酒店员工培训材料.docx
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1、第 1 页 酒店员工培训材料 特征码 hPtJpGTcxnwGjVzLaEwr 酒店员工培训材料 习惯一:知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工 作范围 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现,只有管理层 知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己 的期望和要求,他们对这些目标的认识和理解,直接影响酒店 的整体质量,因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并 应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。 习惯二:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足 客人的需求,热情亲切地送别客人 使用客人的姓氏称呼客人,表达对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至
2、如归,就 必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求,在客人还没有 提出或客人是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解 第 2 页 决困难。同样,我们不要忘记做好送客服务,只有亲切地把客 人送走,整个服务过程才算结束。 习惯三:在工作时间不应使用客用设施设备,在任何 时间、地点、行李都应该以客人为先 员工应该培养酒店意识,酒店意识是指酒店员工的言 行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度,应该做到礼貌: 见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止 内部的对话和工作,转而关注客人的需求。如果在和另外的客 人讲话或用电话时,应
3、该用眼神和客人打招呼。由于工作需要 乘客用电梯时,应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲 话。回避:做客房清洁卫生时,如果住客回房间应主动询问是 否打扰客人,主动回避。礼让:在客人使用酒店公共设施时应 该自觉礼让,让客人优先使用,如让客人优先出入电梯、在走 廊、通道礼让客人先走等等。方便:服务是为了方便客人,酒 店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁 公共卫生间时,如有客人使用,应该先让客人使用,然后再继 续清洁;客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电 梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而 不是仅指明方向了事,等等。 第 3 页 习惯四:保证对你面距
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