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1、百度电话销售工作手册电话销售的基本流程电话前的准备安排好自己的工作环境l 训练自己在特定时间内可拨打多少电话。l 把一个钟表放在显眼处,监控时间。l 必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。l 准备好纸笔以有效地记录打电话时所获得的信息。l 备有必要的产品和服务信息,以便随时回答客户问题。l 方便的把需要随访的信息存档:完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天要打50个或70个电话,通过客户档案随时做记录,就会避免做“无用功”。电话前的准备l 明确电话目标(你的目标和客户的目标)l 必须
2、问的问题l 电话中可能发生的事情并做好准备l 客户可能会提到的问题并做好准备l 了解客户普遍面临的困惑和挑战l 准备可能需要的资料l 态度的准备注意事项l 打电话前想象对方办公室及接电话时的情景l 打电话前,手边放上所需要的所有资料l 根据电话前的资料和客户的情况准备开场白l 讲话时的音调,以及语调要自信、慢速,表现出权威l 端正打电话时的态度,不卑不亢l 最好用头戴式耳机,可能的话,站起来打电话l 练习!练习!再练习!l 运用时间:今年、这个月、季度、年底电话目标l 建立客户关系l 了解客户信息l 判定客户资格l 挖掘销售线索l 安排面谈电话销售的基本流程建立融洽关系开场白开场白要素举例问候
3、/自我介绍“您好!我是百度公司的张无忌。”相关人或物的说明(如果可能的话)“您的一个朋友令狐冲(停顿)介绍我给您通这个电话的(假如有人介绍的话)。”介绍打电话目的(突出你的价值,吸引对方)“百度可以帮助您建立品牌并找到销售机会。”确认时间以示尊重“您现在有时间/方便吗?”探询需求“我可以了解以下您在广告方面的需求吗?(停顿或问句)”吸引客户注意力的常用方法l 他现在可能最关心的问题(某电信公司)l 引起对方的兴趣和注意力l 赞美对方(声音、专业、公司)l 与他相关的人或者事情l 谈到他熟悉的第三方(朋友、专家、名人)l 谈到你曾看过最近有关他们的报道l 引起他的担心和忧虑l 提到其它人的经验l
4、 提到你曾寄过信电话销售的基本流程挖掘客户需求挖掘需求开场白要素注意事项举例挖掘客户的网络推广的需求首先开放地让客户介绍在网络推广方面的计划。“我可以了解以下您在网络广告方面的需求吗?“您在网络推广方面有什么计划吗?”“您使用过竞价排名进行公司的宣传吗?”深入了解客户的需求利用“什么”“其他的”深入挖掘客户在网络推广方面的详细的需求。“您现在在竞价排名方面的计划是什么呢?”“在关键词方面,您的考虑是什么?”“除了这个要求,还有其他的吗?控制局面(客户提问时)当客户提问时,用简单的回答加反问来控制谈话局面。“您只要每个月存1500元就可以开始使用了,您是怎么样安排您的预算呢?”“我们是按点击计费
5、。您的顾虑是?”挖掘客户的需求背后的需求通过询问“为什么”来了解客户的深层次的需求“您为什么加大了广告的投放力度呢?”“您选择这个词,为什么呢?”表示理解和认可当客户介绍了每个需求,销售人员应该表示理解对方的内容,并且表示称赞。这样可以有效地创造愉快的谈话环境。“确实,这样一定可以增加广告的效果。”“这个方案很有创意,肯定对产品销售有帮助。”确认和总结在准备结束时,简述你理解的客户需求,并询问对方是否接受。“我能总结一下吗?刚才您谈到您看还有什么要补充的吗?”对需求的认识要求说明完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我
6、们的机会l 明确证实l 客户是否认同聆听l 聆听就是:专注的去听某些事情l 聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人,同时也要用心去整理他所说的话,并进而于你已知道的其它事情整合在一起影响聆听的障碍l 双方受第三方的影响/环境l 开小差/漫不经心l 想着自己如何回答或提问,不能专注聆听l 电话线路本身l 看不到对方,难判断l 语言因素/术语l 疲倦积极聆听的技巧l 澄清l 确认l 回应l 做电话记录l 听出客户性格l 不要打断对方/假设l 注意客户术语的使用l 集中精力在客户身上l 听出客户的态度和真实想法l 注意客户的关键词,并与之讨论同理心让你更善解人意同理心是什么l 站在客户的立
