高速公路收费站学习总公司职代会上行政工作报告体会.docx
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1、第 1 页 高速公路收费站学习总公司职代会上行政工作报告体 会 特征码 SsRIocIGILIZHnxVWsmZ 开展文明服务再教育活动 提高收费站文明创建水平 学习 X 总在总公司三届三次职代会上行政工作报告体会 X 总在总公司三届三次职代会上作的“以科学发展观为统 领,开创公司全面和谐可持续发展新局面”的行政工作报告, 确定了总公司二 OO 六年“六增强”的工作目标。其中重要的一 条, “提高文明创建水平,体现公司特色,增强企业文化感染力” ,我们深有体会;O 三年九月,我们搞了一次文明服务规范化 培训,收到了比较显著的效果。时至今日,较前有所松懈。为 了更好地完成总公司通行费征收任务,树
2、立高速公路良好的企 业形象,进而创高速公路管理特色,展 XX 高速公路风采,我们 认为有必要在全线各收费站开展一次文明服务再教育活动。结 合学习贯彻胡总书记提出的社会主义荣辱观重要思想,把“八 荣八耻”的内容溶入到再教育活动中去。开展文明服务再教育 活动对加强收费站员工职业道德建设和开展文明创建工作显得 极为重要。它不仅关系到收费员在政治思想、业务技能、文明 第 2 页 程度和服务水平等方面的发展和提高。也是直接关系到总公司 能否实现“六增强”的工作奋斗目标的大局。 一、开展文明服务再教育活动的重要意义 开展文明服务再教育活动,既是培养“四有员工”队伍的 思想保证和提高员工服务意识、服务质量的
3、思想基础,也是员 工做好收费站各项工作的前提和条件。更是收费站精神文明建 设、提高文明服务水平、树立良好收费形象的重要“载体” 。在 高速公路飞速发展的今天,为司乘人员提供优质、文明的服务 是收费站面临的艰巨任务,同时也是收费站提供给社会的监督 和检验。是否合格,是否取得满意的效果,需要全社会的监督 和检验。因此,开展“再教育活动”的目的就是使收费人员树 立起全心全意为人民服务的思想,强化主人翁意识,培养他们 的责任感,形成热爱本职、乐于奉献、自觉得维护高速公路 “窗口”形象的良好氛围,使广大收费员工真正树立“让领导 满意、人民满意、社会满意”的宗旨。 (一)有利于树立收费站良好的整体形象。收
4、费人员整体 服务水平的高低、服务态度的好坏、精神面貌的展现是体现高 速公路的“窗口”形象,开展“再教育活动”可以增强收费人 员的服务意识,整体意识和全局意识,全面提高文明服务的水 平。 (二)有利于培养收费人员的岗位奉献精神。立足岗位奉 献,是高速公路全体员工应有的素质。收费岗位工作难度大、 第 3 页 困难多、工作环境相对差,开展“再教育活动”是加强员工政 治思想工作的一种手段和方法,通过教育和帮助,使广大收费 人员认识到文明服务的重要性,不断地改进工作方法,更好地 适应收费岗位的需要。 (三)有利拉近收费人员与司乘人员之间的距离。由于诸 多因素,近年来收费人员与司乘人员之间的一些矛盾和纠纷
5、时 有发生,有的直接影响到收费站的整体形象,给收费工作带来 很大难度。开展“再教育活动” ,拉近了收费与被收费之间的距 离。 (四)有利于推进收费站的全面建设。高速公路收费站不 仅要完成收费任务,确保“应征不漏、应免不征” ,更重要的是 能通过日常工作展示高速公路的一流形象,展示员工的一流素 质,展示规范的服务项目和服务水平。 “再教育活动”对于提高 收费站的管理水平有作巨大的促进作用。 二、 “再教育活动”的主要内容 文明服务工作开展的好坏,反映的是收费站整体文明服务 水平的品位。文明服务作为一项系统工程,不但包括对司乘人 员良好的服务态度和质量,而且还包括收费人员在日常工作中 为方便客人所
6、提供的一些特色服务和服务承诺。通过收费人员 的语言、动作、姿态、表情、仪表仪容、行为举止所体现出的 对客人的尊重、欢迎、关注、友好帮助,所体现出的收费员本 身严格认真的服务精神、司乘人员至上的服务意识;通过灵活 第 4 页 的服务技巧、丰富的服务知识,快捷的服务效率,一流的服务 质量来树立高速公路的良好形象。具体来讲对收费站站区卫生, 文明优质服务有十项要求: (一)环境文明。收费站区环境整洁优美,各类宣传牌, 通告牌、指示牌、图表等标志齐全,收费亭信号指示、灯光照 明完备。收费站区无滞留车辆和行人,无商业摊点。 (二)仪表文明。按规定统一着装上岗,挂牌服务,做到 衣冠整洁,仪表大方,符合规范
7、。男同志不留长发和胡须,女 同志不浓妆艳抹。 (三)语言文明,使用文明用语,做到规范化、标准化, 无生、冷、硬,脏等不文明用语现象,坚持使用普通话。 (四)举止文明。做到举止端庄,微笑服务,文明执勤, 礼貌纠章,使用规范疏导指挥手势。 (五)依法收费。认真执行公路通行费征收政策和收费标 准,做到“应征不漏,应免不征”无乱收费、乱罚款现象。 (六)业务熟练。收费员岗前准备好零钞,核对好票证, 熟练掌握有关业务知识,做到单车收费不超过 15 秒,单车发卡 时间不超过 8 秒。 (七)便民服务。站区备有开水供应、卫生急救、应急维 修等便民服务设施,并责任到班组、人员。 (八)宣传政策。熟知有关收费的
8、政策、法规,积极做咨 询服务工作。 第 5 页 (九)接受监督。实事求是地向社会公布服务承诺,设立 并公开行风监督电话及举报箱,自觉接受社会监督。保持畅通。 积极指挥疏导车辆,不发生堵车现象,保证各类车辆及时安全 通过。遇有突发情况时要冷静、果断,迅速加以解决,保证交 通运输秩序正常。 三、 “再教育活动”的主要措施 文明服务是一项长期的工作,必须常抓不懈。要通过政治 思想工作和制度等手段结合,使得广大收费员树立全心全意为 人民服务的意识,提高服务操作技能,掌握过硬的服务本领。 要做好这项工作,关键是要抓检查、监督。 (一)文明用语是保证 文明服务首先体现在文明用语上,抓好文明用语,就抓住 人
9、和事物的主要矛盾。一方面要根据收费站的实际情况,规范 统一使用文明用语,给客人以亲切温暖的感觉,在节假日配以 问候语,以达到文明服务的目的;另一方面,要通过监听、监 视、现场检查与暗访、严格考核、教育和帮助收费人员养成讲 文明用语的良好习惯。 (二)礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象,因此, 要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方,行动表情上更要文 明、亲切,要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。 (三)服务态度是关键 第 6 页 服务态度的好坏主要表现在:认真负责地为客人解决实际 困难,热情耐心地对待客人,特殊情况处理时迅速、周到,接 待投诉时要耐心解答和冷静处理,要避免
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