房地产销售部管理制度范本.doc
《房地产销售部管理制度范本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产销售部管理制度范本.doc(22页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、使命 品质 责任 价值房地产销售部管理制度一 出勤制度 上午:8:30-12:00下午:14:00-18:001、早8:15分前到岗,开始做清扫工作,8:30分正式进入工作状态,午休时间为工作弹性时间,但必须预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度,因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、对销售部销售人公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。4、严禁委托其他人代请假或代打卡。5、在保证每周工作六天作息时间的前提下,销售人员可以自行选择调休时间(周六、日除外),调休当周内有效。特殊情况的调休,必须经销售经理批准。二、卫生制度(如发展商有请清洁工的条件下,看事情而定)。
2、1、销售部必须安排固定的销售人员轮流进行卫生清扫,其余销售部人员都应本着“团积友爱”的原则积极参加2、范围:门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生,保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐;3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放,柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法,注意维护,如有损坏或故障,应及时通知厂商或业主尽快修护。三、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体,时刻保持整洁、干净的仪容仪表;2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡,如外出市调可穿休闲装;3、男士头发应整齐利落,
3、长度适中,不留胡须、不剃光头;女士头发梳理整齐,修饰简洁,淡妆上岗;4、保持指甲清洁,不留长指甲,染有色指甲等;5、新进人员未订制服前,依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。四、用餐制度 由销售经理分配定点时分轮流用餐,餐后用具及时收拾,并及时打扫卫生。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休时间,每月可安排4天休息。2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态,以便公司有事联系。3、销售人员公休时,应作好工作交接。4、销售人员公休当天下午4:30必须致电售楼处,了解当日情况5、周六、周日和销售活动不安排休息。6、调休必须提前一天申请,并由现销售场经
4、理签字批准。六、请假制度(一) 病假规定:1、病假须持当次有效病假条,并报部门经理批准。、相关请假条应在当月交行政部备案。(二) 事假规定:1、须提前一天书面申请,并报批现场销售经理批准。2、未提前申请的事假,按双倍事假处理。3、请假在一天以上(包括一天)两天以内须现场销售经理签字批准。4、请假在两天以上须通过现场销售经理并由项目经理签字批准。5、事假以半天为下限,4天为上限。6、年假以公司规定为准。7、相关请假条应在当月交行政部备案。(三) 迟到、早退和旷工规定:1、上班迟到10分钟内(不包括10分钟),每人每次扣20元;迟到10至20分钟内(不包括20分钟),每人每次30元;迟到20至30
5、分钟内(不包括30分钟)每人每次40元;每月累计迟到3次或每月迟到时间累计达30分钟至2小时内(不包括2小时),作旷工半天处理;每月迟到时间累计超过2小时,作旷工一天处理。2、未经经理同意擅自离开工作岗位30分钟以内,每人每次扣20元。3、未经经理同意擅自离开工作岗位超过30分钟而在2小时内,扣除当日工资。4、 未经经理同意擅自离开工作岗位超过2小时按旷工处理,旷工一天计一次。5、 旷工一次按当月工资20%扣除,累计2次扣除当月工资,情节严重者给予除名。6、 未经经理同意擅自离开工作岗位超过30分钟而在2小时内,扣除当日工资。7、 未经经理同意擅自离开工作岗位超过2小时按旷工处理,旷工一天计一
6、次。8、 旷工一次按当月工资20%扣除,累计2次扣除当月工资,情节严重者给予除名。其他:1、惩罚1、 不按规定着装每次扣罚基本工资¥20元。2、 如销售员在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志,每人每次扣罚基本工资¥20元。3、 销售员私下为客户转让物业向客户收取任何费用立即除名。4、 销控出现错误将视情况给予相关人员处罚100元至500元。5、 销售员不按规定填写客户接待相关记录或公司规定的其他表格,视情况给予每次2050元的处罚。6、 如因随意向客户许诺,给公司造成经济损失由当事人承担,并处罚500元至1000元,情节严重者立即除名。7、 销售人员未完成当月销售任务,按未完成任务的比
7、例扣除奖金,并进行末位淘汰排位。连续三个月未完成任务,且居末位者,自动离职。8、各销售部门每天必须向销售管理部递交本周的营业报表,如下属销售部门没有按时上交营业报表,销售管理部第一次给于警告,如第二次还不上交,销售管理部将对经理进行50元的罚款。9、销售管理部需每周五上午回销售管理部召开周会,如有项目负责人缺席,并没有提前上报缺席原因,缺席一次销售管理部给于警告,缺席两次给于0元罚款(外地项目负责人例外)特别事情特别处理。10、为了了解各个销售部门的实际情况,销售管理部规定每月销售管理部下属各个项目销售负责人必须回销售管理部开月底总结大会(或提交报告和反应情况),在外地的负责人看事情而定是否反
