秘书常识:接打和处理电话中问题的方法.docx
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1、第 1 页 秘书常识:接打和处理电话中问题的方法 特征码 NxjQxJWnIBpOBdwUBjpj 秘书常识:接打和处理电话中问题的方法 (一)、处理电话留言的一般原则 1、简洁:在记录留言时,要抓住要点,排除无用的话语,让受 让人一看就明白; 2、完整:留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息,要 非常仔细地记全,不要遗漏; 3、准确:要确保信息记录的正确,包括双方的姓名,对方的单 位、电话号码,来电日期、时间,来电的内容等。一定要在留 言上签字,以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应 将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查,确认准 确; 4、及时送达留言:记录者应尽早传递留
2、言,如果留言是紧急内 第 2 页 容,应将留言表中紧急一项标出,提醒接收者。当留言出错的 时候。最好坦然向对方承认,取得谅解,并尽快采取补救措施。 (二)、接电话的方法 1、 “响铃不过三” 秘书在电话铃响后,应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话 筒是缺乏效率的表现,势必给来电话者留下不好的第一印象。 如果耽搁了一会儿,拿起电话后,要先向来电者真诚地表示歉 意:“对不起,让您久等了。 ” 2、接电话的问候语 先要问候,对外接报出单位名称,对内线报出部门名称。 比如:“你好!天地公司。 ”或:“你好,销售部办公室,我是 刘海。 ” 3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话,秘书可有以下 三种选
3、择: 第 3 页 如果知道上司何时回来,可以告诉对方到时再打过来。如: “很抱歉,刘海先生正巧不在,您过一会儿再打来好吗?估计他 9点钟左右回来。 ” 可请对方留下姓名和电话号码,等上司回来后再同他联系。 如: “请您留下电话号码好吗?这样刘经理可以给您回电话。 ” 可询问对方是否愿意与其他人通话,但要告知对方你要转给 人员部门,并征求对方同意。如: “关于合同一事,你想同其他人谈一谈吗?我们的销售部马经理 正在办公室,要不要我把你的电话转过去?” 4、记录并引用对方的名字 秘书应该有意识的训练自己的听辩能力,假如对方是老客户, 经常打来电话,你开口就弄清楚他的声音时,秘书可以用合适 的称谓问
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