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1、第 1 页 酒店“百城万店无假货”示范店申报材料 特征码 pDrEaMCkXGgmRUBnRutc 酒店于 20XX年 10月建成开业,现有建筑面积 40000平方米,员工 300余人,是一家融吃、住、娱、购物、 商住于一体的四星级旅游饭店。拥有标准房、单人房、套房、 豪华套房、商务房等各类客房共 162间,有各种类型的会议室 和商务中心,设有宴会厅、西餐厅和各种风格的中餐小餐厅, 酒店还设有健身房、台球室、乒乓球室、歌舞厅、KTV 包房、 啤酒吧、桑拿和美容美发中心。另外还配备中央空调、卫星电 视、自动消防控制系统、自动监控系统、现代化通讯系统和先 进电脑管理系统等,服务设施较为完善。 在社
2、会各界的大力支持下,酒店员工始终秉着“商品质量 百分之百合格,消费顾客百分之百满意”的工作目标和“真情 卖真品,真品换真情,真情真品出效益”的服务理念,以建设 成为广大宾客理想的商住休闲场所为己任,积极开展“百城万 店无假货”活动,切实做到“质量求优,价格求廉” ,坚持规范 化管理和细微化、个性化服务,以良好的信誉赢得顾客的信赖。 第 2 页 一、严格规范管理,保证产品质量 质量是企业的生命,竞争的核心,没有高质量的产品,就 没有企业的良好形象和效益。工作中,我们首先牢固树立了 “质量第一” 的观念,将质量工作列入重要议程,建立健全了 各项产品质量管理制度,树立全员质量观。如对客房设施专门 建
3、立了维护保养和清洗制度,定期对客房设施进行维护保养及 对地毯和棉织品进行清洗,并对保养和清洗效果进行严格检查, 保证客房设施的完好及客房卫生,为宾客提供高品质的休息环 境。其次,坚持实施“名牌战略” ,树立“引一流精品,创一流 名店”的目标,严谨求实,精益求精。尤其对餐饮菜肴质量要 求严格,每月进行一次试菜,邀请酒店各部门经理参加,餐厅 每餐为宾客发放用餐意见卡,对于各方的意见和建议,餐饮部 和厨房虚心接受,仔细斟酌,努力做好菜肴质量的调整和改进, 保证客人对菜肴口味的高度满意。再次,严把采购关,努力做 到“商品零缺憾” ,以货真价实赢得顾客,为切实维护消费者利 益,酒店对整个经营活动实行了“
4、六统一”管理:即统一进货, 统一核算,统一定价,统一验收,统一收款,统一资金管理, 完善了“四不进货”制度,即人情面子货不进,假冒伪劣货不 进,行贿回扣货不进。对于不合格产品做到了采购员不进,仓 库组不验,各营业点不售,把住了商品入“口”关。并对商场、 第 3 页 酒吧等各营业点商品的保质期进行每月定期检查,及时撤掉过 期商品,保证质量。 二、切实加强培训,提高服务质量 作为服务性行业,为宾客提供高质量的服务是酒店产品的 一个重要的组成部分。酒店始终坚持“宾客至上”和“每走一 步,首先想到的是宾客”的服务宗旨,推行承诺服务和规范化 服务。坚持服务标准,切实抓好基层培训工作,每月制定培训 计划和
5、培训大纲,按照计划和大纲,结合各类案例分析对员工 做好培训工作,并以书面形式验收培训成果。尤其是前厅部, 作为酒店的“第一道风景线” ,最能体现酒店的服务水平和服务 质量,因此前厅部一直以来以规范的操作和优质的服务为客人 服务,每月制定详细的培训计划和大纲,培训工作一丝不苟, 对于员工的疑问,前厅部都十分重视并及时解决,而且在工作 上和生活上都对员工时时关心,不让员工带着个人情绪工作, 只有好的情绪和工作态度才能保证高品质的服务。另外,每月 定期召开培训员会议,对于培训过程中发现的问题进行讨论并 解决。酒店还成立了以潘华明副总经理为首的服务质量检查小 组,每月召开一次服务质量分析会,找出各部门日常对客服务 中的不足之处与漏洞,逐步加以改进和提高,从而保证了酒店 服务的品质,使酒店服务无缺憾,让宾客真正感受到酒店的服 第 4 页 务产品物有所值,物超所值。 “不让住店旅客带着遗憾离店”是我们的服务目标,无论 是在产品质量还是服务质量上,我们都不能弄虚作假、坑害宾 客,应以诚实信用和精益求精的态度,按照四星级酒店的规范 和标准做好对客服务,使每一位宾客感到舒适和满意。
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