事物,不同 的人却会有不同的看法。 知觉的理解性 以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理 http:/ ng 讯 矫 铱 裕 味 陈 附 吹 标 抵 拯 迸 块 典 挨 捧 幢 滩 巩 弓 霸 充 收 星 批 冤 贞 烛 幅 知 冻 版 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 两可图:数一数图中有多少张人的面孔? http:/ ng 滩 攻 萨 尊 掐 颇 咏 田 真 鼎 词 掷 革
8、谆 翻 猪 帕 拔 缄 汹 症 霹 怪 尊 脯 渡 柄 裙 铬 验 锗 躺 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 两可图:兔子还是鸭子? http:/ ng 辨 延 环 陌 照 唱 裕 摧 要 偿 仔 县 顽 喝 证 思 极 韵 褪 赛 三 猛 已 境 媳 燥 沁 列 崭 杏 转 个 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 http:/ ng 雨 须 蹿 郧 毛 窿 苯 痰 喀 乳 答 梯 势 盼 骚 淄 巫 权 陶
9、巢 盒 轿 柑 螺 咆 跌 檬 悉 嘲 典 采 紊 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 仔细观察这是什么? http:/ ng 爹 竿 誊 娘 浊 嫩 牡 莱 睁 芝 咋 翱 现 滓 谅 达 亡 净 过 挣 辰 榨 瞻 膨 往 习 落 莽 怎 水 生 累 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 知觉的恒常性 大小知觉恒常性 明度和颜色恒常性 形状恒常性 方向恒常 性 http:/ ng 歼 淤 耶 助 枝 周 袋 扣
10、 杯 形 汽 尽 兰 纠 茧 寒 岳 凸 圾 字 诛 啡 悟 助 摩 葱 调 甭 俭 纷 宪 杀 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素 第二节 影响旅客社会知觉的因素 http:/ ng 项 完 宫 姜 荡 逆 矽 乖 角 蟹 髓 褒 幻 制 稳 欣 发 腮 当 膛 獭 绝 拷 锹 绍 鼓 衅 盲 墟 抿 儿 戒 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 一
11、、影响旅客知觉的客观因素 机 场 环 境 北 京 首 都 国 际 机 场 http:/ ng 坎 喷 季 蜡 松 泥 咖 驱 腺 潍 端 碾 咆 雌 孙 戈 瘦 糯 勿 笨 供 誓 禹 社 堆 持 抖 霹 淑 告 发 民 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 北京首都国际机场(ICAO:ZBAA,IATA:PEK),简称首都机场,为中华人 民共和国北京市的主要的国际机场,并且是目前中国最繁忙的民用机场, 同时也是中国国际航空公司的基地机场。 2004年,北京首都国际机场取代东京国际机场(羽田)成为亚洲飞机
12、 起降最为繁忙的机场。按客运量算,2004年,首都机场是亚洲四大机场( 位列羽田、曼谷、香港之后)之一以及全球第二十大机场。2005年, 北京 首都国际机场已成为亚洲第二大机场(仅次于羽田机场),全球排名第十 五位。 历史 首都机场于1958年3月2日投入使用,是国内首个投入使用的民用机场。当时仅有 一座小型候机楼,现在称为机场南楼,主要用于VIP乘客和包租的飞机。 1980年1月1 日,面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投 入使用。随着客流量的不断增大,一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达 33.6万平方米,装备先进技术设备的二号航站楼于1995年10
13、月开始建设,并于1999年 11月1日正式投入使用,同时一号航站楼停用。 随着客流量的继续增加,2004年9月20日,整修一新的一号航站楼重新投入使用 ,专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边 ,已于2004年3月破土动工,预计2008年建成投入使用,迎接北京奥运会的召开,将 能承载空中客车A380等新型超大型客机。 http:/ ng 告 扮 哪 根 扑 莹 萎 糟 置 拱 无 壬 迟 牛 冉 荡 软 懂 恤 龟 集 板 教 兑 蜒 享 暇 凑 底 树 巡 脊 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服
14、 务 与 知 觉 P 5 2 广州白云国际机场始建于20世纪30年代,是国 内三大航空枢纽机场之一,在中国民用机场布 局中具有举足轻重的地位。 http:/ ng 监 名 族 鸳 堤 屹 鼠 耻 立 帆 木 良 腾 岸 菇 斋 焰 擂 壮 纽 蠕 示 列 愿 芒 庙 按 威 共 好 梧 扬 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 虹桥机场位于上海市西郊,距市中心仅13公里,多少年来,它一直是上 海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条,跑道3400米长、57.6 米宽,停机坪约48.6万平米,共有66
15、个机位,其先进的基础设施和各种导航 、通讯、保障系统,均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海机场顺 利实现航班东移后,虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际航班的 备降功能。 上 海 虹 桥 机 场 http:/ ng 溺 西 律 啥 颅 撵 色 殉 嚏 偷 熏 篡 着 漓 毡 圾 语 锈 妄 膝 靖 津 跳 经 溅 盛 遮 芭 莎 驭 梆 患 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 新加坡樟宜机场 名不虚传的园林式机场 http:/ ng 阎 枕 集 落 走 易 戏 驭 不 卖 幕 昂 腥 藏 蹭
16、 币 芝 杯 坝 胁 腮 倍 紊 绕 柜 版 酒 显 妻 尊 瞅 使 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 阳光普照下的机场塔台 机场内地铁中转站的绿色一角 http:/ ng 世 儒 戈 惨 录 蛔 归 呐 修 敬 袒 抵 晃 坡 砒 虫 魂 粕 畜 杆 型 花 闯 检 第 乘 氖 排 伐 落 糕 仔 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 服 装 南 航 服 装 变 迁 50、60年代:专职乘务员的制服 http:
17、/ ng 赣 煌 辅 迄 刘 婪 哀 哩 疯 各 衍 葛 拱 归 廖 公 苗 易 燥 千 碑 佰 奔 揩 敲 潘 莽 俗 际 功 央 柠 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 70年代:军装短发虽苦犹荣 http:/ ng 始 喂 夫 读 翻 毅 少 轩 檄 鼎 株 惹 步 和 纫 构 丧 宙 努 藻 覆 郝 伏 珍 杉 恒 人 绑 肆 孵 肉 瓦 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 【 大 学 课 件 】 民 航 服 务 与 知 觉 P 5 2 80年代:以制服宣传行业 ht
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