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1、第 1 页 高速公路服务区工作经验交流材料 特征码 lXoloeeSTIEpdAtIXoOI 高速公路服务区,位于京、津、唐、秦中心地 带,每年不但要接待国内外大批游客,还要接待国内外要员和 知名人士,地理位置十分显要。建区营业四年来,我们坚持以 “顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系, 尤其是 20XX 年通过 ISO9000 认证的贯标和实施,打破了“官管、 官办”的旧传统观念和管理模式,向全新的现代化服务区管理 轨道转换,打造了路服务区优质服务形象品牌。20XX 年以 来,在全省“创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活 动评比竞争中,先后被评为“五星级服务区” ,省级青
2、年文明号, 为开拓服务区发展领域,走向全国,与国际接轨创造了良好的 基础。 一、树立全新的行政、服务、经营理念,实现由“官管、 官办”到法治程控的转型 高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综 合性服务功能。建区运营以来,我们十分重视对服务区的严格 管理,曾尝试过“建章立制抓规范” 、 “记分考评抓星级” 、 “定 第 2 页 额奖惩抓经营”一系列经营改革措施,并收到了明显效果,但 是在实施过程中,还是没有摆脱“长官说了就是法” , “绞尽脑 子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。20XX 年根据国内外市场 经济发展的需要,高速公路管理处在全线进行了 ISO9000 认证和 PDCA 过程管
3、理,在实施过程中,从管理处上层机关到服 务区基层干部旧的思想理念受到了冲击,一种新的行政理念、 服务理念,经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历 了由“符合标准”到“满足顾客需求” ,从“事后检验”到“事 前预防” ,从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动, 服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中, 我们主要采取了三项措施。一是大造舆论,培训骨干。ISO9000 认证是世界公认的现代科学管理办法,标志着一个企业取得了 国际市场准入证。因此,没有对质量体系的认知程度,贯标的 广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此,我们在职工中 广泛开展了贯标的宣传、舆论活动,并集中力
4、量,集中时间, 举办培训班,组织一支骨干力量,全面、系统、深刻地了解和 掌握 ISO9000 认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派 员参加处举办的骨干培训班外,还通过请专家讲课,到外地参 观学习等措施培训骨干达 20 多人,事实证明,这支骨干队伍的 培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发 动,全员参与。职工是 ISO9000 认证贯标的主体。没有职工的 共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动 第 3 页 下,服务区层层进行发动,提高职工的服务意识、转变观念, 由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确 保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外,还扩
5、展到了餐厅、 商品部等其它部门,并按 ISO9000 认证原则,制定标准和程序, 统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头,组织做保证。 重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下,服务 区成立了认证领导小组,负责本区认证工作的指导和实施,同 时,还成立了认证监察室,负责过程监察、过错纠正和信息反 馈。由于加强领导和监察力度,保证了服务区标准化、规范化 管理工作的健康发展。贯标以来,服务区先后有百余名职工参 加了培训,共编写各种教材一万多字,共组织职工考试百余人 次,合格率达 95%。 二、实施顾客满意工程,打造服务区优质形象品牌 创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本 宗
6、旨,也是贯标认证八项原则的重心。几年来,我们紧紧围绕 “优质服务”这一主题,以开展“顾客满意工程塑造优质品牌” 活动为载体,不断提高和改进服务质量,具体做法是: 1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务 优劣的根本标准,只有把服务上升到商品理论的高度,才能摆 第 4 页 正服务与顾客的关系,才能把服务标准求高、服务速度求快, 服务理念求新。为了澄清认识,统一思想,我们在职工中展开 了一场“服务就是商品”的大讨论,摆表现查观念,讲原则、 求效益,使大家清楚认识到服务与被服务之间,不存在平等与 不平等的道理之争,服务就是商品,只有向顾客提供优质的服 务,才能获取商品效益,明白了道理,使
7、职工真正从思想上视 顾客为上帝的服务理念发生了质的转变,从而优化了服务环境。 服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱,通过大讨论,广 大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验, 从而在舆论上形成了一股力量,营造了一种气氛,服务环境大 大改善。暑期,服务区日接待旅客万余人次,遇到各种复杂情 况,甚至受到各种刁难,挑剃,但广大职工从容对待,耐心接 待,坚持“委屈服务” ,高效服务,从根本上解决了与顾本文来 自*之音网客争理,顶撞的事发生,出现了“份外事变份内事, 热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气,在顾客 中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光,在服务区 与家人失散受到
8、热情接待,并帮助找到了亲人,回台后寄了一 封感谢信写道:“北京的冬天是寒冷的,但服务区的热情 象春天般温暖” 。 2、建立和规范服务质量控制程序 第 5 页 过程控制是确保质量的基本法则,服务质量好坏,光有主 观善意不够,还必须有规范的服务章法和控制程序,为保证服 务质量目标的实现,我们从服务环境需要出发制定了一套比较 系统的岗位职责,服务、安全、卫生标准、操作程序,把服务 纳入规范化、程序化轨道,做到“五有”:岗位责任有目标、 服务操作有规程、督查有记录,考核有标准,奖罚有依据,从 而打破管理和服务中的随意性,按章操作,依法办事,行有规 矩,干有尺度,保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制
