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1、第 1 页 浅谈新形势下公务员如何转变 特征码 xfzikyFUclVUjvDTFzjp 浅谈新形势下公务员如何转变 到餐厅去吃饭,给人第一印象最为深刻的不仅是精致的装修陈 列,而是从进入店堂时追随着的目光,到落座时及时送上的一 杯清水,一声温馨的问候:“您好,请问需要点什么?” 。这就 是让人心生愉悦的最好开端。 到部门去办事,给人第一印象最为深刻的正是接待的工作人员, 他的一举一动均被看在眼里记在心上,或好或坏地影响着群众 对党政机关的看法。不少的群众都遭遇过门难进、脸难看、事 难办的状况,出现这种情况的原因由很多,但笔者任务最为根 本的在于广大的基层公务员摆错了自己的位置,心中出现了认
2、为自己是国家工作人员,自己的所作所为是代表国家意志,是 为了实现国家意志而工作的,自己的所作所为只是为了履行工 作职责,而前来办事的群众就是被管理对象的错误想法。甚至 有的公务员出现高人一等、按人办事、看菜下饭的情况。遇到 文化程度低的能三两句打发走的就不说第四句,遇到文化程度 高、了解政策、知道法规的就尽可能的“踢皮球” ,能拖拉的就 第 2 页 拖拉,可以办的就要多开证明,只有遇到领导过问的、打招呼 的才会尽心尽力竭尽全力的去办好,唯恐怠慢对方,领导不高 兴。出现这样畸形的情况最主要原因就是没有思考过自己作为 公务员的准确定位,没有想过政府在整个社会中扮演的看门人、 打更人的角色。而党和国
3、家赋予公务员的身份就是人民的传令 员、清洁工、保安、消防员、义务兵,简而言之,就是 “人民餐厅的服务员” 。 那么为什么同是服务员,在群众眼里就会出现如此之大的区别 呢?餐厅服务员的薪水高低由老板决定,只要客户投诉服务员 态度不好老板立马会对服务员扣发薪水或者直接开除,餐厅服 务员可谓说是工作得“胆战心惊” 。而国家工作人员只要不是出 现违纪违规违法等严重情况,在很多时候都无法直接开除走人, 要经过较多的法定程序,如调查、谈话、研究等,并没有出现 因为一个普通投诉就致使立即开除走人的情况。这样本是一种 人性化考虑的缓冲机制却成为了公务员群体的一种慢性传染病。 最为凸显的弊端就是其不能彻底地认识
4、到自己手里所捧的饭碗 是人民群众发的,如果态度不好的情况是要被收回去的,是会 被别人抢走的,是要被人民群众砸破的,潜意识里认为通过了 国家考试,成为了公务员,拿到手里的是一张长期粮票,可以 吃着人民的俸禄随心所欲的做自己的事情,而置人民于不顾, 这样的想法不论是对于他个人还是整个国家都是十分危险的, 俯下身子,诚心诚意的向群众问好,拿出十分的热情对待每一 第 3 页 名群众,竭尽所能的做好每一件事,在事情无法办妥时争取得 到群众的理解,将自己的一言一行提升到事关国家公务员群体 荣誉上来,不忘记、不背弃自己给人民群众承诺,这才是作为 人民服务员的内在涵义。 怎样才是合格的人民服务员。 细微之处见
5、真章。没有任何一个餐厅老板会让穿着油脏工作服 的服务员跑堂窜堂,那样只会带来顾客的反感和厌恶。人民服 务员首先就需要注意自己的仪容仪表、衣着得体、行为举止, 不能夸张暴露,也不能蓬头垢面。 学会说对不起。这个简单的词语说起来并不难,最难的却是有 想表达歉意的心,面对“情绪激动、无理取闹、百般刁难的群 众” ,人民服务员应该尽可能的放下防备对立的心态,抛开个人 得失利弊的想法,设身处地的为群众尽可能的考虑周全。比如 “人民餐厅”的后厨很忙,客人需要的菜一直无法到位,客人 一定会发火,而且是大动肝火,为什么?因为客人饿着肚子等, 连个招呼的人都没有,连个暂时缓解充饥的食物都没有,怎么 能不生气?最
6、后只能心生怨气的用脚投票,换个餐厅就餐。但 是办事的群众却不能“换个餐厅就餐” ,面对迟迟未能办妥的事 项卡壳在相关部门,相关部门却没有任何人第一时间出来说一 句抱歉,换做是谁都会生气,但是如果换一种工作方式和态度, 得到的结果就会大不相同。比如服务出现延误时第一时间进行 汇报、沟通, “对不起,您的菜现在因为后厨太忙需要多一些时 第 4 页 间才能上,大概还需要十分钟,敬请原谅” , “对不起,由于没 有材料,您点的菜今天无法做,能否换一道菜?” ,像餐厅服务 员一样及时跟进进度,做好解释工作,争取群众理解,就像是 及时送上的一杯清水,就可以迅速将矛盾降温冷却,温暖人心, 就有可能减少不必要