7、场考虑问题,从客户出发如何表达l 同意客户的需求是正确的l 陈述该需求对其它人一样重要l 表明该需求未被满足所带来的后果l 表明你能体会到客户目前的感受注意事项l 不要太急于表达l 声音与表情、动作的协调一致确认,得到反馈作用l 正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中l 确认你理解了客户;同时确认客户理解了你何时确认l 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时l 当客户沉默时l 当刚刚进行完产品推荐时l 促成前l 当在电话中谈了几分钟时举例l 您感觉这个怎么样?l 它符合您的要求吗?l 我回答了您的问题/疑问了吗?l 不知我我有没解释清楚?l 您这样讲肯定有您的理由,是什么原因呢?询问方式l 步
8、骤n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结l 使用开放式询问:为引导对方能自由启口而选定的话题。例如:什么?哪里?告诉?怎样?为什么?谈谈?n 搜集有关客户市场推广方面的资料“您公司都做过哪些网络推广服务?”n 发掘需求“您公司对网络推广服务有什么要求吗?”“您对关键字还有什么要求?”“您还需要其它方面的帮助吗?”n 鼓励客户详细讨论他所提到的资料“为什么呢?”“能不能多谈谈一些”n 预算“您公司能够承受的推广费用一个月大概有多少?”“为了做出最适合您的方案,你预计公司会做的
9、投资预算是在什么范围?”l 使用封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围。例如:能不能?对吗?是不是?会不会?多久?n 获得客户情形和环境的具体信息“您做的是GOOGLE还是3721?”“你希望做到竞价排名的第一位还是前十位就好?”n 确定你对客户所讲的有正确的理解“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广,对吧?”“您的意思是,对不对?”n 确定客户有某一个需要“您刚才提到公司新推出的产品特重要,您希望针对这个新产品多设制两个关键词,对吧?”“您提市场费用方面的限制,所以您希望每天的消费不高于200元,对吗?”n 从客户那里得到肯定或否定的回答“
10、如果没什么问题,您今天就能开通这个服务吧?”“刘经理,您是这方面的负责人,我们就不用和别人沟通了吧?”n 判断客户资格“您好,请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划?”“您公司的网站现在都在哪些网站上做推广了吗?” n 客户对网络推广的需求“您对什么词感兴趣,我现在就帮您看一下现在这个词的竞价情况好吗?”“您希望您公司的网站排在第几名?”“您公司做网络推广的目的主要是什么?是以帮助产品销售为主?还是倾向于品牌的推广?”n 决策过程“您看像这样的网络推广项目,除了和您沟通以外,我还需要和其它人沟通吗?” “您看这个方案是否满意?如果没有修改的话,开通这项服务还需通过其它人吗?”电话销售的基本流
11、程向客户介绍产品根据客户的需求进行产品推荐概念l FAB(特性、优势、利益)l USP(独特卖点)l UBV何时推荐l 当客户有明确的需求l 我们与客户都清楚这一需求l 我们知道我们可以解决这一需求l 客户也乐于与你谈时推荐三步曲l 表示了解客户的需求“我知道您希望通过百度的竞价排名服务赢得更多的销售机会,从而来提高业绩。”l 将需求与特征、利益相结合“您只需通过少量的费用投资,就能获得2000次潜在客户的有效访问,至少可获得200次业务咨询机会,包括电话,邮件,传真等。 大大提高您公司的品牌知名度”l 确认客户是否认同“您看这几个关键词行吗?符合您的想法吗?”竞价排名FABFFAB详述Fea
12、ture产品特点l 有效推广按照给企业带来潜在客户的有效访问数量收费,有潜在客户访问才收费l 全面推广产品关键词数量没有限制,企业的全线产品都可以进行推广,每一种产品都有销售的机会l 针对性推广有针对性的产品关键词能将潜在客户直接带到产品的介绍页面上l 最大的搜索流量作为全球最大的中文搜索引擎,有80%的潜在客户都通过百度来寻找自己所需要的产品Function产品作用l 帮助企业在短期内获得大量新客户。老客户是企业生存的基础,新客户是企业发展的根本。企业必须要有稳定老客户,大力发展新客户l 针对有需求客户进行:许可营销l 介绍产品Advantage产品优势l 投资回报高:每获得一个潜在客户的访
