【思想汇报】20XX上半年酒店经理工作总结范文精选.docx
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1、第 1 页 20XX 上半年酒店经理工作总结范文精选 特征码 TIxHhIypqQSAMvShfATC 转眼间时间过得真快,20*年的上半年过去。很感谢公司能够 给我这个晋升的平台,从一名基层员工到一名领班到一名部长。 以下是我 20*年的上半年工作总结: 1、坚持每月写工作计划与工作总结,从而明确工作方向与目 标、有计划、有目标的去进行工作 2、在业余时间与员工坐聊,逛街、公园。与员工拉近距离, 了解出国留学员工思想工作 3、培训员工基本业务,有效提高工作效率,提高服务。如: 摆位、台布、倒酒、上菜、走资、站姿、手势等等 4、关注顾客消费,抓好客源,做好销售工作。为顾客合理搭 配菜肴,让顾客
2、相信我们。 5、监督餐具用量与管理:每月进行繁点餐具,管理餐具的用 量,以星期六、天为最高点,将剩余的餐具进行回收库存。 6、20*以来,公司制定的日超额奖来,每次的超额,都会以 信息的方式传达给员工,让员工更加有激情工作。 7、每位新员工加入,我都会以热烈欢迎他们到来。并且亲自 带他们认识所以家人们,为他们安排传帮带师傅,由老员工或 领班带领,定期过后进行考核 第 2 页 8、监督两个领班所负责的工作完成情况。以及日常工作状态。 9、考察市场情况,在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格, 服务态度,环境等。发现较好的回来像陈总申请学习。如菜单 上以久未制作的产品需要及时贴上产品以停止销售,避
3、免客人 看菜单点菜时反感。 10、制定点菜宝编号。培训点菜宝使用;能够让每位新加入的 员工高工作效率,而且更加方便 11、完成各区域的工作流程表,让各岗位人员明确自我的工作 目标。从而有效率的去工作 12、抓好客源,每逢节假日,都会以信息或打电话像顾客发出 祝福语。 回顾半年来的不足之处 1、未打造员工学习的气氛 2、整体员工仪容仪表有待提高 3、五常法没有做到坚持与维护 4、有声服务没有做到最好 通过上半年工作总结,对下半年的工作计划如下: 1、加强员工整体仪容仪表,个人形象 2、把工作放在第一,与各部门做好沟通工作,把销售做好 3、打造员工学习气氛,以自我为榜样 4、每月进行员工坐聊,了解
4、思想动态 第 3 页 5、五常法的坚持和维护 6、做到以顾客姓名来称呼客人 上半年转眼过去,无论自己是否有收获,是否已达到想要的目 标,是否成功已不重要,我们应该展望未来,把最好的心态、 最好的精力、最好的工作状态投入到下半年的工作当中。 营销部上半年完成销售额 281 万元,超额完成总经理下达的指 标 41 万元,这与总经理的正确领导,全体同仁的热情支持、客 户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总 结如下: 一、通过对总台员工服务方面的培训,使总台全体员工的素质 有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍华人,每次来酒店 住宿都是冲着总台的服务态度而来,是他们真诚的服务让客人 感
5、觉到春天般的温暖,让客人留恋忘返,使客人真正感受到宾 至如归的感觉。另外,再加上灵活的促销手段,老客户住满一 定量的天数,可享受免房,使老客人能享受贵宾般的待遇,如 今客户数量滚雪球般的增多,给酒店带来了一批稳固的客户源。 二、通过对总台业务方面的考核,极大程度地调动了员工的积 极性,员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。 指标考核到人,出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施 的落实,使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意, 哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态 第 4 页 度,使得总台上半年门市接待散客营业额达 2151136 元。 三、通过年初召开客户
6、恳谈会,与新老客户面对面的沟通,加 深一下彼此的印象,为今年的生意奠定一下基础,另外在二月 底通过到浙江、上海地区促销,使得上半年的团队房和会议房 明显增多,客房生意火爆,上半年共接待团队 328 个,营业额 658147 元;并成功接待大小会议 16 个,营业额 115224 元。当 然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的,也与我们工 作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后,我们尽可能 进行全过程仔细、灵活的跟踪服务,主动向客人征求意见,并 及时把听到的意见反馈给各部门,尽量满足不同客人的需求。 四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住,并 给予相应的奖励,使他们的积极性大
7、增,积极地多介绍客源。 五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前,营销部全体员工在 端午节即将来临之际,仔细分析市场,认准学校、部委分局等 效益较好的单位,不怕气候炎热,由于大家的吃苦耐劳精神, 结果捷报平传,使大家信心大增,也给酒店带来了可观的经济 效益。 总结以上虽然做出了些成绩,但还存在许多不足之处,下半年 我们营销工作要开拓新思路,开辟新局面为中心,要重视营销 策划,每次策划都要十分精心和赋有新意,以期待取得更满意 的效果 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前 第 5 页 台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知 识。以下是我年上半年工作总结: 前台作为酒店
8、的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要 保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一 面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和 热情。 其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好, 称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职 务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽 最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊 喜。 再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心 客人,多询问客人,如果是出国留学外地客人,可以向他们多 讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车
9、站、商尝景点的位置, 询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房 需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主 动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得 冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在 酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究 礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的, 第 6 页 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见, 不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。 面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要 保持笑容,客人火气再大,我们的笑
10、容也会给客人“灭火” ,很 多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时 有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说 明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的 耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。 我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我 们的工作更为出色。 在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不 同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我 却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位, 也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在 以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在
11、这里创造出 属于自己的辉煌。 *酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在 钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的 进步同时也存在着一些不足: 亮点之处 一 培训方面 1.每月完成两个 SOP 流程的学习和考核,岗位统一组织员工进 第 7 页 行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员 工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定 了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再 进行考核。 3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的 能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免
12、该案例 的再次发生,提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品 摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对 一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训, 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次, 通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和 综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便 于下阶段两个岗位的顺利合并。 二 管理方面 1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员 的严重不足,出国留学全员加班加点,互帮互助,完成卫生的 清扫和各项对客服务工作
13、。岗位领班缺编,导致分管区域过大, 影响管控的质量,从四月份开始,将 7-9 三个楼层划分给柯林 公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质 第 8 页 量和个性化服务均较稳定。 3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划 卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每 位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划, 虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还 是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增强,1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层
14、员工的销售意识有 较大进步, 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的 创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和 VIP 客人配 用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜 膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小 礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务 成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三 接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据 预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质 量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金 周接待经验; 2.5 月份以来福厦动车的开通,给我们带
15、来了较大的客流,通 第 9 页 过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份 动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导; 3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的 管家对 VIP 客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管 家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增 加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作, 完成各批次的会议接待工作。 4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成 惯例,取得了良好效果; 5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。 *年一年,*酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的 工作思路
16、和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点, 狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6 月份(含物业管 理中心),营业收入: *万元,较去年同比上升 2.9%;经营 利润:*万元,同比下降 12%;(利润下降原因为:1、工资成 本增加,2、原材料成本上涨,3、工程维修费用增加,4、酒店 新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客 房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等)以前我们 是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现 在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时 的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店” 我们将不断总结上半
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