某著名KTV员工培训手册.doc
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1、同一首歌KTV培训材料一、体能培训(立正、稍息、向右看齐、蹲姿、齐步走、四面转法、创造声势)1、培训期间仪容仪表行为准则:、定义:仪容仪表是指服饰、容貌外观是礼貌的部分。员工仪容仪表是否规范及其精神面貌是公司的对外窗口。、整理:仪容仪表的两个意义:让别人正确看待自己的端正自己的姿态仪容。、仪容仪表的内容及规范头发:勤洗,常修剪,并保持光亮整齐无头屑,以板寸、毛寸为标准。女孩不披头散发,不留怪异发型,发不宜过长,最好不要超过肩,以盘头定发为准。每日刮面、修鬓角,不得有鼻毛外露,不留胡须,保持口腔无异味。女士着淡装,不可浓装艳抹,不配戴耳环。手部:保持双手清洁,常修指甲,女士不留长甲,不配戴任何手
2、饰。服装:白衬衣、黑西裤、黑皮鞋、黑袜子。、精神口号 每天前进一步, 永远倾情服务。、爱的鼓励节拍:12 123 1234 12 12 123 1234 吼嘿、培训文化:诚实、忠诚、坚定信念、培训精神吃苦耐劳、团队精神、绝对服从、互助合作吃苦耐劳:不仅要承受体能上的压力,还要承受精神上的压力,从而磨练自己的体能和意志。团队精神:相互合作,互利共存。以团队为中心、为目标共同努力。绝对服从:建立在合理性的基础上,正确理解并执行上司的意思。互助合作:工作中相互帮助、不分彼此、互相支持,生活中相互关心,以诚相待,共同完成上级下达的任务。、队歌:成龙壮志在我心、含义及由来源自治湾,1989年台湾一位姓刘
3、的先生发明。是日本的卡拉和台湾的结合、形式:量贩式公主式钱柜式:培训信条:受训期间不迟到、早退、保持正确观念;以公司为家,相互合作;随时随地维护公司形象;注重仪表,做好榜样;以集体为中心,不拉帮结派;抹讹不良嗜好,保持良好作风;爱护公司各项设施,不随意破坏、浪费任何资源;认真负责,自学自律;积极主动,乐观无私;:团结、友善、廉和、热忱。、服务礼节违事道清、偏劳道谢、失理道歉、相见道安、怎样做一名优秀的服务生:性格外向、热情;语言表达能力强,有劝说力;灵活性高,根据不同环境做出不同反应有一定道德修养;审美意识强;富有进取创新精神,服务不分等级,不以貌取人。、怎样做一名优秀的管理人员:敢于推销自己
4、,善于表现自己;投其所好,设法适应他的想法;学会鸡蛋里挑骨头,追求完美,精益求精;不让自己生活得太舒服,尽量找些难做的事来磨练自己,提高自己的承受能力。、人的五品:精品有德有才有悟性正品有德有才次品有德无才废品无德无才毒品无德有才:三种人(针对商业):先知先觉:创业者后知后觉:行业者不知不觉:消费者:企业精神:因为我们所在之地充满机会,所以我们心无劳驾,全力以赴。因为态度积极乐观,所以我们勇气十足,主动出击。因为我们努力而脚踏实地,所以我们讲究成效,不信托宣言。因为我们热爱人群,所以至力服务,塑造和谐愉悦的环境。、管理原则:采用中国式管理,以纪律化和人性化的双重管理方式,以情、理、法为原则,重
5、视全员参与,强调个人与团体间的归属感,注重团队精神,深切希望公司与员工之间员工与员工之间均能相互信赖,相互协作,以积极踏实的工作态度,凝聚内部共识,携手共创美好未来!二、基本专业述语、“服务”定义(什么是服务):服务人员通过自己的微笑和细心的服务,使客人达到满意,把客人当作朋友,使客人下次再来。、六心服务:诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心、优秀服务行业人员标准对上以敬、以下以慈、对人以和、对事以真、服务礼节违事道清、偏劳道谢、失理道谦、相见道安、怎样做一名优秀的服务生:性格外向、热情;语言表达能力强,有劝说力;灵活性高,根据不同环境做出不同反应有一定道德修养;审美意识强;富有进取创新精神,服
6、务不分等级,不以貌取人。、二十句禁用语不行、不知道、您要的是?、不清楚、下班了、没空、没有、不会、前面右拐左拐、等一会、喂唉、脏话、有事吗?、干吗、行不行、让一下、不管、不是我负责的、不认识、就这样。、二十句礼貌用语:您好!欢迎光临!先生小姐晚上好!对不起,让您久等了!先生小姐,麻烦这边请!对不起,打扰您!先生小姐,对不起借过一下。先生小姐,请慢用。不用谢(不客气),这是我们应该做的!请问您便吗?请问您方便吗?先生小姐里面请!请稍等马上为您呈上!先生小姐,请稍等。先生小姐您好,请问您有什么需要服务吗?如需服务请吩咐。祝您消费愉快。谢谢您。请您携带好自己的随身物品。您觉得这样可以吗?谢谢光临,请
7、慢走,欢迎下次光临!、服务承诺:对客人疑问歇尽所知予以答复;客人对公司的任何反映及建议,均需仔细聆听,若属当场以解决的问题,需立即处理并问其是否满意;服务过程中,随时保持亲切的微笑,仪态端庄,谈吐得当,严禁任何造成消费者不满意的言行出现。对于公司经营场所,所属员工皆需主动维护服务品质,卫生环境及对外的公众形象;对光临的顾客,应秉持以客为尊,宾客至上的观念;信守对消费者的各项承诺;不评论客人是非。三、酒水、杯具知识酒水知识、酒的定义酒来自自然界的微生物变化,在自然界中果子成熟后从树上掉下,果皮表面的酶菌在适当的温度下活跃起来,使果子中的葡萄糖转成乙醇和二氧化碳,而酒的主要成分就是乙醇。其物理特性
