酒店服务人员培训大纲.docx
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1、第 1 页 酒店服务人员培训大纲 特征码 cceKOhinPQhdfmOrORDC 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军 事化” 四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事,先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程的细节化 八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人 事架构图 二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。 三、培训宗旨 第 2 页 1)服务
2、细节化; 2)言谈举止军事化; 3)礼貌用语嘴边挂; 4)熟悉公司规章制度,及服务流程; 5)如何整理个人卫生“仪容,仪表” 。 四、建立“死党”体现团队精神 1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。 2)死党意味着荣辱与共。 五、要做事,先做人 1)何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成:小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格 小心性格改变命运 例,中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为” ,例,服务过程出现错误。 4)不是“我们”与“他们” 。常说你们或他们会造成疏离, 久而久之破坏团结。 例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金
3、贸大厦。 5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在” , “不知道” , “这不归我管”等。 第 3 页 6)注重“细节” ,细节决定成败。 a)例,上海内环高架桥,日本 0.9 吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。 (认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。) 7)团队精神 a)怎么体现团队精神?例,木桶的原理。 b)游戏。 c)手语歌“从头再来” 。 8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习 从头再来。 六、规章制度,服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站 立时双脚跟并拢,脚 尖
4、距离 35 度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b)引领手势、走在客人右前方 1 米左右,身体微倾,手指 并拢,手心向上。 “这边请” , “您 的房间到了” 。 第 4 页 c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼, “您好“, ”晚 上好“, ”欢迎光临“, ” 这边请“, ”谢谢“, ”祝您玩得高兴“, ”请稍候“, ”对 不起,打扰一下“, ”请 慢走“, ”谢谢您的光临“等等。 d)房内服务 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销- 查单 e)开房以及离房服务 开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百 富勤,我是本包房 服务员*,很高兴为各位服务,这是酒水
5、单,请您过目” 。 然后介绍公司消 费方式,近期优惠政策,酬宾活动。 离房服务:当服务员上出品时应注意事项, “离开时一定倒 退两步方可转身开 门” ,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了” , “请 慢用”等。 f)突发事件的处理 不与客人争执, 聆听客人唠叨, 这是我的错。 第 5 页 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 g)促销的技巧 1 次,2 次,3 次促销(口述) 。 3)仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)七、服务流 程的细节化 1)少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人 更尽兴)注意事项; a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领客人 d)提示房间消费情况(提
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