打造服务品牌 构建和谐海关.docx
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1、第 1 页 打造服务品牌 构建和谐海关 特征码 TUnsjnhDPGkQLeVOJIbq * 构建和谐海关,是建设和谐社会的重要组成部分,构 建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要。 和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐,也包 括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐,包括海关与社会的 和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐。海关与外部 的和谐,就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方 便、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打造深入人心 的服务品牌,促进海关与外部的和谐发展,以期最终达到构建 和谐海关的目的。 服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中,形成独
2、特 的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或消费者所认可和 信赖的特定服务方式,具有时代性,社会性,先进性,科学性, 战略性等特点创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作 用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口,创建 一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立海关形象, 提高通关效率是十分有帮助的。 第 2 页 一、如何创建服务品牌 提升服务品质。俗话说得好:百姓口,无字碑。让企业满 意是创建品牌的必由之路,服务则是影响这一目标实现的最直 接因素。 1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识,就是指服务策 略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由 他们来评判的,我们应该
3、随时了解掌握企业的愿望和要求,并 想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下,因为机器故障、 人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。 不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况, 应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。这就要求我们及 早转变观念,从上到下,在工作的每一个环节中,灌输以企业 和货主为中心的服务意识,这是提升服务品质的前提。 2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑, 在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品 牌之花。应立足于实践,本着以服务对象为中心的原则,把握 未来的发展趋势,选择适当的管理模式,并建立与之相适应的 服务流程
4、,尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说, 科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础,有了它不一定就 第 3 页 能创出品牌,但没有它却一定创不出品牌。 3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、 准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰 的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服 务。软性的质量如服务态度、移情性(设身处地地为客户服务) 有时会更重要。服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数 细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影 响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的。见面时的 一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,
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