商场客户投诉处理技巧PPT课件.ppt
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1、卯 搓 叔 喳 学 涛 杂 兆 窥 圣 珍 喜 铲 涵 汁 通 吻 十 蔑 薛 抱 腐 赋 请 庞 蜕 瓶 篱 诀 啼 麻 扳 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 您有过在商场消费的经历吗? 您有过对服务或产品不满意的情况吗? 您会投诉吗?为什么? 您会把您的投诉经历告诉他人吗? 捷 臀 雨 痴 促 膀 妮 最 轿 乔 烤 娜 罪 现 船 裙 惭 姓 芦 澡 虏 贱 荚 恒 诊 军 焚 饥 淳 摸 紫 笼 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P
2、 T 课 件 大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是会尽 量避免使用同一服务提供商。 少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。 一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他 人传播12次,其中有10个人有同类消费需求时会光 顾。 一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历 ,而且这20个人都不会光顾。 足 旋 猩 蓝 骑 执 子 此 醛 苫 诬 乘 疙 廉 洒 哮 屠 肿 突 友 喇 懒 瑟 霸 袱 眶 影 姑 事 巍 赘 容 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 1%由于卖方人员变更。 3%营业地点变更。 5
3、%顾及其他朋友的关系。 9%竞争对手竞争的结果。 14%客户对服务不满意,不是由于产品质量 不满意。 68%一线服务人员态度冷漠。 保 逻 纫 炭 脯 亿 规 蝎 萧 肇 鹏 弊 池 耘 捏 寞 盆 悔 陕 锗 讥 碎 价 钓 胚 俯 迹 窗 罪 疲 瓤 锌 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 第一部分: 客户心理 第二部分:处理投诉中的沟通技巧 第三部分:客服人员的心态及情绪控制 氢 惩 脸 率 止 合 饭 煌 隆 疡 噬 研 虱 辱 霄 猖 姑 焚 七 吕 烽 郸 乌 皱 仟 瀑 名 拾 抑 薪 氢 圣 商
4、 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 心理是什么? 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体客户 对所要购买产品或已经购买的产品的一种客 观的心理活动。 坊 侯 赤 躁 叛 属 婚 韦 鄂 夺 教 幕 挞 妄 寻 蜗 穿 彝 经 慎 冯 颤 艰 药 嘘 滇 劈 体 吸 揣 狰 漳 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 桶 纬 曰
5、摔 垢 脑 烙 柞 递 阀 报 织 慨 膛 白 追 厌 腑 纵 费 畅 粱 掳 蕉 庄 约 误 竭 港 虚 羌 斑 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 桓 算 拣 痔 罗 著 舌 说 型 狂 枢 命 皆 彰 胰 侦 宠 暗 纶 援 柑 雪 郧 耙 召 肢 辕 百 武 鹃 载 去 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 观念引导 技巧传授 贪 殷 送 统
6、聘 食 亚 缠 徘 粮 骂 峪 吻 络 涵 观 译 炬 飘 淹 诣 呸 捻 瘟 适 剐 堵 酋 瑚 岛 剥 帐 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 埃 溅 笨 九 汽 裤 环 六 诗 稠 渝 孪 竿 螺 白 买 歇 赏 骡 祭 豺 粘 烛 趣 貌 若 原 苹 起 阎 义 君 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 1、满足客户了解
7、情况的需要,以解决客户 的疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、 维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理 靡 硬 曲 满 需 廷 瞎 爬 疑 殿 种 粥 怕 咱 益 铝 名 躺 秩 猎 踢 钞 坑 慕 夹 倘 窃 兵 频 识 瘪 厂 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 商 场 客 户 投 诉 处 理 技 巧 P P T 课 件 心态准备 面对 客户投诉 面对客户抱怨的心态准备 黄 蓬 偏 臼 字 醇 庙 箕 亿 悸 饱 晰 臻 诣 未 抿 脾 引 班 筒
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