7、的矛盾纠纷。 学会换位思考。每一名国家工作人员,自身也是国家的一员, 具备社会人和社会管理者的双重属性,因此在面对群众的时候, 更加应当站在社会人的角度对待,认清问题出现的症结所在, 同时利用好自己同为社会管理者的优势从侧面推进此类问题的 长久解决,而不是一味的用制度、规定、政策、领导批示等对 于群众来说空洞乏味、苍白无力的辩解来拖延、搪塞、阻挠, 加剧群众的对立感。 多找主观问题,少找客观问题。顾客质疑菜品不好吃,服务员 如果辩解是客人口味挑剔则肯定会引来不小的纠纷。同理,群 众质疑办事麻烦、程序繁琐、流程冗长,如果辩解是群众不讲 理铁定会引发冲突对立。 提高客户满意度。 不要怕。怕群众来找
8、、怕群众发火、怕群众闹事,这个很多基 层公务员深有体会的“三怕” ,究其原因就是没有坦诚面对,没 有为人民服务的决心,没有为了群众利益持续努力的毅力。如 何才能不怕?有句话说得好:“办法总比困难多。 ”要敢于向困 难发起进攻,困难总有解决的办法。 第 5 页 不要躲。直面问题的存在,对待问题一丝不苟。不能出现问题 就躲在一旁看戏,心理总想着会有别人去解决这个麻烦事情, 没有。管理学上有句名言“你所担心的事情终会发生,如果你 不及时改变。 ”如果你竭尽全力都不能阻止事情的发生,那么就 做好最坏的打算,坦诚的承认错误,争取纠正的机会,让结果 向好的趋势发展。 少抱怨。如果一个餐厅服务员老是在怨天尤
9、人,想必他这份工 作也不会做得很长久。及时的调整心态,制定稍小的更加容易 达成的目标,让自己能够在每日一清,每日办结的状态中汲取 点滴的成就感,让自己带着成就感的去工作,去掌控工作的节 奏,这样对自己而言才是更好的选择。 多学习。坚持学习才是进步的动力。这个学习不仅仅说是对业 务知识的学习,更多的是要对工作知识学会融会贯通,在文件 处理、事务处理中吸取别人的经验教训,少走弯路,提高工作 效率。 多思考。人区别于动物就在于是否善于思考,面对工作中出现 的问题要多思考、多动脑、多沟通、多协调,善于在思考中发 现问题的真正症结所在,通过思考发现解决问题的途径,发现 “曲线救国”的办法。 勤动手,勤动
10、脚。餐厅服务员如果没有坐在顾客的座位上,是 无法发现顾客椅子上的钉子的。主动贴近群众的生活,让工作 更加接地气,尽可能的参与群众的生活,通过发挥自身社会人 第 6 页 的属性,发现群众在日常生活中面对的社会管理所面临的困境, 才能更好的改进工作。 通过提高服务员的满意度来提高客户的满意度,这是日本企业 所提出的人性化理念,作为“人民餐厅”的同样也可以采取这 样的方式,通过提高人民服务员的满意度间接的提升人民群众 的满意度。当然,这里所指的满意度不仅是薪酬体现、衣食住 行,更是社会地位和精神需求的满意程度度与理想目标的匹配 度。让“公务员”不成为社会的贬义词,让公务员可以在工作 中取得成就感,这
11、是应当考虑的问题。 面对汹涌的网络信息,不要抱着抵触网络的对立情绪,依然要 看到问题的本质。比如在网络上沸沸扬扬的公务员加薪的传言, 一边倒的评论就是公务员不应该加薪,一提到加薪就开骂,认 为公务员好吃懒做、吃拿卡要,而不少公务员面对这样的评论 也觉得满腹委屈无处宣泄。其本质原因就是广大的人民群众觉 得服务员服务水平和服务素质远远没有达到合格线,而服务员 不愿意去面对这样情况,去改变这样的情况。 不想做经理的服务员不是好服务员,不甘做服务员的人民服务 员不是好服务员。这看似矛盾的一句话,实则包涵着深刻的辩 证关系。 “不想做经理的服务员不是好服务员” ,同拿破仑的 “不想当将军的士兵不是好士兵”如出一辙,这代表的并不仅 仅是进取的野心,更是对自己本职工作的热爱和追求,只有拥 有这种心态的人,才会挖空心思琢磨怎么改进工作方式、提高 第 7 页 工作业务能力、让自己变得更加优秀出色。这句话体现的并不 是一个人只满足于做一名服务员,而是有没有为人民服务的意 识,有没有舍小家为大家的精神感悟。实际上,如果一个服务 员没有为人民服务的信念,既是身居高位,也不能更好的服务 于人民,而如果服务员迫切地希望自己更好的服务人民,那必 定会在工作中对自己有更严更高的要求,让自己的能够更好的 服务广大人民群众。
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