9、 不仅优化了服务环境,满足了顾客的需求,而且也把职工融入 了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中,行 业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭,全方 位、高质量地为顾客提供一流的服务,一流的安全保障,一流 的优美环境,好人好事层出不穷,塑造了服务区优质形象品牌。 据统计,去年以来,在服务区内共涌现好人好事千余人次,为 顾客送还遗失物品三十多万元,收到锦旗二十面,表扬信 200 多封,各级媒体刊登表扬稿件 50 多篇,这种崇高的社会风尚已 在广大职工中形成了一股强大的潮流,变成了职工的自觉行动, 不但培育了职工崇高的思想境界,也为路增光添彩,名声 远扬。 3、强化质量动态监察
10、机制,达到持续改进。实践告诫我们, 质量动态监察是 ISO9000 认证管理中重要的环节,没有强有力 第 6 页 的监察,就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此, 我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有 力的监察组织,明确一名副经理专管,配合专职人员操作。二 是制定质量监察管理规定,依据管理处 ISO9000 经营文件要求, 分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析,财务帐目、 目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目,采取“定期与 不定期,专项与综合、抽查与联查”三结合的办法,进行规范 而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分 析和运用,形成持续改进的机
11、制。信息收集和数据分析是保证 质量活动处于受控状态的重要工具和方法,目的在于持续改进, 我们按 PDCA 控制模式,开展监察工作,并通过信息和数据的分 析做出评价报告,制定过错纠正措施和预防方案,控制并优化 质量过程,促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾 客质量问卷制度,不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是 衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查 予以倾听顾客想什么、有什么新需求,新建议,从而采取有效 措施,不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来,服务区 按认证要求定期开展顾客问卷调查活动,共发放问卷五百多张, 收到建议和有价值的信息 30 多条,我们通过信息分析和
12、处理, 采取了有效措施,改进和提高了服务环境和质量。比如:顾客 反映暑期人流高峰期,公共厕所拥挤的问题,餐饮、商购不适 应的问题,停车厂路面破损的问题等,我们认真听取了这些建 第 7 页 议,并采取了措施,先后投资百余万元,扩建了公厕、整修了 路面,改进了餐饮,建了商品超市,较好地解决了顾客入厕难, 购物难、餐饮难等焦点问题,受到了顾客的欢迎。 “没有最好,只有更好” ,通过实施顾客满意工程,不断健 全服务质量体系,规范服务标准,提升服务档次,塑造了 服务区优良的品牌形象。 三、创新文化,建立高素质,高质量的员工队伍 一个充满竞争活力,蓬勃向上的企业,需要完善的机制和 完美的管理来保障,更需要
13、一支具有政治成熟、业务纯熟、技 术过硬的员工队伍。在工作中,我处坚持用先进的企业文化拉 动员工队伍的建设,培育员工全新的企业精神,追求卓越品质 的职业理念,信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。 1、坚持“两创”建队,营造精神鲜明,形象突出,凝聚力 强的政治环境 我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到 ISO9000 认证过程中,通过丰富多彩的群众活动,如演讲会、 知识竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等, 第 8 页 吸引员工共同参与,人人受教益。把熟练的文明用语,规范的 操作规程,娴熟的岗位技本文来自*之音网术技能融于活动之中, 寓教于文化娱乐之中,增强了员工建设服务区
14、,奉献路的 向心力和凝聚力,提高满意为顾客的服务意识,培育职工干一 行爱一行、精一行的职业风貌。 2、坚持激励机制,营造“事争一流”的竞争环境。强化职 工队伍建设,最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好 人,严把用人关,我们通过竞聘机制选拔了一批政治强,素质 高,形象好的人进区,坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错 必纠、凡优必奖、凡劣必退” 。其次是坚持岗位竞聘制,从领班 到职员,一律实行公开竞聘,把优秀合格的人才选拔到岗位中 来。由于实行竞聘上岗,激发了职工竞争意识,使职工经常保 持一种责任意识,危机意识, “今日工作不努力,明日努力找工 作”成为职工身边警句,从而形成浓厚的职工学政治、
15、争先进、 学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛。 3、坚持以法治区,以德治人,创造和谐的人格化劳动环境 以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路,在以 法治区的同时,我们还坚持以德治人,以情感人,既要给顾客 创造良好的服务环境,也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。 第 9 页 一是坚持在生活上关心职工,努力解决职工的实际困难问题, 为职工办实事,办好事,献上一份爱心。二是在思想上融于职 工,经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求,并有针对 性的解决他们的思想和实际问题。比如:针对职工业余文化生 活贫乏的问题,服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球 队、舞蹈队、民乐队,职工参与十分涌跃。去年元旦,服务区 自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目,并 在全处文艺汇演中,还获得了二等奖和三等奖,在篮球比赛中 获得了一等奖,不仅提高了职工业余生活质量,还从娱乐中受 到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力量无穷,通 过评先进,树榜样,带动和激励职工争先创优,事争一流,为 服务区的经营发展创造了优良的人文环境。
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