企业邮件服务品质保证书.docx
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1、第 1 页 共 15 页 企业邮件服务品质保证书 范本 第 2 页 共 15 页 甲方:_ 乙方:_ 为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质, 使客户能够有效监控乙方的服务,特制定本服务品质保证书。 一、邮箱联通性保障 1.定义与适用范围 “邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通 过客户端或 web 方式收发邮件。 “邮箱联通”是指乙方提供的电 子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件:“邮箱不联通” 是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮 件。 2.承诺 乙方保证客户的网络系统 99.9的联通性,既每月不联通 第 3 页 共 15 页 时间少于 44 分
2、钟。 3.违约赔偿规定 乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质, 将提供甲方当月双倍服务时长。 乙方可根据甲方要求,为甲方计算每月中“邮件不联通” 的时间, “邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮 件不能正常收发的时间(分钟数) ,但不包括由以下原因所导致 的甲方电子邮件不能正常收发: a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路,设备因 调试,扩容所引起的; 第 4 页 共 15 页 f.由
3、于不可抗力所引起的。 二、邮件收发延迟保障 1.定义与适用范围 邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者 web 页面完整 发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始) 至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系 统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至 接收客户可以通过客户端或者 web 页面访问该邮件(即邮件系 统完整投递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。 2.承诺 乙方保证邮件系统发送延迟,平均值1 分钟,最大值 1 小时;邮件系统接收延迟,平均值1 分钟,最大值 1 小时。 3.违约赔偿规定 第 5 页 共 15 页 乙方可根据甲方要求,统计甲方每月中
4、“邮件收发延迟” 的平均时间和最大时间,如果邮件收发延迟平均值不能达到承 诺或最大值出现两次以上,将提供甲方当月双倍服务时长。但 不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标: a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非 乙方邮件系统邮件引起的收发延迟; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路,设备因 调试,扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 三、运维保障 1.定义与适用范围 第 6 页 共 15 页 关于乙方提供的邮件系统的运行维护需
5、要达到的一些基本 指标。 2.承诺及违约赔偿规定 系统监测和维护时间:提供 724 小时系统监测和维 护 每月故障总历时:最长不超过 100 分钟。每月故障总历时 是指每月所有故障历时的总和。 每月调整总历时:最长不超过 100 分钟。每月调整总历时 是指每月所有调整历时的总和。 系统可用率:最小不低于 99.99系统可用率是指每月系 统无故障时长占当月总时长的比例。 全年无故障天数:最短不少于 360 天。全年无故障天数是 指一年中没有任何故障的自然天的总数。 计费差错率:最大不超过 310e-5.计费差错率是指 第 7 页 共 15 页 每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户
6、总 数的比例。web 页面打开速度、窄带条件、主流机型下,平均 值30 秒;宽带条件、主流机型下,平均值10 秒。 乙方不能满足本条之承诺,将提供甲方当月双倍服务时长。 四、反垃圾邮件保障 1.定义与适用范围 含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件: 收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告,电子刊物, 各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件; 收件人无法拒收的电子邮件; 隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件; 含有虚假的信息源、发件人、 ,路由等信息的电子邮件; 第 8 页 共 15 页 含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息 的电子邮件。 反垃圾邮件保障:乙方利用各种合法的管理手
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- 企业 邮件 服务 品质 保证书
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