8、回,如有特殊情况提前向销售管理部经理说明。无故不到会者给于警告,第二次给于100元罚款 。11、各个项目的销售经理要随时随地把所管辖的现场情况管理好,包括工作、生活等,如有关于工作方面的紧急事情且自身又处理不过来,应立即致电公司,同心协力来完成。如发现所管辖部门问题重重,而项目经理却不上报、不反映、不整改,销售管理部如发现此类问题坚决严惩不怠。2、奖励1、全勤奖:年度全勤奖:200元(公司给)2、超额完成任务奖(以一个月为限期):在提成比例中体现;按个人当月提成的5%发放,每三个月发放一次。3、行政口头表扬:元(公司给)4、全公司行政通报表扬:(公司给)5、公司对员工的额外福利奖。七、工装制度
9、为规范、统一项目形象,项目全体工作人员统一着工作服装,具体规定如下:1、销售部负责根据统一规格为员工购制工服,在销售员工作满一年后,工服不扣取工装费,满半年收取半费,不到半年者在工资里扣除工作服的全额。2、所有员工须身着工装,并佩带统一标识上岗。3、每位工作人员必须爱惜工装,随时保持工装的整洁。八、销售规范(一)热线电话接听原则:为公平起见,大家认真遵守接听电话规则,并义务解答,客户确认以接待上门或销售经理安排为准。1、上班时间(包括中午),热线电话必须有人在岗,接听电话。2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4、以下基本顺序接听热线:1)
10、拿起电话,首先要说:“您好,自报家门”。2)接热线电话,口齿清楚,咬字准确,语气亲切、热情,语速适中,能达到抑扬顿挫,具有感染力。3)简单回答对方提出的问题,避免在电话中与客户长时间攀谈,委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察,我们有销售资料、样板间供您详细了解。”4)在简短的通话当中,一定要体现出热情、主动,不要让客户感到消极懒散不负责任。5)最后说“谢谢,再见”,并确认对方已放下电话,再收线。5、热线电话的秩序维护工作由销售经理负责。如发现敷衍、搪塞、不畅通等情况,销售经理将负领导责任。6、销售热线系销售专用线,必须保持时刻畅通,严禁私事使用销售热线电话;销售部每一个员工的行为都代表着公司
11、形象,每一位员工都要本着对公司负责的态度,严于律已,提高素质,维护公司形象。(二)接待上门客户的基本要求1、销售人员须快步起身相迎,并与客户打招呼。招呼标准用语是:“您好!欢迎光临”2、利用技巧询问客户,是否来过售楼处。3、如客户已经来过,必须立即与该销售人员取得联系;不得让客户单独等待时间超过五分钟,如遇特殊情况,该销售人员无法在五分钟之内接待,必须向客户说明原因并征得客户的同意,或者请示销售经理安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。4、若客户为第一次来访,则与客户交换名片;应将名片便于客户观看的方向双手递上,口头说:“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔
12、细观看名片一遍,并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢,例:“李东,李总监,谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。5、坐在旁边(切忌不要坐在客户对面)简单介绍项目情况,提炼主要卖点,技巧询问客户需求及预算。6、引领客户到沙盘处,向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。7、引邻客户参观样板间,结合销售道具讲解交付时房屋内部情况;并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。8、引领客户观看展板和户型模型。9、引领客户回到谈判桌,按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。11、约下次见面时间。12、洽淡完毕,必须将客户送至门外,并
13、目送10秒后,方可进屋。13、客户离开后,销售人员必须当场在客户来访/来电登记表上做好记录。14、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售主管过目。15、一般情况下,销售人员必须在一天之内对该客户进行回复,最迟不得超过两天。16、销售人员对以上接待客户要求进行灵活调整。(三)接待客户的管理工作由销售经理负责,特殊情况需上报销售管理部经理。(四)接待客户时应注意的行为规范。1、严禁吸烟。2、参观样板间进出,销售人员应主动帮助客户拿鞋套。3、销售人员必须在确认安全的前提下,方可带领客户进入施工现场,同时必须给所有进场人员配戴安全帽,并在前面引道。4、如遇恶劣天气,销售人员必须主动为准备离开
14、的客户提供必要的帮助,例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。5、销售人员在引客户入座之前,首先必须确认桌椅是否已经清洁,如未清洁,先安排清洁,方引客户入座。6、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友,不得随意拨打私人电话,不得恶意损坏公物;7、不迟到、不早退;有事须请假(写请假条),三天以上须销售管理部经理批示;8、由于个人疏忽大意,使销售业绩受损,责任自负;9、如有偷窃公司、同事或客户财物,有辱公司名誉的,一经查实必严惩;10、听从上级的工作分配,不得顶撞上司,更不得越权行事。11、工作应兢兢业业,积极向上,不得拖拉散漫,延误公事,做到今日事今日必;12、上班时间不得大声喧哗,看与项目无关
15、的资料;13、不准拉帮结派,不准散布灰色语言。14、售楼处每天除正常的工作时间外,当天值班人员需留守值班延长1小时。15、客户上门应立即起立,接待人员需主动与客户握手并交换名片,与客户交谈时必须专心,不轻易打断谈话,目不斜视。16、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。17、客户离开时必须送客户至大门道别。18、如客户进工地必须由销售人员陪同,提醒客户注意安全,并提供安全防护装备。九、接待员的轮值规则 1、接待顺序根据按排表的顺序。“轮流接待、专人全程服务的制度”。销售人员须按此排序表进行客户接待工作。如每天售楼部客户多的时候,轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候,
