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1、第 1 页 文秘礼仪:接听电话技巧 特征码 OTrZjfFjBnChnSJFwygU *礼仪:接听电话技巧 接听电话技巧主要有以下方面: 接听电话一定要先亲切问候,清楚表明公司名称与自己姓名, 并表示服务意愿。 如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥或用力挂断电话,应 礼貌告知对方。 声音诚恳,笑容可掬,以“心”引口说话,电话中也要让主叫 方感受到你的友善。 为了尊重对方,在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃 东西或小声议论某些问题,如果在听电话的过程中非要处理某 些事物,一定要向对方打个招呼,并道声对不起。 第 2 页 接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、 语速、语调,语
2、言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代 表公司”的强烈意识。 要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方的话没有讲完时就打 断对方。如实在有必要打断时,则应该说:“对不起,打断一 下” 。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时,应该善意提醒:“声音不太清楚,请你大 声一点,好吗? 转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:“请稍等” 。如 同事不在,应先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如 何处理。 转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超 过 1 秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。 如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准 确无误。 第 3
3、 页 电话交谈要尽量简短,不要讨论无关要紧的问题,避免浪费时 间。 谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。最后不要忘 了说“再见” 。 拨打电话的步骤 准备通话提纲 核查号码 拨出电话 自我介绍 陈述内容 解答疑问 汇总确认内容 结束通话 挂断电话 整理记录 拨打电话的技巧 (一)理清自己的思路 当你拿起电话听筒之前,应先考虑一下自己想要说些什么?不要 在毫无准备的情况下,给他人打电话,你可以在自己的脑海中 设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。 (二)养成随时记录的习惯 第 4 页 在你的办公桌上,应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话 筒,一手拿笔,以便能随时记录。 (三)立即
4、表明自己的身份 当你拿起电话时,首先道出自己的身份以及自己所属公司的名 称。然后以“您好!” 、 “你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗? ”或类似的问候作为你们谈话的开场白。 (四)确定对方是否具有合适的通话时间 当你给他人打电话时,他们也许正忙于自己的某一事情。你应 当表明自己尊重他们的时间,并给他们足够的时间作适当的调 整。你可以在开始讲话时向对方问一下:“您现在接电话方便 吗?” “您现在忙吗?” “您现在有时间同我谈话吗? , “这个时候 给您打电话合适吗?” “您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。 (五)表明自己打电话的目的 当你拨通电话并进入正题后,应向对方讲明自己打电话的目的。
5、 第 5 页 (六)给对方足够的时间作出反应 即便你想迅速解决某一紧急的事务,也应该给对方足够的时间, 让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停,那会 使对方误以为你正在朗读材料呢。 (七)避免与旁人交谈 (八)设想对方要问的问题 当你在电话中与他人进行商务谈话时,对方肯定会问你一些问 题,所以你应该事先准备好如何作出回答。 (九)不要占用对方过长时间。 当你主动给别人打电话时,应尽可能避免占用对方过长时间。 当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时,你可以挂上 电话,要求对方回电告知你,或者你过一会儿再打过去,这样 就不会过长时间地占用他人的电话线,以影响他人的正常业务。 第 6
6、页 (十)拨错号码应道歉 在你拨打电话时,应记准电话号码,以免打错。如果拨错号码, 应礼貌地向对方道歉,不可随手挂机。 (十一)集中精力 在电话十交谈时,常有听不清的时候,所以应特别注意集中注 意力。有人打电话常爱东张西望,动动桌上的东西,心不在焉, 这种习惯很不好,容易影响通话的效果,最好边谈边做笔记。 (十二)注意自己的语言 措辞和语法都要切合身份,不可太随便,也不可太生硬。称呼 对方时要加头衔。如:“博士” 、 “经理”等。有的妇女喜欢被 称为“小姐” ,就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的” 、 “宝贝”之类轻浮的言语。无论男女,都不可直呼其名。即使 对方要求如此称呼,也不可用的过
7、分。 (十三)适时结束通话 通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津 第 7 页 有味时,也许他正在抓耳挠腮,揉眼睛,恨不得早点挂下话筒。 爱在电话里夸夸其谈的人,最好在桌上放一台闹钟,以便控制 通话时间,及时提醒自己:“该结束了。 ” 接电话的礼仪 (1)电话铃声一响,应尽快去接,最好不要让电话铃声超过 5 声。 (2)听电话时要注意力集中,回答问题要有耐心和热情,不能用 生硬、讨厌、冷淡的 语调说话。 (3)接到打错的电话时,应该说:“这是 XX 公司,电话是 XXXXXX,您是不是 打错了?” ,而不应该说:“您打错了” ,就“啪”地一声挂上电 话。 (4)电话交谈完毕,应尽量让对方先结束对话,若确需自己来结 束对话的,如手边刚好有急事要处理或有客人正等着;则向对方 第 8 页 解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,以示尊 重。 打电话的礼仪 (1)选择适当的时间。 (2)通话时,首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方 是否方便,如果方便 才可继续交谈;若不方便,可再约定一个时间。 (3)电话内容要简明扼要,通话时间不能太长。 (4)拨错电话时,要向对方说声对不起,以表歉意。 (5)电话打通后,若要找的人不在,不能马上就“咔嚓”挂掉电 话,这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说声“再见” ,然后轻轻地放下话筒。 第 9 页
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