某品牌漆专卖店手册范本.doc
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1、目录前言第一册 专卖店指导手册 第一章 专卖店人员的岗位职责()1、 店长()2、 导购员()3、 收款员()4、 开单员()第二章 专卖店生动化管理()1、 生动化摆设的原则()2、 布置原则()3、 展示陈列原则()4、 展示环境管理原则()5、 展示管理的内容()第三章 专卖店板的管理()第四章 专卖店促销管理()第五章 专卖店物流管理()第六章 专卖店价格管理()第七章 专卖店信息管理()第八章 专卖店服务管理()1、 专业服务()2、 专卖店的服务形象()3、 专卖店的服务规范()第九章 导购员需要掌握话术1、企业话术2、企业荣誉话术3、产品功能话术专卖店指导手册第一章 专卖店人员的
2、岗位职责1. 店长1.1. 保证专卖店的正常运作,对营业部经理(或总经理)负责。1.2. 熟悉涂料产品和业务知识,主持日常事务,每周召开一次工作例会。1.3. 收集顾客反馈信息和上门主家、木工、油工、家具厂、装修公司联系人的资料并及时整理上报。1.4. 营建专卖店销售环境,注重销售服务,树立长江企业和长江品牌形象。1.5. 规范执行销售程序。1.6. 按月制定专卖店销售计划,报批通过后执行,完成销售目标。1.7. 负责空调、照明、音响等用电的安全,维持摆设道具效果和维护经营场地及商品包装物表面的清洁。1.8. 安排、协调属下人员的工作,执行考勤制度。1.9. 指导和协助导购、开单人员的工作,陪
3、同收款员准时上缴销售货款。1.10. 店长同时也是导购员,本手册中所列导购员应知应会内容。1.11. 店长必须掌握,以身作则,推行微笑服务,文明礼貌待客。1.12. 负责下班后店内的安全检查。1.13. 完成上级交给的临时任务。2. 导购员2.1. 熟悉涂料产品知识和导购技巧,研究顾客的购物心理。2.2. 坚持规范服务,做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。2.3. 第一时间主动与进入专卖店的顾客打招呼问好,及时奉送茶水。2.4. 顾客需要购买涂料产品时,积极推荐,详细介绍长江产品的性能、特点,激发顾客购买欲望,做好顾客的参谋和顾问促成顾客购买。2.5. 保持购物环境的整洁、舒适,协
4、助搞好新产品的展示、摆放,并负责油漆样板的日常清洁、布置工作。2.6. 负责视听器材的使用、保养。2.7. 服从店长安排,完成上级交给的其它任务。3. 开单员(可不独立设此岗位)3.1. 保证开单的准确、及时。3.2. 严格按规定开单和传递单据。3.3. 尽心尽力做好本职工作,对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。3.4. 保持工作环境整洁、有序,主动协助搞好清洁卫生。3.5. 服从店长工作安排,遵守劳动纪律,建立良好的同事关系。3.6. 完成上级交办的其它事务。4. 收款员(规模小的专卖店可不设专职,但须指定一人员对该岗负责)4.1. 确保货款安全,遵守财务制度。4.2. 严格按规定及时传递单据,
