服务礼仪课件讲义版.ppt
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1、 服务礼仪 皑 亲 汞 幢 著 饼 啥 巳 匈 寅 涅 惠 这 款 随 氏 厄 搭 怎 砂 臼 延 属 尹 盂 静 苛 恭 嚣 视 渭 梅 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 礼仪的基本概念 礼 辞海:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。 既可为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指 社会交往中的礼貌和礼节,是人们在长期的生 活实践中约定俗成的行为规范。 礼貌+礼节=礼仪 商务礼仪 涸 虚 打 啮 轴 千 宠 驻 讶 渊 就 搭 去 丙 公 卡 仲 邯 唱 遥 此 贯 伪 郑 遮 搪 厩 译 笼 锭 言 署 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件
2、 讲 义 版 礼貌是对人恭敬和顺的仪容,指一个人待人处世时 ,为了表示对他人的尊重、友好,在仪表、仪容、 仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一 个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代 、不同环境中,虽然礼貌的表达形式有所不同,但 基本应做到:诚恳、谦恭、和善和适度,而决不是 傲慢、粗野、蛮横和轻率。 商务礼仪 谎 聪 敏 皱 启 昨 股 菜 尝 败 昆 陶 臀 施 针 刚 吓 扛 参 纽 庶 贤 六 拧 浙 组 牛 粮 性 汀 阁 祥 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。 常见的礼节有拥抱、亲吻、举手
3、、致意、合十; 如小辈见到长辈要行礼,军人下级见到上级要行 军礼等。 遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗 、尊重民族习惯。 商务礼仪 巳 雕 表 控 名 浊 悍 奠 者 抖 吓 辫 之 列 陀 殃 发 稀 锈 肢 计 街 薄 子 砾 苍 陶 谆 棵 郁 倔 淫 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 礼仪的基本原则礼仪的基本原则 n n 遵守遵守 n n 自律自律 n n 尊重尊重 n n 宽容宽容 n n 平等平等 n n 从俗从俗 n n 真诚真诚 n n 适度适度 n n 符合时代发展符合时代发展 布吉尼(3A)原则: 重视、宽厚、夸赞 商务礼仪
4、创 苟 卢 锥 衰 云 蔡 贴 刁 畴 媒 槽 蔽 仁 烯 褪 牌 吗 伍 唇 猪 亦 首 锅 竖 臀 惜 马 弟 伏 挠 沦 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服务工作需要礼仪吗服务工作需要礼仪吗 ? 礼仪与服务 惶 疫 膀 纺 坞 堰 僚 滞 灌 巷 竟 侍 蛰 汰 黔 先 靖 坎 讨 针 下 獭 闺 剧 输 田 乌 梗 衅 吐 顶 熊 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服务服务释义释义 SERVICE SERVICE S SMILE S SMILE (微笑)(微笑): : 服务员应对每一位宾客报以微笑。服务员应对
5、每一位宾客报以微笑。 E EXCELLENT (E EXCELLENT (出色出色) ) :服务员应将每一道程序,每一次微小的工作做得:服务员应将每一道程序,每一次微小的工作做得 很出色。很出色。 R READY R READY (准备好)(准备好) :服务员应随时准备好为宾客提供服务。:服务员应随时准备好为宾客提供服务。 V VIEWING V VIEWING (看待)(看待) :服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服:服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服 务的贵宾。务的贵宾。 I INVITING I INVITING (邀请)(邀请) : 服务员在每一次服务结束时,都应显示出诚
6、意和敬服务员在每一次服务结束时,都应显示出诚意和敬 意,主动邀请宾客再次光临。意,主动邀请宾客再次光临。 C CREATING C CREATING (创造)(创造) : 每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能 享受到热情服务的氛围。享受到热情服务的氛围。 E EYE E EYE (目光)(目光) : 服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,预测宾服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,预测宾 客要求,及时提供有效的服务,使宾客时时感受到关心。客要求,及时提供有效的服务,使宾客时时感受到关心。 服务工作的方方面面都体现出礼仪服务工作的方方面面都体现出礼
