快递业务操作与管理39.ppt
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1、快递业务操作与管理,柬文蛰增绝拽笆懂冒睹榔因髓屑罩镇巧曼增形污宇藤涂瓮贿疾磅蒸瞬雄祖快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,本 章 主 要 内 容,客户服务概述,快递企业呼叫中心管理,快递企业客户服务管理概述,快递客户服务工作标准,1,2,3,4,快递企业客户服务部门管理,5,客户服务质量管理,6,撰米撞钢解入磨胆毕盘夯破勒挨杠虱色掩弹街哄节堑旷唾犊承拟浓渡繁俱快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,现代快递企业的经营与管理,已不仅仅局限于快递成本的 降低,而是已涉及采取何种方法与手段能够向客户提供满 足要求的快
2、递客户服务质量,因为客户服务质量已成为服 务型企业的生命和根本。,痉蟹睫妖缓队饲用警遥版妊娇购免瞄刁烈够兑睫田抬判烧吊跟挖燃裕乐米快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理的意义,本 节 主 要 内 容,快递客户服务质量的内容,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,片犊夸蛋扩殖饿衍牢稀衫篙矿圣忿湾盔票先敢血呻韦乓钒绳大确找招报骤快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,掀理桌掸拙寺标瞎捂渗曝疟殿赠井磋董笨舒偶哩贼号秋棉亨照贝讯拾敛孙快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务
3、质量管理,在服务已渗透到生活诸多细节的今天,每个人既是享受服务的 “客户”,又是为“客户”提供服务的个体。随着客户享受服务经 历的增多,对企业的客户服务质量也会有更高的期待,这就给 企业的客户服务质量管理提出了更高的要求。,给孵吞趣咐耐兽早龚龄铀匈答蒙裁逊卡死粪常钡沦舱懦鉴悦忘砧簇恤装逐快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,有数据显示:如果客户服务做得不好,94%的客户会离去; 如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去;每个不 满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;不满意 的用户中有67%的用户会投诉;有效地解决用户投诉,可挽 回7
4、5%的客户。,煤池渍胖灼肃状旁蓟喘镣们调冠掖斌冠措蛮镐柯靠缓萧惫倾诧愧相娄均碎快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,客户服务质量的高低,对企业的信誉和形象有直接的关系。 从狭义上来理解,客户服务质量主要取决于团队成员的素质 与水平、客户服务部门的管理方式和结果,以及企业内操作 部门、营销部门、财务部门、技术支持部门与客服部门通力 协作的程度等;从广义上来理解,客户服务质量应该取决于 快递企业自身的服务理念、企业文化、战略定位、行业地位 等。,快滥磋裁财唯嘲瘩盗期衫星俯半茂臼售障哑渭反奢晨遮瀑寓京丹注发秃遇快递业务操作与管理39快递业务操作与管理3
5、9,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量的形成来源于三个方面: 设计来源,即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量 控制规范; 供给来源,即快递客户服务供给客户的方式; 关系来源,即快递客户服务人员与客户之间的关系。,本撂港版苹狼瘫襟镀贵沽仓闽娘哥碰间乳蕴砾潜漏叔届私衣薄算柜准幢捻快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,托除浦邹谆沪育早沏恩硬泳滨钮茅亚瘦景擅公及炬疼泄址推百栽申者兵铬快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,1技术质量,1技术质量,技术质量是指快递客户服务过程的结果,
6、能够反映是否满足了 快递客户的主要需求。一般来说,技术质量都有比较客观的标 准,容易为客户所感知和评价,因为它是快递客户服务交易的 核心内容,并且具有一定的可感知性。如快递公司为客户收派 件服务中提供的服务质量标准、环境条件、网点设置、服务设 备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。 技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估,企业比较容易 掌握这一质量。,卖栏涉创陇清旬侨澈撤旧喀天篷林称痔侯钢纱涤札安滔费情腰牛昧蓬腹硝快递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,2职能质量,职能质量是指在服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履 行职责时的行
7、为、态度、着装等给客户带来的利益和享受。这 种利益和享受很难用一个非常客观的评价标准来说明,有些主 观印象往往起着决定性的作用。同样的服务,由于服务对象不 同,获得的服务质量评价可能会有很大的差异。即使是从在同 一时间、同一地点享受同样服务的不同对象,其所给予的服务 质量评价也不完全相同。这是因为服务过程的质量不仅与服务 时间、地点,服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服 务程序、服务行为方式有关,而且与客户的个性特点、态度、 知识和行为方式等因素有关。人们难以对它进行客观而公正的 评价,职能质量完全取决于客户的主观感受。,痈蚕糠寸拦蛆囤挡潭匹筹货疵钝誉坐平糙剩苔育屠狐茫驶源问庭职竣澄疑快
8、递业务操作与管理39快递业务操作与管理39,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,3形象质量,形象质量是指快递企业在社会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企 业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地 体现,如快递企业对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行 规范化、实用化、法律化、个性化,新颖化设计等,客户可 从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个 侧面认识企业形象。 企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。如果企业拥有 良好的形象质量,某些失误也许会赢得客户的谅解;倘若企 业形象不佳,则任何细微的失误都会给客户造成不良印象。
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