8、是常温下呈液态,无色透明,易挥发、易燃烧,沸点为78.3,冰点为-114,可溶解盐类,国际上规定温度为20时,乙醇含量的百分比为酒精度数,简称“酒度”。、酒的酿造原理酒的酿造过程为发酵、蒸馏两大部分,酒精的形成在一定的物质条件下和催化条件下形成,糖分是酒精发酵最重要的物质条件,酶是酒精发酵必不可少的催化剂。、发酵酒:指的是发酵过程,发酵需要糖分和酶。糖分包括葡萄糖和麦芽糖,果汁中通常含有大量的葡萄糖,可以直接发酵。谷物中含有大量的淀粉,淀粉进行工艺处理可以转成麦芽糖。糖与酶发生化学反应,在一定温度下,生成乙醇和二氧化碳。这个过程称为酒精发酵。、蒸馏是酿酒的重要过程,发酵只能使酒糖含量达到15左
9、右,再提纯就需蒸馏,在经过发酵的酒液中,不但含有酒精,还有原材料物质和一部分香型物质。精精的汽化温度为98.3,只要将发酵过的原料加热到这温度,就能获得气体酒精。、酒的分类酒的生产方法通常有三种:发酵、蒸馏、配制。生产出来的酒称为发酵酒、蒸馏酒、和配制酒。、发酵酒是指用制造原料,一般是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液。、蒸馏酒是将发酵过的原料加以蒸馏提纯,获得的含有较高度数酒精的液体,一般经过一次,二次甚至多次蒸馏,便能得到高质量的酒液。、配制酒指的是在蒸馏酒中加入一些植物的根、茎、叶、果实、果汁、蜜糖、牛奶或各种药村、动物,使其浸泡、勾况在一起混合制成。、六大烈酒(洋酒)
10、蒸馏酒、白兰地(Brandy)以葡萄为原料,经发酵、蒸馏制成的酒称为白兰地。白半地的酒精含量约40,经过两次蒸馏,然后在橡木桶中陈化。年数越长,级别越高。世界上最好的白兰地产自法国,而法国最好的白兰地又产于干邑地区。干邑地区是法国最著名的葡萄产区,面积为10万公顷,分为6个种植园区,所产的白兰地酒质也有高低,排列顺序为:大香槟区Grande Chanmpaghe小香槟区Petite Chanmaghe边林区Borderies优质林区Fins Bois良质林区Bons Bois普通林区Bois Ordindires配制1升的干邑白兰地,需要7-10升的白葡萄酒蒸发的部分,称之为“天使所得之份额”
11、,其中可见其酒之珍贵。年数级别:三星代表5-8年 代表18-20年四星代表8-10年 代表25-35年五星代表10-12年 代表40-45年代表12-15年Extra代表75年代表15-18年Napoleon 代表年数不详代表Especial特级代表Fine好代表Very非常好代表Old老、陈年代表Svpericr高级代表Pace淡色代表Extra特醇代表Cognac干邑代表品牌:人头马Xo(Remy Martin XO)人头马VSOP(Remy Martin VSOP)人头马特级(Remy Martin Club)轩尼诗XO(Hennessy XO)轩尼诗VSOP(Hennessy VSOP
12、)马爹利XO(Martell XO)马爹利VSOP(Martell VSOP)蓝带马爹利(Martell Cordon Bleu)长劲 FOV百事吉XO (Bisquit XO)饮用方式:一般比较讲究的喝法是净饮,用白兰地杯,一杯冰水。(加冰用古典杯)、威士忌所有威士忌的制造主要程序为发芽、搅碎、发酵、蒸馏、陈年和混合。一般酒精度在3743,约3-4年,由原来的透明无比转化成琥珀色。主要生产国为:苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。苏格兰威士忌(Scotch Whisky)产于苏格兰,用大麦芽为原料,经过发酵、蒸馏后,再装入酒槽贮存待熟,其特性是大麦芽以泥炭熏过,使熏过的清爽香味留在瓶内,固有一股极
13、浓的烟熏味。代表品牌:蓝方(Johnnie Walker Blue Lable)黑方(Johnnie Walker Black Lable)红方(Johnnie Walker Red Lable)芝华士(Chivas Regal)皇家礼炮(Royal salute)百龄坛(Ballanties)纯麦威士忌有:格兰菲迪(Glenfiddich)麦加伦(Macallan)爱尔兰威士忌(Irish Whisky) 爱尔兰威士忌大多以大麦芽为主要原料,其味浓厚而带辣味,无草熏味,味棉柔,适合做混合酒和其他饮料混用。代表品牌:约翰詹姆森(John Jameson)主要做为爱尔兰咖啡用。加拿大威士忌(Ca
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