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1、第 1 页 酒店工作汇报 特征码 WrAMCnMRpgfTdYqztPCh 省旅游局评星小组: xx 度假村是 xx 公司投资的按四星级标准设计建造的度假 型酒店。度假村位于风景秀丽的 xx 景区内,东靠 xx 省道,南 接 xx,西近 xx,北邻 xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水, 是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。 度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我 市较大规模,设施设备较完善的度假村之一,总面积 xxx 亩, 融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共 xx 间(套) ;拥有餐位 xx 多个,分设宴会 蟛吞 蛒 x 个以 “竹”命名风格各异的餐厅包
2、厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊; 娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的 KTV 包房 xx 间和以度假 村树木命名的棋牌房 xx 间,歌舞厅、保龄球、健身房、台球、 乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中 心,会议中心拥有设施先进的大小 xx 个会议室,功能齐全。 自试营业以来,度假村已接待了各级领导著名人士和各地 第 2 页 游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳 台同胞,并作为我县主要的对外接待和活动场所。 经过近三年的运作与发展,度假村面对市场的竞争和压力, 上下同舟共济,追求卓越,始终秉承 xx 集团不断超越的企业理 念,以争创一流为目标。从一开始就高起点、高
3、标准、高要求, 严格管理,科学管理,在摸索中前进,并逐步与国际酒店先进 的管理模式接轨,形成一套既符合国际酒店标准惯例,又具有 浓厚地方特色的模式,以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛 的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根, 作为行业的领头羊,带动了整个酒店业的发展。 200x 年,酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒 店的现状,把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星 工作面临着任务重、工作量大等重重困难,但全体员工还是知 难而进,迎难而上,积极参与,争先创优。随着创星领导小组、 创星办公室等机构的建立,创星工作围绕硬件改进、完善功能、 创造氛围、提高员工素质和服务质
4、量等方面有序展开,并根据 制订的创星计划和实施方案,落实每项工作。酒店把“创四星” 的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程,通过创星过程中的 明察、暗访,使酒店各个环节都运作起来,前台后台、上上下 下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队,并逐步形成了一 第 3 页 种团队精神。 在“创四星”过程中,我们的工作主要集中在以下四个方 面: 一、积极改造“硬件” ,实现酒店现代化 为了达到四星级饭店的目标,我们对照星级标准硬件部分 要求,在硬件设施的整改过程中,合理有序地开展硬件的维修 保养和调整整改工作。度假村经理室、 “创星办”根据实际情况 制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格,度
5、假村于 x 年建造装修了独立豪华别墅,以满足高档宾客的需求。 同时,按照四星级饭店评定标准,逐步对客房设施设备加以改 进,设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧,改造了残疾人专用 卫生间,配备了残疾人专用轮椅,为特殊客人提供了方便。在 客房卫生间里增添了电话机,房内增添了冰箱,对前厅和所有 房间增加了保险箱,为更好地满足客人居住的舒适度,又对客 房及公共通道等区域更换地毯,增加地毯的松软度,增加立式 衣架和晾衣绳,更换卫生间喷淋龙头,浴室顶棚,增加绿色吊 盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换,做到中英文对 照,以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能, 提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票
6、务服务、导游服务和出租 第 4 页 车服务。同时为方便旅客司机的需求,特在停车场旁增设了高 压洗车业务,为使前厅区域的整体美观化,对商场进行了全面 改造,增加了文房四宝等体现文化氛围的用品,使之与四星级 饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶,提高宴会服务规 格和档次,酒店投入 xx 万元改造了当地最为豪华的包厢,厅内 配备休息间、配菜间和卫生间,面积达到了 130 平方米,可容 纳 25 人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题,周围 大落地玻璃,室外景色一览无遗,充分体现了饭店生态绿色和 当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活,提高综 合服务档次,在原有的娱乐项目上又引进了沙壶
7、球,更是引来 许多好奇的游客,同时度假村利用其特有的环境优势,开发 xx 湖,建造连接 xx 公园的水景观光步行木桥,并相继推出了 xx 公园休闲茶楼,xx 山的登山道路和休息亭,水上高尔夫练习场, 野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假 村的感觉。 我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌,利用“创 四星”的契机,调整提高会议功能,首先对会议中心更换加厚 地毯,以满足客人的舒适度,并对会议部分设备重新购置,引 进进口设备,以使会议效果最佳化,同时为满足一些商务型会 议,酒店安装了宽带接口,免费为宾客提供上网服务。为符合 现代化的潮流,酒店还专门配备了专业设备,改造了专门的培
8、第 5 页 训课室。 xx 度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改,同 时也对后勤部门的设施设备进行改进,以寻求度假村的整体改 造与发展,一改往日的综合办公情况,改造行政办公室和工程 办公室,创造一个良好的办公环境,使办公区域更加合理。与 此同时度假村非常关注员工生活,为使员工能够休息的更加舒 心,度假村员工宿舍条件进行改善,并改造员工浴室和更衣室, 指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电 形势的紧张,为确保客用照明,度假村配备了自备发电设备。 改造后的度假村,硬件配套和服务功能更加完善,整体布 局更加科学。进一步强化了酒店设施档次,丰富了饭店的服务 功能,极大地提高了度
9、假村的综合接待能力和服务档次,为提 高宾客的满意程度提供了可靠的保证。 二、坚持以人为本,加强“软件”建设 在加大力度开展硬件设备设施改造的同时,度假村紧紧抓 住申报四星级饭店的机遇,加大饭店服务软件建设的力度。 饭店从实施贯彻度假村管理实务和员工行为规范 第 6 页 入手,强化饭店的服务基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实 四星级饭店的服务规程,使酒店的服务和内部管理更趋规范化, 通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。 度假村组建了酒店质量检查小组,强化质检小组力量及功 能。依照度假村管理实务的服务标准和质量要求,开展设 备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。 “顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中, 为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系,由质检员负 责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,从 而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系,及时有效地处理 宾客意见和投诉。
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