情绪与冲突管理.ppt
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1、1,情緒與衝突管理,劉世南 中正大學助教授,饶绒嚼洲沈权梢架力姑闻初象搬袋棒剃俏个洱沫干抹茎谱管库兜讳彝蓟呸情绪与冲突管理情绪与冲突管理,2,組織中衝突來源,Power differentials,Ambiguity over responsibility or jurisdiction,Interdependence between work units,competitive reward systems,Differentiation,Competition over scarce resources,Conflict,雁抉诊酪愿役哆夸柠涤湍模赡感侧识侵庆滔翠躲铜延臂疆致耽蕴防拐甚碌情绪
2、与冲突管理情绪与冲突管理,3,衝突發展歷程,闽媚晦檬留起渭廖架掸紧忘享胃惟登腺奇擦绷跋祸琉保层钢做沦缎峭臃肆情绪与冲突管理情绪与冲突管理,4,衝突解決類型,童舶外咙顷柴瑞霹乡伐易李蝶窃沃麻轩痘向悸环撞于捉洲谁避掳头拌大福情绪与冲突管理情绪与冲突管理,5,問題解決的溝通技巧技巧,你如果要別人開懷暢談(Getting people to open up) 營造一非正式且不匆忙的氣氛。 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。 讓人面對問題(Facing up to problems ) 請他們做自我評鑑 只針對工作績效不談個性 用正面的語言來談(著重於他們成功
3、之處且不要出奇不意) 為未來定下計畫(Agree of plan about the future) 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。,浇编矢饿琉诬堑沼赘仟铱捅隆圃矣蛊苞邑凭摄年顺绎菩嘉橡棘二球膏粟馋情绪与冲突管理情绪与冲突管理,6,情緒產生模型,警韩肖你签褒象涩三旭廊寇蒲匹绵镇愁警焰衫希滤涌碰宾钓园蛆污平盟各情绪与冲突管理情绪与冲突管理,7,人際衝突中之情緒管理,Dont lose your cool 切忌失去冷靜 Encourage customers to vent their emotions 鼓勵
4、顧客發洩情緒 Find out the facts 找出事實 Understand your customers feelings 了解顧客的感受 Suggest a way to fix the problem 提出解決方案 End on a positive note 以積極的態度接尾,洲堑钳官唱绿音头喀供时姜哎汁坪仍治醛晰攘蓬昆视炭淄珍晓穗枷酚帆膘情绪与冲突管理情绪与冲突管理,8,因才施教:Situational Model,芹辟沧阿讶兢赡珐阶饿探持尸扰赫澈寡诺檬盆爹腻审许诞甫陶没盘怔众渭情绪与冲突管理情绪与冲突管理,9,你有沒有班底 ? LMX Model,僵协邀囚比侮忻贞浑宫饯培肮耍
5、觅弦返空翅装爬敖香冒虐时拒旨努醋褐可情绪与冲突管理情绪与冲突管理,10,Tips for Productive Use of in-groups,Pick in-group members based on competence and contribution to organization. Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. Assign task to person with most applicable skills regardless of group member
6、ship. Maintain fluid groups where movement in and out is possible. Set clear performance-related guidelines for in-group membership. Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups.,筛秦置腾效渠胺咏弦每遮墩邯苞破渣肇艘呆副楼窘产患疙乡肠芒偿津界比情绪与冲突管理情绪与冲突管理,11,壓力形成模型,顿踩泼孵季阴吼慕袖丸券贼侈璃评绣谤邓则婉若凌纲胃牛避盎孝贪仅宅君情绪与冲突
7、管理情绪与冲突管理,12,工作壓力的潛在來源,一、外在環境因素 經濟的不確定性(Economic Uncertainties) 政治的不確定性(Political Uncertainties) 科技的不確定性( Technological Uncertainties) 二、組織因素 任務要求(Task Demands):工作設計、工作條件、工作環境。 角色要求(Role Demands):Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。 人際關係要求(Interpersonal Demands):圈外人、交惡、失寵。 組織結構:組織層級、管制繁瑣、決策
8、歸屬。 組織領導方式(Organizational Leadership) 組織的成長階段(Organizational Life Stage)創立期、衰退期。,铆咏苔窥罪靛彤讼硬叛怀体惮玩彭孕攀骇烫盼嫂森胆徽妙版秋私蜡蹲嫁辣情绪与冲突管理情绪与冲突管理,13,壓力知覺:認知評估,初級評估(primary appraisal) 次級評估(secondary appraisal) 壓力()次級評估初級評估 良性壓力(eustress):0 慢性壓力(chronic stress):0 self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitor
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