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1、第 1 页 转正述职报告 特征码 KtRyyIIyLcBbFljktetG 转正述职报告 各位领导、同事,你们好!我叫 xxx,于 20XX 年 11 月 25 日进 入 xx 物业公司,在 xx 山水华庭小区担任秩序维护员一职,后 经过竞聘,成为一名客服接待员。20XX 年 7 月 27 日,在领导 们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主 管。现三个月试用期已满,特此申请转正。 回顾在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前 进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大 多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取 之处的话,那绝不是因为我个人有多大的
2、能力,而应归功于我 们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。现对我 任客服主管以来的工作进行总结,冷静回顾一下这段时间的工 作得失,以求总结经验,吸取教训。 在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管 第 2 页 的重要责任。为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管 理知识,并在思想上始终与公司保持一致,做到“思想认识到 位,工作到位” ,在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服 主管职位的 3 个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项 工作,提高客服人员的整体服务意识,帮助小区经理处理业主 投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:改变前台 接待人员工作方式,要求
3、接待业主时必须全程站立式服务;协 助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整 理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主 投诉,独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项 工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的 方面。 一、收费工作:协助小区经理制定落实详细的收费方案,在集 中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题, (如:您好:这 里是 xx 山水华庭物管部,请问您对我们的服务还有什么意见) 并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题,及时上报并与地 产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业 费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自
4、上门收费, xx 山水华庭已于 11 月份提前完成了全年的收费任务,并且超 额完成 12 万元。当然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部 所有同事的努力及公司领导的悉心指导分 第 3 页 不开的。 二、日常接待:在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是 物管部的服务窗口,所以良好的服务形象至关重要。为了提升 前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式 服务,给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中,我严格 按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼 的接听和转接电话,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困 难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员进行回访。 业主的所有
5、咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题, 通过我们的及时联系,根据报修内容的不同等级进行派工,争 取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及 时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们 物业服务的重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各 项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动, 已经顺利的完成了年度工作目标。 下一步工作计划: 一、对于自身的管理带动员工的积极性:严格律己、保持持久 的事业激情,xx 给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变 第 4 页 为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的,而且激情是 不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想
6、一下你的员工下班 以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会,你就会把这 种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是 去听、去看、从与业主沟通中学习。 二、交房工作的顺利进行:交房前针对每位客服人员的性格特 征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满 的去迎接入户业主,在与业主沟通时态度务必诚恳,对于那些 蓄意闹事的人,由我带领他们出去并向他们解释清楚,以免影 响到其他交房人员的情绪,在交房期间我们应保持冷静先稳定 业主的情绪为其耐心解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房 工作井然有序的进行。 三、对二期新入住业主的沟通了解:在交房期间,对二期业主 们的问题进行汇总,总结
7、交房工作中的利弊以便日后有目的的 对新人进行培训,也能更好的为业主们在入住时提供便利。 四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:根据小区工程 体系制定出来的新装修管理协议,我们规定在装修期间业主来 办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员 每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外,保洁在打扫楼道、 第 5 页 秩序维护在巡逻时,发现装修问题及时向客服人员进行反馈。 再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按 照规定开展装修工作,避免给其他业主和物业管理造成不便。 经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思想上和 工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足:文字 写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。但是,我相信通过我 的努力,再加上领导与同事的帮助,这些不足都将成为过去。 我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作 做到最好,以身作则履行 xx 物业的服务宗旨为业主带来 “家的感受” ,为公司的进一步发展付出自己所有的努力! 以上是我对自己近期以来的工作总结,希望各位领导对于我的 不足之处不吝指导,使我不断进步,为公司做出我最大的贡献。 述职人 第 6 页
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