16、其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户,遭其他销售员书面投诉,核实后第一次给予书面警告;第二次以后计入季度考核。2、销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的 ,可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场,则自动跳过,不另行补回。3、每个客户由专人全程服务,无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。4、不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,销售员都要全力接待。销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题:(1)您是否来过?如来过,则询问是哪位销售员接待的您?若客户有来过并说出该销售人员,应及时给回该同事,若该销售员恰巧休假,则其他业务员有责任
17、第一时间通知有关销售员,并招呼客户先坐下,有关销售员亦需及时决定找指定同事跟进或亲自跟进;若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征,且现场同事无人认识该客户,则由轮值同事跟进,并于客户总登记册进行客户登记,并于排序表上登记。若有刻意隐瞒,并经证实违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次自动离职;对于既成事实的成交的情况,业绩归属第一接待者,违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次除名。5、销售员有责任跟进已登记并属于其跟进的客户,促成交易。客户总登记册内之客户登记以第一次签署为准,当天起计7日内,视作销售员的老客户,若于7天内客户与另一名销售员成单交易,佣金平分,但必须于当日向销售经理提出
18、,并在认购书上签署两人的姓名(7天后视作新客户处理);对于同一客户多人接待过,以第一接待人与最后成交者为准,佣金平分;老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员,否则作为新客户处理(若新客户回访有老客户陪同,也视做新客户处理)。6、排序中不能代接客户,以免引起不必要的混乱。7、如因服务态度以外的原因遭客户投诉,现场经理查实后给予销售员书面警告,累计两次自动离职。8、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多时,只能兼顾)。若因服务态度问题遭客户书面投诉,处理方式同上。9、规范销售员用语,不该在客户面前说的话决不允许说。其中包括:公司内部资料,其他已成交客户资料,有损公司及同
19、事形象的言语,与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现,将视情节轻重处罚,第一次给予书面警告;第二次立即除名。10、当发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知有关部门改正,决不能当着客户的面提出错误。11、销售员接待客户完毕后,须送客户出售楼处,并目送客户上车离开现场方可返回,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。一经发现,将视情节轻重给予处罚。12、销售员接待客户后须在接待轮序表上签字确认,并按顺序接听电话。13、每个销售员都有义务做电话咨询,做好电话记录,并鼓励客户来访售楼现场,客户主动
20、留下电话的,登记在来电登记表上,当此客户来访时,由轮值销售员按顺序跟进。14、销售人员须定时定期如实填写相关销售工作表格。15、销售员接待完客户,要完整填好一份客户来访登记表,以备今后查阅,否则将视作放弃该客户。16、严禁挑选客户接待,否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户,登记过的老客户来访则由其他销售员义务接待,该销售人员继续接待新客户,接待完毕,尽快接回老客户。17、严禁争抢客户及破坏成交的行为。销售员不得在其他销售员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍(除非得到邀请)。若遭到其他销售员投诉,影响成交,并经证实违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次自动离职。18、销售员
21、在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意。若客户主动要求,事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易,在原销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉,核实后第一次给予口头警告;第二次以后给予书面批评,罚款50元;19、请假者,视为自动放弃当日接待新客户的机会,过期不予弥补。20、发展商公司人员的接待不计次数;老客户直接再次定房接待不计次数,其他情况一律视为有效接待。违者参照第1条处理。21、购房认购书应由销售人员自行填写,交现场销售经理签字审核保管(销售经理不在时由销售员跟进)。22、销售员需留单位,需通知销控人员,销售完
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 房地产 销售部 管理制度 范本
链接地址:https://www.31doc.com/p-908196.html