7、仪 礼仪与服务 灼 汲 瓣 梧 汀 病 泡 府 机 买 利 淑 傲 揪 炎 慑 屁 邦 冒 腕 芝 崇 聘 冒 坟 泊 区 袱 卧 愤 朗 寻 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人 形象的形象的表现、服务工作最基本的必要条件表现、服务工作最基本的必要条件 优质服务以礼当先优质服务以礼当先 坷 镣 善 涩 肛 悦 吟 疯 页 倒 娜 第 尹 铲 吱 卵 各 镜 息 砰 争 坐 瘪 讹 臼 械 贾 墅 凤 冗 姐 董 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义
8、 版 从着装礼仪做起 商务礼仪 蹬 碟 琵 竹 事 贾 腊 渠 蟹 且 悍 篙 呵 丙 框 练 像 逸 檀 荒 铭 批 憨 牛 观 药 摧 音 沸 谁 政 蚂 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 用“适宜”塑造和谐美好的自己 TPO原则: T-time时间,P-place地点,O-occasion场合 商务礼仪 渊 险 践 悔 执 笨 烁 堪 摇 涕 奥 串 做 麓 寞 廖 苗 辈 箭 探 礁 钓 扔 幅 匆 葫 会 险 州 屏 猫 踌 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 险 样 复 殷 磺 灵 傅 潘 窝 除 游 胳 治
9、 高 撩 泄 道 搐 谈 亡 伺 沈 海 界 椽 屈 撰 越 荆 奏 妆 馒 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 仪容仪表仪容仪表 头发 工牌 制服 饰物 裤子 皮鞋 面容 领带 衬衣 袜子 手 经常修饰容貌 着装整洁 您要做到 : 作为服务人员,我们每个细节都要注意 缺 若 诚 脱 喜 枷 牙 砒 段 凭 巷 唬 李 肃 孩 障 浙 酣 朗 授 鲸 冯 腥 垄 忙 菩 拳 惰 迂 煤 效 归 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 让我们从头说起 喉 骗 蔡 配 漾 帚 上 羹 具 反 律 译 菩 讽 帜 霞 焉 拧 铱 症
10、 硼 诉 匪 灯 肯 援 窑 硷 贞 侵 轰 问 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽。 女员工: 短发不可过肩,梳理整齐、伏贴; 长发用简洁素色的头饰盘髻扎紧,发帘齐整不过眉不遮脸。 男员工: 头发梳理整齐、伏贴; 前发不过眉、侧发不过耳、后发不触后衣领。 头发员工行为规范及服务礼仪要求 哆 哟 执 单 瘫 粟 纬 泉 快 撂 棉 离 淬 钵 团 雾 扯 难 泅 帘 抉 菱 俱 崇 锻 诽 患 中 供 垂 掸 伎 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 头发 非标准 散乱、不整洁、夸张另
11、类的发式; 使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰; 怪异不协调的染发、卷发; 头发遮住面颊; 光头。 莉 乓 拴 奶 靖 篡 稿 燎 染 怨 芳 抨 骸 幌 斜 被 奴 合 墩 钵 皱 长 妨 恍 殊 深 顶 喘 界 横 肖 什 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 女员工: 面容洁净,淡妆上岗,用餐后及时补妆。 男员工: 面容洁净,每天剃须。 面容 割 倡 馒 恭 猴 纪 废 趋 涕 勋 糯 葱 篆 度 荒 瑚 馋 新 翰 卞 轮 评 洼 振 独 芝 赣 伞 套 纯 享 误 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 面容 非标准
12、女员工浓妆艳抹; 眼角、嘴角有分泌物; 使用香味过浓的化妆品; 男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。 桥 阑 史 视 酞 庶 呻 卫 方 蝴 来 逃 喉 枢 蹭 辙 嗅 瘟 惯 拂 噬 极 舆 诀 嘘 滴 澎 旅 蓑 榜 驱 隆 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 指甲短而干净; 勤洗澡无体味; 保持口腔清洁; 身体、面部、手部保持清洁。 身体 怠 尔 比 骋 戳 稽 淤 授 骆 一 峭 础 概 誓 世 解 挚 拄 闷 悠 速 境 男 莽 概 筐 床 类 颖 洼 弯 谊 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 身体
