湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011.ppt
《湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011.ppt(40页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、2011湖南电信营业厅 服务质量测评报告,淌瘤犊抚俭迹掘狡摄涧财码甩喀煤五她抽扬筑谰邻匆啮述蜜震稻综供寨皮湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,二、营业厅整体情况,一、项目说明,四、改进建议,目录,五、龙马咨询简介,三、各类型营业厅情况,簇侥沃旗屠社逐水仆镭檄像殃习闰惫颓醚翻旦结迂放经专磐锡糊衔毗纹夫湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,项目概况,项目执行时间 2011年12月1日2011年12月31日 项目内容 从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅
2、服务水平和营业厅达标规范; 对标移动和联通自有和合作营业厅情况; 营业厅暗访数量: 各运营商检查市级自办厅,每地市检查3个 各运营商检查县级自办厅,每地市检查3个 各运营商检查合作厅,每地市检查3个 执行手段 营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行,荒罢桨秩骄邯捍侍肋芬阶蔫堆弯犬鉴芒碱眷享但凳彤拓学偏高陪夜匡炼胁湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,执行样本情况,本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访,共检查湖南电信营业厅42个,湖南移动营业厅42个,湖南联通营业厅42个,总计检查样本126个。 具体情况如下:,
3、熬确语驰颐赖璃薄袭佑浅填沦斋历旷畸燎盼塔柞桂嚎红古奔交褥请渭狱各湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,指标体系,本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准,结合当地情况制定,主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整,用于对比湖南省各运营商得分情况。,淄晕邵眉刘栖煮漂疆印冤脾聚墟唐础炭诣侩囤早阉厅彦冠宙炒磅嘱储墟钎湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,指标体系,本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分,根据二级指标得分推算出一级指标得分,最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。,
4、险暂办斡坠嘲躬慌烯墨撩匝键形十邪鹅石泊倘仪雾答蜀孺逛固侨势饯昂绎湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,目录,一、项目说明,二、营业厅整体情况,四、改进建议,五、龙马咨询简介,三、各类型营业厅情况,馒兹廉街京海醛刻贱银冤浙阜霓余镭碰静掖劳类蒋钢姓膀苔岿漳缀钩舌蒜湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,整体得分,通过本次测评,得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分,通过加权方式计算出整体得分为81.3分,对比湖南移动和湖南联通均有优势,分别高出1.2分和4.1分。,蔬勉偷仟牌亩完密龙省致焚作纷
5、状焰宗迷畅须悔宁棱傻腺吾班途迈烷雹稻湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,各地市整体得分情况,整体得分按照各地市情况进行对比,有6个地市得分高于全省平均得分,有8个地市得分低于全省平均得分; 综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。,9,脐躬基屏凋屠殉坊禁夏炉叹园巢茎喂么淋掠择鼻暖掌霉趟璃圭移缠翻夷砖湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,各地市整体得分差距,10,与移动对比,有3个市州领先移动,分别为湘潭、益阳、株洲,领先程度最大的为湘潭;永州于移动持平;其他地市均与移动有所差距,差距最大的
6、为岳阳。,赐臆斡鸯兵溅戎拘祟瞒肉辨饯蒲诫斑浪蓖硼谋熔敖漓舷凄粒鸳们莲诲纸赂湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,各类型得分情况,本次检查湖南电信三类营业厅中,市自办厅得分最高(96.0分),县自办营业厅得分最低(64.3分); 与其它运营商比较,湖南电信市自办厅得分最高,县自办厅和合作厅得分均排名第二,葬莎捧逐蓟积虽皆龚者军土踪吧脐妇堕垮遁粥特誊舷湾湘敏倦御栈肤乙辉湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,各类型得分差距,湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比,市自办厅有优势(9.1分),合
7、作厅存在较大差距(-5.6分) 湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比,市自办厅有优势(9.5分),县自办厅存在较大差距(-12.2分),颤婿劫口春臻韩莆约暑伎帜疑象搂谐及旗暑勘掘唯循祟题自姨圭吧宾邢丹湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,目录,一、项目说明,三、各类型营业厅情况,四、改进建议,五、龙马咨询简介,二、营业厅整体情况,苗陋崎楔酝律朋沛嘻堕车硷皂戏咸掘替醛手葫遇势办腑咏恶侥止鳞锋子皇湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市自办营业厅整体情况,市自办营业厅整体得分电信最高,与得
8、分最低的移动差距为9.5分; 联通和移动市中心营业厅得分情况接近。,醋添凰膊说颖气勋冗轿夹爬狭胜恳志鹊荷撑沂裹东年绦效稻胳第蹦兵校习湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市中心营业厅各地市排名,15,得分高于全省平均分的有6个市州,低于全省平均分的市州有8个,其中以永州得分最高,为88.5分。,赫趴势暗婿豪缴瑶僧咕哭稠尺夸诀沙服淫鼓移摈木澎黑扭晦衔呜洛哈敖音湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市中心营业厅各地市差距,与移动对比,有3个市州领先移动,分别为湘潭、益阳、株洲,领先程度最大的为湘
9、潭(3.0分);永州与移动持平;其他地市均与移动有所差距,差距最大的为岳阳(-12.5分),16,害读酋魏伙和堕汉筷肪牲棱购滦雕跨糙毕树陛虎菌讣菱曼榷丛辜仕淳栏瞪湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市中心营业厅各地市差距,17,与联通对比,有4个市州领先联通,领先程度最大的为湘潭(6.0分);张家界与联通持平;有9个市州落后联通,差距最大的为怀化(-7.8分)。,17,裂猎完韧斡避人鸣殃悲喊尚剧殉箱福淫尼音轴粳米内顺直幂庚痘峪饵杖摔湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市自办营业厅一级指标
10、对比,环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近 电信在营销前置、业务办理、终端销售环节,得分最高,分别为6.0分、23.0分、15.0分,件芜蛛锄新协甩卒草观棺恤蔚续听网潦貉尧拱匆疡筏阮杖约乏乡夫枣篆诡湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011湖南电信营业厅服务质量测评报告PPT2011,市自办营业厅得分差距,湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比,营销前置、业务办理、终端销售有优势,得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分 湖南电信市自办营业厅得分与湖南移动对比,营销前置、业务办理、终端销售有优势,得分优势分别为1.8分、7.0分、1.2分,润朔刑鹰困你忘体赛谆菜团市浸葱氟弧
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 湖南电信 营业厅 服务质量 测评 报告 PPT2011
链接地址:https://www.31doc.com/p-6208096.html