5、每天准时上缴销售货款。4.3. 讲文明、有礼貌,积极协同搞好环境卫生工作。4.4. 服从领导安排,完成上级交给的临时性任务。第二章 专卖店的生动化管理1. 生动化准则样板资料摆设要显而易见,随手可及,分类摆放,面向客户,以展示最好的视觉效果。2. 布置原则所有专卖店的布置必须严格按照总公司专卖店展示的要求进行店内布置,至少应有长江漆的形象专区、专柜以展示我们长江公司的产品。另参见专卖店配置一览表。3. 展示陈列原则3.1. 产品、样板、证书等保持陈列在水平视线的高度(KT板、海报等宣传应该根据店内条件布置)。3.2. 在大多数消费者通过专卖店的流向的最显眼之处进行商品陈列。3.3. 保持整洁的
6、外观。3.4. 更换已破损或旧的样板。3.5. 按品种类型和规格来陈列。3.6. 获得足够的迎客面积,专卖店应有洽谈桌椅。3.7. 按照产品有卖点(受消费者欢迎程度)情况来陈列。3.8. 保证各种证书、权威材料有效摆放。4. 展示环境管理三环节4.1. 营业前的整洁。4.2. 营业中的调整。4.3. 营业后的整理。5. 展示管理内容5.1. 地面的清洁、卫生。5.2. 样板的清洁。5.3. 样板摆放的整齐、有序。5.4. 样板有无破损、短缺。5.5. 样板所贴标签是否已破损。5.6. 除展架、展柜外有无堆放破损样板。5.7. POP招贴是否已破损。5.8. 海报是否破损粘贴位置是否合适。5.9
7、. 灯管有无损坏。5.10. 吊旗有无损坏。5.11. 洽谈桌上的物品是否摆放整齐。5.12. 烟灰缸是否已清洁(一般不超过3个烟蒂)。5.13. 洽谈桌上是否有顾客已使用过的纸杯。5.14. 资料、手册的位置摆放是否恰当。5.15. 资料、手册是否缺页、破旧。5.16. 色板或清漆样板是否变色、变样。第三章 专卖店的样板管理1. 专卖店油漆样板的管理及配送应指定人员负责,新样板的上架与上柜、促销宣传品的及时到位,须建立相应的管理制度。2. 非主要客户不得派发样板,对业务员的样板派发须经过上一级主管的批准、店长的核对。第四章 专卖店的促销管理1. 促销用品1.1. 促销材料:大小样板、企业画册
8、、产品资料、证书、太阳伞、海报、招贴画、条幅、POP、架、KT板、灯箱、各种促销小礼品等。1.2. 促销工具:展板、展架、演示道具(电视、音响、灯光、长江企业VCD广告宣传片、广告带、报纸样报、重要活动相册、户外广告和车身广告小样等)。2. 促销原则2.1. 促销活动应与整体的营销活动进程保持统一,并为整体营销工作服务,实现其阶段性的目标,注意促销活动对日常销售的负面影响。2.2. 促销活动应有详尽的活动计划,确定具体的工作安排(落实每一细节的责任人、完成时间、验收标准等),并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。2.3. 促销活动过程应注意氛围的把握,要努力创新,重点细节每次
9、均有所突破,保证货源及其它用品的供应。3. 促销活动类型选择3.1. 局部地区宣传活动。3.2. 小区推广的促销活动(设展台)。4. 促销用品管理4.1. 促销小礼品:总公司提供的促销品有帽子、雨伞、手提袋等(详见长江漆促销用品一览表);专卖店店长(或小区推广主管)可根据实际情况发放,促销品领出应办理手续,核销须有证明人签字,此促销品仅提供给顾客(油工、木工、主家、及业务相关对象),专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友;促销品应有节制的使用,不能浪费;促销品如有短缺,应及时补给。4.2. 展架:应摆放在店内或小区比较醒目的位置;应注意保持其清洁、卫生;如有损坏应及时更换。4.3.
