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1、第 1 页 温馨的服务 温暖的“家” (记次列车) 特征码 JtIKPdsdwKcBevBWFwjy 穿梭于青岛至福州之间的 K70/67、68/69 次旅客列车全 程 2344公里,现有职工 358名,其中固定合同工 232名,临时 合同工 126名,平均年龄 33.5岁。全队共有党员 81名、团员 83名,共有 8个包乘组。列车中途停靠 26站,途径山东、江 苏、安徽、江西、福建五省,是齐鲁大地通往八闽之都福州的 唯一一趟列车,是连接大南北的璀璨明珠,列车被旅客亲切地 称为“鲁闽金桥” 。沿途的景点有:青岛的崂山、济南的趵突泉、 泰山、兖州曲阜三孔、黄山、瓷都景德镇、鹰潭龙虎山、邵武 武夷
2、山、福州鼓山等名胜古迹。 多年来,列车乘务人员一直坚持把旅客当作亲人,满腔热 情地为旅客服务,赢得大家的一致好评。一年来,车队共安全 运输旅客万 1,489,520 人次,获旅客表扬 21,800 万篇,上 级转来表扬信 58封,锦旗 26面,新闻表扬 20次。乘客永远是 上帝 在 K70/67、68/69 次列车上,所有的列车工作人员都 坚持着以“文明、诚信、满意”为主题,以创建“诚信岗位” 、 第 2 页 “诚信标兵” 、 “诚信班组” 、 “诚信列车”和“诚信品牌”为载 体,全面实施了“诚信列车”建设。为旅客提供“个性化服务” 、 “智能化服务”和“亲情化服务” 。根据新时期旅客乘车的需
3、要, 我们实行了“静悄悄服务法” ,列车工作人员做到说话轻,走路 轻,取放物品轻,关门轻,清扫卫生轻,同时加强了服务言行 的培训,使职工的一言一行增加了高雅性。积极推行了“三、 三、三”服务模式(用好“三句话”:上车时的迎宾语、旅途 中的文明语、终到时的告别语;送好“三杯水”:始发时的迎 宾水、用餐时的及时水、重点旅客的温馨水;达到“三感”: 上车时的亲切感、旅途中的舒适感、下车后的留恋感) ,以此为 载体,当好孕妇帮手、残疾人拐杖、患病旅客护士、老人儿女、 小朋友叔叔阿姨。全面深化“诚信列车”建设。 今年暑运期间,福州六组值乘 K67次列车时,列车长宋刚 在巡视车厢时发现,有位中年妇女坐在一
4、位面容憔悴、约 50多 岁的男人身旁不时抽泣。宋刚上前主动询问,原来这二位旅客 的儿子是一位武警战士,在福州台风“龙王”泥石流灾难中牺 牲了。夫妻俩你一言我一语断断续续地告诉宋刚:儿子刚过 20 岁生日,今年刚考上军校,自当兵后就一直没有与家人见面, 想不到竟永远地离开了亲人。讲到白发人送黑发人的悲痛,夫 妻俩泣不成声。在场的乘务员和旅客无不为之动容。宋刚见夫 第 3 页 妇俩因过度悲伤吃不下东西,自己拿钱买来一些水果、饮料端 到夫妇俩面前。早上,餐车服务员给夫妇俩送去稀饭。在乘务 人员和旅客宽慰下,夫妇二人的情绪渐渐稳定下来。列车到福 州站,陪同的部队军官握住宋刚的手再三表示感谢。细微处关
5、心乘客 在 K70/67、68/69 次列车上,乘客可以到处看见充满着 温馨提示如:在电开水炉处的“防止烫伤”的安全警示标签, 在列车长办公席设立补卧提示、天气预报牌,硬卧车厢设有温 馨提示卡,在洗脸间挂有花篮、厕所内悬挂有芳香球;餐车台 布做到一桌一换,全列车通过台设有“欢迎乘车”地毯;软卧 车厢设有“列车文化园地” ,有青岛画报 、 济南铁道报等 报刊免费供乘客借阅;在 11车厢乘务室设有“列车服务点” , 向旅客提供针线包、象棋、扑克等生活用品这些都体现了 K70/67、68/69 次列车于细微处关心、爱护他们的乘客。永远 争第一 K70/67、68/69 次列车为争当我段长大线路排头兵队伍, 车队还相应开展了许多服务礼仪、业务技能、应急预案大演练 等相关培训。 今年 3月 14日,路局检查组乘座 K68次列车对 我车队福州三组进行了检查,他们感受到了列车标准的个性化 服务、智能化服务、亲情化服务,并对 K68次列车提出高度评 价,勉励列车“全心全意为旅客服务,让列车更加灿烂” 。 一年来,车队一直贯彻落实着“抓小事做到完美、让细节成就 事业”的精神,以“抓管理坚持以人为本、抓服务突出旅客至 上、抓特色增强服务技能、抓综合强化整体提高”的工作方针, 第 4 页 及“争当我段长大线路排头兵”的奋斗目标,使列车的优质服 务融入旅客旅途的全过程。
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