申请星级饭店的管理制度要求 .docx
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1、第 1 页 申请星级饭店的管理制度要求 特征码 XffIQZhcAlngLQRRqTQm 拟申请星级的饭店必须向星级 饭店评定与检查机构出示以下材料,并保证其真实有效性。 一、 员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理 念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、 组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负 责饭店运转的正式组织机构图,包括饭店组织机构图和部门组 织机构图。 一至五星级饭店必须提供。 第 2 页 三、 管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和 服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在 内员工行为的随意性。本报告书所谓
2、的管理制度主要针对管理 层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购 制度等,必要可专门形成经理手册 。一项完整的饭店管理制 度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体 包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容) 、管理 分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说,管理制度可以 分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制 度几大类。 管理制度应当及时修订,以达到现代 饭店科学管理的基本要求。为此,国家旅游局提倡星级饭店积 极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方 面的管理制度。 一星级饭店必须提供 3 项以上服务流 第 3 页 程管理制度,
3、2 项以上支持性流程制度和 1 项以上全局性职能 管理制度;从关键项目和严谨程度方面进行要求,不分星级, 不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、 员工培训、激励。 二星级饭店必须提供 4 项以上服务流 程管理制度,3 项以上支持性流程制度和 2 项以上全局性职能 管理制度; 三星级饭店必须提供 5 项以上服务流 程管理制度,4 项以上支持性流程制度和 3 项以上全局性职能 管理制度; 四星级饭店必须提供 8 项以上服务流 程管理制度,6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能 管理制度; 五星级饭店必须提供 12 项以上服务流 程管理制度,10 项以上支持性流程制度和 8
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