13、问最低只需要0.30元l 操作灵活:随时调整产品关键词的排名,增减产品关键词数量l 成本容易控制:设定每日最高消费限额,根据地区选择展现结果Benefits带来的利益l 1500元投入可以获得近2000次潜在客户的有效访问l 2000次的有效访问,最少可以获得200次业务咨询的机会,包括电话、邮件、传真等l 200次业务咨询的机会,可以获得20次交易,按照每个订单5000元计算,销售额是投入的50倍以上电话销售的基本流程促成交易常见的客户顾虑l 预算有限,ABC的价格比百度的低。l 再考虑考虑。l 需要与我的老板再谈谈。l 觉得你们的竞价排名不太可靠。l 在买之前看看并试用下这个产品。l 太贵
14、了,比代理商贵多了。l Google同百度差不多,但价格却低多了。l 我听说百度服务有问题。l 百度太度贵了,听说过,用不起。l 我们的网站已经被百度自动收录了,为什么要花钱做推广?l 百度流量这么大,怎么能保证企业的费用不超预算?会不会出现没几天钱用完了却见不到效果的情况?l 通过竞价排名可能会有用户浏览网站,但他们看了也不一定会与我们联系。l 我们的行业没人会上网查信息。l 企业有较稳定的获得用户的渠道,有较好的效益,还需要网络推广解决客户顾虑l 表达同理心l 询问顾虑产生的原因l 就客户的顾虑提出解决办法l 确认客户是否接受要求订单/达成协议发现购买信号l 客户非常仔细地询问细节l 客户
15、不断认同你的时候l 当你解决客户的一个疑问或异议时l 客户表示出浓厚兴趣的时候要求定单l 总结客户开通后的好处(可选)l 做最后确认(可选)l 建议下一步行动l 确认是否接受常用语l “为了您尽快享受到百度的服务,我今天就帮您开通,可以吗?”l “我最晚明天下班前把推荐的关键词发给您”。l “如果没有什么问题,我请我们的客服帮您推荐一些对您公司最有帮助的关键词好吗?” l “如果没有什么问题,我把协议传真给您看看,好吗?”客户的反应l 开通、正式签协议l 在网上直接注册操作l 寄来支票,汇款,要求上门收费(北京,上海)l 接受产品宣传材料l 回电话l 表明自己期望中推广效果的详细情况l 同意约
16、见销售人员电话销售的基本流程跟进跟进l 不同类型的客户如何跟进n 成为客户n 近期有机会的潜在客户(担心、恐惧、引起不敢打电话)n 近期没有机会的潜在客户l 判断客户的真实态度n “陈总,象目前这种情况,我的经验有两种情况,一是你们还没有做出要选择用哪家的网络推广,另外一种是你们其实已做了决定。虽然我很想帮助您,但我更不想耽误您的时间,所以,您可否告诉我您是属于哪一种情况?” n 从语气来判断n 接触不同的部门,致力于长期关系的建立l 如何从客户处获得推荐l 有效的跟进方法l 跟进的时间和周期l 等待客户决策(创造性、多种形式:报纸传真)l 提供优质服务订单后的跟进电话l 恳请客户提意见n “
17、谢谢您选择百度。我们一直在努力完善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议,让我们能够进一步地服务顾客?”n “真抱歉,我们出了这个错,我们一定会全力补救的,希望您能再给我们一些建议。”n “您是我们最好的顾客,我们非常感激您的信任,而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为,怎样做才能 让我们的产品更让顾客满意呢?”l 鼓励客户多谈谈n “请您多告诉我些”n “多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?”n “好主意!下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?”l 在电话中表示感谢n “谢谢您告诉我这些,我们当然不愿意让您这么好的客户失望,现在我们知道问题所在了,一定会马上设法改善,真的很谢谢您。”l 实际行动表示感谢 与客户建立长期关系方式适合情况电话日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邮件电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持传真电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函短信节日问候、新产品介绍、研讨会信息信件重要客户、感谢函/明信片礼品建立关系(书籍、小食品)参观请客户到公司来参观人际关系与客户保持朋友关系、旅游其他
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