10、吊旗:吊旗应悬挂在天花板上;吊旗应注意保持其清洁;吊旗如有破损应及时更换。4.4. 海报:海报应贴在店面醒目处;海报应粘贴平整、干净;海报如有破损应及时更换。4.5. 横幅:横幅应按照总公司的指导在醒目处进行悬挂;横幅应保持其清洁;横幅如有损坏应及时更换。4.6. 资料、企业画册、样板、证书:有固定的地方存放;应有节制的发放,不能浪费;如有短缺应及时更换,不够则按制度申请总公司补发。第五章 专卖店的物流管理1. 何种专卖店需存货:1.1. 离提货处(库房)交通不便利的专卖店。1.2. 每日销量较大的专卖店。1.3. 离提货处(库房)所在地较远的专卖店。1.4. 人员不够或精力有限的专卖店。2、
11、有库存的货源补给: 有库存的应指定仓管员管理仓库;仓管员应每周向总经理通报仓库存货情况并提出补货申请;营业店长应按旬统计销售情况向总经理汇报并要求组织货源;总经理根据专卖店报的补货申请尽量给予满足,组织下单从长江公司发货;库房也应每周向专卖店通报现有库存;每当新产品到库时,应通知专卖店;专卖店如因质量问题有退货、换货则向长江公司技术应用服务投诉,如检测是质量问题技术应用服务部上报民用漆事业部安排退货、换货。第六章 专卖店的价格管理1. 使用标准、规范的价格表。2. 总公司已制定统一价的,按统一价执行专卖店价格。3. 执行浮动价的按各自权限让价导购员店长总经理95%90%80%4. 不低于区域最
12、低零售价。5. 家装公司、家具厂根据使用量具体由业务员谈判决定,但须遵循有关政策,并执行相关流程。第七章 专卖店的信息管理1. 门店(专卖店)应提供给省区经理的信息1.1. 每周必须提供现有库存情况所缺样板明细及所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细。1.2. 每月必须提供所在市场的动态。1.3. 省区经理要求提供的其他信息。2. 省区经理应提供给门店(专卖店)的信息。2.1. 每周必须了解现有库存情况。2.2. 每月必须提供长江公司现有涂料产品动态。2.3. 当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时,第一时间通知门店(专卖店),条件允许的情况下应亲自送到其门店(专卖店)处。3. 长江
13、公司要求经销商必须每月提供的关于分销商门店(专卖店)的信息。3.1. 分销商门店(专卖店)的月度销售业绩及信心动向。3.2. 当月举办的分销商门店(专卖店)培训情况。3.3. 当月举办的分销商门店(专卖店)竞赛情况。第八章 专卖店服务管理1. 专业服务专业服务即向消费者提供“顾问式服务”,导购人员要成为涂料销售的专家,对涂料知识如数家珍,能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。只有如此,消费者才会信任你,相信你推荐的产品和服务。为此,必须做到“知已知彼”,要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧,且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要,对所销售的产品和服务充满信心。熟悉导购问答(参见导购问
14、答),能流利回答出顾客所提出的每一问题,令顾客信服、满意。1.1. 导购员应对服务中心的现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。1.2. 导购员应对整个行业状况比较了解,熟知一些专业术语。1.3. 导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、优缺点等应了然于胸。1.4. 导购员对区域内的品牌、主要竞争对手的价格、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。1.5. 导购员对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。1.6. 应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。1.7. 导购员应通过培训与在实践之中不断增加销售技巧。1.8. 导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商品充当无声的推销员
15、去诉求。2. 专卖店的服务形象2.1. 服务活动的5S原则2.1.1. 微笑(SMILE):是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。2.1.2. 迅速(SPEED):指“动作迅速”,它有两种含义:一、物理上的速度(工作时要尽量快些,不要让顾客久等);二、演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。2.1.3. 诚恳(SINCERITY):导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想,顾客一定能够感受得到。2.1.4. 灵巧(SMART):以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓“灵巧”的服务。2.1.5. 研究(STUDY):只要
16、平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也肯定会有更好的成绩。2.2. 仪容规范2.2.1. 店员穿戴要整洁,服装和谐、大方统一。2.2.2. 店员修饰要美观、大方、淡雅。2.2.3. 女店员可适当化妆,但不得浓装艳。2.2.4. 发型应保持明快、舒展,不留怪发。2.2.5. 男店员要经常剃须理发,不要留长发和胡须。2.2.6. 女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美。2.2.7. 嘴部要保持清洁,不能在牙齿上残留食物。2.2.8. 店员要注意身体有无异味,特别是吃过辛辣浓烈的食物之后;有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低
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