通信公司营业部服务创新经验材料 .docx
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1、第 1 页 通信公司营业部服务创新经验材料 特征码 FWQJkhKogLkHFKRcikXV 服务创新 常青的生命之树 没有满意的客户,就没有满意的市场,没有满意的市场, 企业就没有生命力。*分公司*一直以来把服务作为企业 的生命,把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标,不 断创新服务模式,打造差异化服务体系,努力实现客户品牌之 间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化,全面 提升营业部的服务水平。 一、零三四服务创新夯根基 在通信业日益竞争的今天,服务在一定程度上制约着企业的发 第 2 页 展, *急客户所急,想客户所想,在提倡 “客户永远是对 的”的服务观念的今天,于今年七月份
2、提出了“零三四” 的服务理念。 “零三四”的服务理念,这是对服务工作进 行新的诠释,强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上 双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵: 第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业 务。 第二、空间距离,即将高柜台改为低柜台,并设客户座椅便于 与客户面对面的交流,让人耳目一新,使客户油然而生平等的 心理,更有利于拉近营业人员与客户的距离,促进双方的沟通。 第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务,在与 第 3 页 用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求,充分发挥服务人员 的沟通能力消除用户“被服务”的心理。 倡导“零距离”服务
3、使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、 和谐、真正实现沟通无距离,沟通无障碍,从而真正达到沟通 从心开始的服务理念。 在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多” ,即多问一句, 多看一眼,多查一遍,多问一句是在办理业务时多询问一下客 户,从中发现客户的需求。多看一眼,是在办理业务时多看一 下客户的单据,是否有一些小的细节被遗漏。 “四”是指四声服务, “来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有 送声” ,在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条,对待不同 的人群,我们要开展个性化、差异化服务,当客户办完要办的 业务时,随时问一句“您的业务已经受理完毕,请问您还需要 第 4 页 别的帮助吗?”让客户感受
4、到移动公司的热情与温馨在通过开 展“零三四”几个月来,充分调动了广大员工的工作积极 性,服务质量得到了显著的提高。 二、落实精细管理、把简单留给客户 围绕营业前台和客户经理的工作性质,*经过积极调研,从 今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客 户”活动,其目的是通过“简单”活动,减少经营环节、简化 服务流程,落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几 个方面进行了尝试: 1、简化业务流程, “简单”服务客户。 第 5 页 用户对移动服务的感知度,除网络之外,更主要的是来自于我 们生产一线,无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊 喜服务” ,最终是通过生产一线、通过我们的服
5、务最前沿来实现。 在调研中发现,生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了 前台服务人员较大的工作压力,而且影响了前台服务效率和服 务水平。为此,站在服务的角度,我们本着“简化程序、严格 手续”的原则,在规章制度范围之内,开展业务流程简化工作, 重点对业务流程中“无用工” 、 “重复工” 、 “复杂工”进行整合, 本着方便客户、让客户简单的目的,对各个生产环节进行压缩 组合。 从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处 理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变 更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等 9 大类流 程进行简化、压缩。 1)简化流程标准:正常业务一台
6、清,限时受理完毕; 异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕;技术性业务, 第 6 页 例如小区计费错误等限 24 小时解决,并当场回复客户; 2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、 缴费类、报表类、证件类、其它等八种,大大简化了服务流程。 2、以“4W”服务为主线,落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心 服务。基于此,并根据客户经理的服务性质及特点,我们提出 了 “4W 服务”:即:任何时间、任何地点、为任何一位分包 用户提供及时快速的任何移动服务。任何时间,客户经理不分 节假日,24 小时保持手机开机,在任何时间内都必须受理客户 的业务咨询
7、和业务办理;任何地点,无论客户身在何处,一旦 客户有需求,我们就想尽一切办法满足;任何一位分包客户, 即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户;任 第 7 页 何移动服务,即各类可以提供的移动业务。通过进一步规范客 户经理的服务要求和服务规范,增强客户经理在客户中的感知 度。同时重点落实好前台服务规范,一是服务礼仪,严格按照 “0/3/4”服务规范落实相关要求,突出体现“五心”服务;二 是“首问负责制” ,从迎宾到业务受理,严格执行“一台清” ; 三是落实业务记录制,对投诉客户、未受理完毕业务进行详细 登记,并按照回复客户的时限要求,提前回复客户;四是强化 服务细节,对老弱病残和特殊
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