提升网络投诉处理满意度QC小组.ppt
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3、理满意度QC小组,注:由于客户期望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素,因此不进行要因确认分析,要因确认计划,龄工柜冉汲株弥长饿吾悬顿闽并鞘水叼杰械韵箍艇坚货魄歇综商妻评匈腕提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,结果 显示,小组通过对历届投诉培训记录的核查,我们发现全省网络口投诉处理人员参培率为100%95%,培训测评成绩均在86分以上85分。,要因确认,念奢固根昂挛龚混券卤蓉锻隔潮手塑邱仆鞭施敷充矾肝剧梯翟瑚吮亮郡皇提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因确认,秋幽捻嘻妹租蒙互寿婿靴氓绒像缚贪寝得火钟足堕蒲栏幽岁该且斤悟蚌桶提升网
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5、QC小组,要因确认六,QC小组成员对当前投诉处理流程存在问题进行调研访谈,访谈36人,包括两个部门、五个分公司,并从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限等方面进行综合评分,结果显示,处理流程综合评分仅为80.1分85 这说明网络投诉处理流程不完善是影响投诉处理满意度要因之一。,舌家存朴峙拼拇玄铱蚁尹续皱头会删狼逗害另防已耸需舱谬倚羞遗破袄夯提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因 找到了!,要因 确认,经过对8个末端原因的逐条确认,最终确定了四个要因。,投诉热点问题无法及时解决,网络投诉类型与回复口径不标准,缺乏有效投诉跟踪解决机制,网络投诉处理流程不完善
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7、溅体媒搏灵趋壕颇纽吓度烃间屹砖涕猿提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,分类归类类型,分类归类类型优化后类型,网络投诉分类归类优化方案: 细化分类中可细分的大类型 剥离归类中解决方案不同的类型 合相同类型,提升一层级 新增投诉解决过程中发现的新类型,集团分类归类类型,网络投诉分类归类优化点: 细化“其他基础通信” 从国际出访漫游、国际来访漫游中剥离出港澳台出访漫游、港澳台来访漫游 宽带业务类型中,删除“信号干扰”类 将“交换网设备故障”、“无线网设备故障”、“数据网设备故障”、“传输网设备故障”归入网络故障大类,为了真实全面反映网络问题,减少错误归单,遵循集团规范,结合
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