酒店经营管理方案.docx
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1、第 1 页 酒店经营管理方案 特征码 ibktWNlxNPNRRoDofciU 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它 不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工 协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过 程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门 之间的紧密配合。 一、 (912 月)计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润( ) 万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 二 餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %; 三 餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %; 十八餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1
2、)营业额 万元 (2)毛利率 % 第 2 页 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要于三部分:一是客房收入;二是饮食 收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要, 从利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利 润也是酒店利润的主要,在经营管理的过程中,要使客房出租 率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售, 而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工 作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触和享用客房 服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力
3、和发 生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来, 即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资 消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务 和客房整理的质量,保持合理的比例,是客房管理的 一个重要 内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确 定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调 配计划,同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指 标提供保障。 客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节。 第一,要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服 务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质 第 3 页 检员、
4、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各 部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的,需 要和其他部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活 动的正常进行;第三,主动了解客人的反映,及时处理客人投 诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏 最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人 的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的 问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系 和基本环节,不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服 务的好与差直接影响着酒店的管理和
5、服务水平,所以加强员工 队伍建设和提高员工综合素质,确保房务工作顺利开展和提高 服务质量的关键之一。 首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本 职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性, 教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识, 教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的 规章制度。 同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作 效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识 的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培 第 4 页 训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到: (1)热情、主动、耐心、周到、细
6、致、尽职尽责,对客人 必须树立尊重和友好的态度。 (2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠 缺造成服务不到位而产生的不满意。 (3)人人都 要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、 礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要 求个人气质的进一步提高。 (4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围 和正规化管理的模式。 (5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和 主人翁意识。 (6)营造员工队伍的团队精神。 (7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口 碑和社会声誉。 在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优秀 员工的活动,表彰、奖励服务
7、质量高,业务技术精、完成任务 好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考 察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选 拔人才,形成 一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础,因此,管理 第 5 页 好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一,前厅 部和客房部要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管 理人员在这方面的职责,做到合理使用。因此,节约上要以小 看大,一点水,一度电,一根针,一条线,养成节约或浪费的 不同习惯,就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的
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