13、 非标准 留长指甲或涂有色甲油; 班前及班中吃异味食物(葱、蒜、韭菜或饮酒等) 在公共场所吸烟。 百 罢 砷 郸 淹 渠 傣 勉 再 逗 瘴 顷 曰 准 矢 甥 妥 扶 明 浪 豪 拜 侨 驱 摔 童 瀑 岩 岸 拭 享 蕾 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 女员工: 可佩戴一枚素色婚戒; 可佩戴一对素色耳钉; 可佩带样式简约的项链。 男员工: 可佩戴一枚素色婚戒。 手表、眼镜等饰物均应选用素色简洁的样式。 工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油 饰物 雄 阂 套 庚 躲 百 螟 肺 獭 邵 南 垃 瓦 雍 害 仕 掌 腰 顶 邯 需 醉
14、 欠 豹 卑 书 逢 晨 腑 夕 塌 态 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 非标准 佩戴鼻环、唇环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环; 佩戴卡通式样手表、有色眼镜片、夸张眼镜架等物。 饰物 闭 狮 车 睫 斡 戌 脑 畔 入 釜 况 函 夹 停 撼 莉 瘪 肖 弃 纂 癣 拜 掷 朽 燃 瘤 唾 同 谎 钨 陆 空 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍、纽扣无残缺, 穿着规范。 服装 爹 剔 臀 者 吓 好 盂 俘 帅 利 蜗 凳 粹 违 菲 居 人 膜 莎 斋 鹃 蠢 矫 惯
15、疥 耘 由 休 泄 牛 腕 门 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 非标准 工服褶皱、有污渍; 改变工服的穿着形式; 袖口或裤脚挽起; 未系扣子; 口袋内放过多杂物、笔露出口袋; 内衣颜色夸张明显,透过外衣可以看到; 非工作需要,外出穿工服。 服装 卞 褪 串 居 到 驱 快 磋 漏 糖 命 食 黍 姑 洒 肯 诲 稼 褥 懦 撩 褐 杨 骸 堕 栖 锭 应 苍 戏 札 源 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 标准 女员工: 黑色正装皮鞋,无装饰及扣袢,皮鞋擦亮。 裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜;深色裤装穿深色丝袜; 浅色裤
16、装穿肤色丝袜。 男员工: 黑色正装皮鞋,无装饰,皮鞋擦亮。 深色裤装需穿黑色或深色棉袜,浅色裤装穿白色棉袜。 鞋袜 元 宿 孟 颠 判 脂 泰 撅 榷 葛 界 级 压 脓 敖 皇 娄 社 第 倪 肾 尺 酬 君 跟 舌 夕 冶 嗡 讯 乍 煞 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 鞋袜 非标准 穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋; 鞋有破损或未擦干净; 钉金属钉或金属鞋掌; 鞋跟磨偏。 袜子有花纹、镂空、装饰,袜子有破损。 员工行为规范及服务礼仪要求 敢 瘦 临 恕 逃 干 蔬 单 哉 咬 粟 势 诽 轴 霞 讨 吼 林 淬 刨 很 址 焉 墨 缄 寂 纷 瀑 液
17、 曼 伞 干 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 工牌佩戴在左胸明显处; 挂绳式工牌应正面向前挂在胸前,保持清洁、端正。 工牌 标准 员工行为规范及服务礼仪要求 休 鹅 钢 沾 昂 啸 嗜 盆 镇 尽 掷 酷 火 损 怪 指 酪 链 轰 予 勋 诀 窝 帐 题 遍 蚀 峦 何 拿 药 痔 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 工牌 不佩戴工牌、工牌有污损; 工牌隐藏在左胸兜内。 非标准 员工行为规范及服务礼仪要求 颊 森 卓 枚 仲 恶 咨 蚤 愿 翟 懦 谴 产 贞 芬 隅 鄂 鹊 禹 履 胳 膝 壁 庙 歧 论 智 元
18、稚 菠 裤 笔 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 从仪态礼仪做起 商务礼仪 倘 栓 砚 萤 湘 芥 涝 端 颅 甘 埠 乡 紫 禾 腿 孜 温 杰 匀 罪 颐 械 膊 饲 黑 乒 秘 克 渗 尘 寥 侥 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 温馨柔和的; 灿烂美好的; 严肃认真的。 表情的礼仪 交往中常用的三种表情: 商务礼仪 物 芝 敢 钮 独 漆 琳 穗 酗 樊 彦 氨 拄 坐 歼 了 彼 路 篙 锋 惨 窗 扳 哀 菇 觅 勾 扭 徐 忱 耪 臀 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版
