银行支行服务质量考核暂行办法.docx
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1、第 1 页 银行支行服务质量考核暂行办法 特征码 kDbWjKLniLgXghMGTzol 第一章 总则 第一条 为配合我行绩效工资分配制度考核,把服务质量同 绩效工资考核挂钩,建立一个全方位、多层面的科学考核体系, 特制定本办法。 第二条 本办法旨在进一步树立“大服务”理念,切实提高 服务质量,推进服务工作的规范化、制度化建设,营造一个以 客户为中心, “领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线 服务、一线为客户服务”的“大服务”格局,在社会上提升工 行形象,在全支行提升机关形象,构建一个上下联动、相互促 进、协调发展的服务管理运行机制。 第三条 本办法实行百分制考核方式。 第四条 本办法
2、适用于我行的所有员工(包括柜员合同工) 。 第五条 支行成立年度“优质文明服务”领导小组,各部门 领导为单位责任人,受支行领导小组的领导。 第六条 因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行 和支行制订的制度、规定,不论是否造成后果,由该部门领导 第 2 页 或职能部门承担责任,并按照本办法的有关规定给予处罚。单 位领导或职能部门已作布置,而具体操作人员没有履职的,着 重处罚当事人。 第七条 实行“双处”制。凡被投诉,且经过支行“优质文 明服务”领导小组确认事实无误的,除按上级行的处罚给予处 罚外,同时在绩效考核中还要进行处罚。 第八条 凡发生本办法未列出的违章行为,由“优质文明服 务”领导
3、小组集体研究,视具体情况给予相应处罚。 第九条 采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期 对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。另外,省分行、 营业部的检查通报情况也作为考核依据。 第十条 本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。 第二章 考核办法 第十一条 支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各 部门为单位进行考核,月分值部门职工人数(含柜员合同工) 100,一线部门绩效分值当月得分10/100,二线部门绩效 分值当月得分20/100。 第十二条 凡发生违章按人/次数计扣分值(有多少扣多少) 。 直到本项分值扣完为止。 第三章 一线服务质量考核 第十三条 网点是否按时开门,提
4、前做好班前各项准备工作, 第 3 页 并做到满时点服务。违者一次扣 10 分。 第十四条 员工着装是否得体,持工号牌上岗,违者一项 5 分。 第十五条 女员工不浓妆,男员工不留胡须和长发,违者一 项扣 5 分。 第十六条 服务态度是否主动、热情,先外后内,违者一项 扣 5 分。 第十七条 是否使用文明用语,做到“三声” (来有迎声、 问有答声、走有送声) ,违者一项扣 5 分。 第十八条 营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、 打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象,违者一 项扣 5 分。 第十九条 营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出 现故障时,是否及时向客户说明情况,并放
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