某著名酒店工作程序.doc
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1、北京道自然酒店管理有限公司工作程序序号:RD-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:2005年 11月18 日 生效日期:2005年 月日 批准: 主题:夜班怎样与保安巡楼目的:仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进。内容:序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1巡视客房及公共区域站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人。1.1依照客房顺序逐层检查正确程序1.2重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层确保及时发现问题1.3检查防火、防盗、水灾隐患正确程序1.4禁止非住店客人在住客区逗留正确程序1.5检查
2、度假村设施是否完好无损正确程序1.6检查公共区域卫生是否合乎标准正确程序1.7禁止无关部门员工在非工作区域逗留正确程序2检查度假村营业区域2.1检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中正确程序2.2检查防火、防盗、水灾隐患正确程序3检查度假村非营业区域3.1检查办公区域是否处于安全状态下正确程序3.2检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、,是否有浪费度假村能源现象,是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外正确程序本程序与政策取代原程序 修改日期: 年 月 日北京道自然酒店管理有限公司工作程序序号:RD-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:2005年 11月18 日 生效日期:
3、2005年 月日 批准: 序号工作任务工 作 标 准备 注3.3检查员工餐厅有无异常情况正确程序4检查当值员工工作状态检查营业场所4.14.24.35检查各值班岗位人员是否在岗检查当值员工是否处于良好的工作状态对于任何违反度假村规定的员工,在中记录姓名及员工号,次日交相关部门经理处理对于仍处于营业中的区域,留意客人是否一切正常,服务人员是否及时、准确提供服务正确程序正确程序正确程序5.2对于非营业区域,与度假村非营业区域的检查要点相同正确程序5.3检查车库是否有异常情况,度假村车辆是否全部返回正确程序5.4检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留正确程序6巡视酒店外围6.16.26.3检查行车道
4、路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守度假村制度检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象检查升降旗是否按规定时间及程序进行正确程序正确程序正确程序7记录LOGBOOK7.1对于当天巡视发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中正确程序每天夜班至少巡视两次夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查主题:夜班怎样与保安巡楼 目的:仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进。内容:本程序与政策取代原程序 修改日期: 年 月 日北京道自然酒店管理有限公司工作程序序号:RD-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:
5、2005年 11月18 日 生效日期:2005年 月日 批准: 主题:汽车钥匙的管理程序 目的:认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字.内容:序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙.1.1 在上填写时间,同时司机GSO应在“经手人”处签字.便于以后查询1.22当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服务部.2.1 同上同上3检查钥匙的数量3.1每日C SHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日A SHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上.正确程
6、序本程序与政策取代原程序 修改日期: 年 月 日北京道自然酒店管理有限公司工作程序序号:RD-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:2005年 11月18 日 生效日期:2005年 月日 批准: 主题:开启保险箱程序 目的:提前确定好房间的状态,必须偕同保安人员一起,并认真做好记录。内容:序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么) 1接到通知后,确定房号和房间状态。1.1在电脑中查询此房间是否为住客房或空房。正确程序1.2 1.3通知保安人员协助工作。携带”开启保险箱记录本”正确程序正确程序 2 3特殊情况的跟办2.12.22.32.42.52.62.73.1住客
7、房间:敲门,客人允许后进入房间,保安人员在门口守候.(房间门须敞末A. M应提醒客人避让后,输入万能密码,将门打开.让客人查看保险箱内的无宾是否齐全.询问客人是否要将密码的设置及开启程序向其操作示范一下.客人满意后,A.M离开房间.空房:HSKP将房门打开,A.M请其避让.开启后,检查箱内是否留有客人的物品.由于某些原因(如保险箱电池没电等)无法顺利开启,需通知工程部.正确程序 正确程序 正确程序 正确程序正确程序正确程序正确程序4签字4.1请相应的保安人员及HSKP人员在”保险箱开启记录本”上签字正确程序本程序与政策取代原程序 修改日期: 年 月 日北京道自然酒店管理有限公司工作程序序号:R
8、D-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:2005年 11月18 日 生效日期:2005年 月日 批准: 主题:如何掌握客人资料及重要资料的存档 目的:在欢迎客人的时候,尽量获得第一手资料,保证资料的准确,做到及时存档并打一相关的报表.内容:序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1客人抵达时,宾客服务主任要在大堂欢迎客人,与其交谈,获得相关信息.1. 11.21.3客人从哪里来.做何种工作,对旧点的第一印象如何.做好记录,请接待员输入电脑.和客人建立友好关系,争取客源. 2与客人交换名片,2. 12.2在与客人交谈时,可以找机会介绍自己,与客人在适当的时候交换
9、名片.接待之后,将获得的客人名片按开头字母的顺序存档在名片盒中.建立完整的客人档案,便于为其提供更加快捷防片的服务.当客人再次入住时,可以加快登记速度. 3制作报表:,3.1度假村把入住超过14天的客人视作长住客人,此表可以从前台部电脑中打印出,每日进行更改即可.正确程序3.2分为三类:ARRIVAL VIP(夜审后打印)GUEST IN HOUSE VIP(夜审前打印)DEPARTURE VIP(夜审后打印)4存档4.1按日期从前到后的顺序,将以上两种报表存档在宾客服务部的党案柜中.便于查找5归类5.1将每一份长包房客人的合同存档.正确程序本程序与政策取代原程序 修改日期: 年 月 日北京道
10、自然酒店管理有限公司工作程序序号:RD-P/P-2005-01 部门:房务部 签发:行政经理 起草日期:2005年 11月18 日 生效日期:2005年 月日 批准: 主题:接到火警后该如何处理 目的:工作标准:保持镇静,了解火势情况,疏导客人,维持秩序,监督提醒各部门员工,尽快携带重要财务及资料撤离现场.内容:序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1了解火势1.1打电话消防中心119正确程序 2通知总机2.1请总机接线员立即传呼各部门经理.正确程序3维持秩序3.1派专人保护前台财务.3.2派一名保安人员和一名行李员在防火通道口疏导客人.防止财务遗失,保证客人安全撤离火场.4获得住店客
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