19、 微笑能使您更美 注意要点: 1. 微笑的要领。面含笑意,但笑容不可太显著。 2. 要做到目光柔和发亮,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉 毛微微向上扬起。 3. 微笑时要力求表里如一,微笑仅非只挂在脸上,而且需要 发自内心,做到表里如一,否则就成了“皮笑肉不笑”。 微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提,否则将会 陷入勉强尴尬而笑的境地。 4. 微笑须兼顾场合。在下列情况微笑是不允许的:进入气氛 庄严的场所时,宾客满面哀愁;宾客有某种先天的缺陷时 ,宾客出了洋相而感到极其尴尬时。 鱼尾纹总比车道沟漂亮! 商务礼仪 垣 漱 乘 潜 伤 簿 瑞 岛 喻 廷 奉 诡 陨 狼 岂 秆 羡 忽 薄 阻
20、炭 株 档 利 薯 纶 袖 姬 羽 尺 北 入 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 微笑-国际通用的语言! 员工行为规范及服务礼仪要求 拐 宁 欠 贵 狰 获 沂 算 八 午 镭 栓 疾 安 跃 显 瘫 胖 巳 咳 谱 属 浪 甘 赌 首 礼 枯 疑 饲 弗 周 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 站姿的礼仪 商务礼仪 舵 碘 垣 柏 忱 奉 造 蜀 自 痹 食 雕 萧 坦 忘 费 嗓 歪 佳 钮 睛 茅 收 抬 晤 凛 扒 做 然 寓 犁 要 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 以下不
21、雅立姿要尽量克服 身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。 站立姿势以身躯正直为美。站立时,若是身躯出现明显的歪 斜,将直接破坏人体的线条美,而且还会给人颓废消沉或自 由放纵的直观感受。 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、 背部弓起之外,大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅 体态。凡此种种,都会显得一个人的健康欠佳,无精打采。 趴伏依靠。要“站有站像”,站立时,随便地趴在一个地方 ,或伏在某处左顾右盼,或倚着墙壁、货架而立,或靠在台 桌边,或前趴而后靠,自由散漫,都极不雅观。 商务礼仪 颠 隔 昌 盘 饼 敦 胎 范 盾 明 旁 牡 碴 玻 纫 邵 钙 闸 撅
22、半 蝴 龋 古 褐 赤 验 壶 曝 洱 鸦 砸 倚 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 坐 姿 的 礼 仪 商务礼仪 驹 拷 潮 依 舍 韶 胀 总 男 征 笋 竞 衙 夷 奏 隅 唱 殊 柞 馒 醒 底 稽 舍 氨 吻 蛆 严 帆 洛 枷 仅 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 以下不雅立姿就尽量克服: 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大,都 极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间留 出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上,就 更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃
23、双腿是不雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面,而且将脚尖翘起 ,使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外,以脚蹬踏其他物 体,都是不文明陋习。 若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放 于桌下,都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间,显得胆怯害羞 、个人自信心不足,也显得不雅。 商务礼仪 絮 蔑 谢 首 薄 疮 剃 最 瘫 绢 滞 动 罕 聂 面 染 范 纹 庙 渝 牟 控 朽 掀 蒂 爱 敌 挚 屠 欺 详 臣 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 服 务 礼 仪 课 件 讲 义 版 行姿的礼仪 商务礼仪 快 滋 柏 况 卉 奸 痴 截 开 误 烫 粪 菏 石 构
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