某物业公司行政管理部操作手册.doc
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1、上海高力国际物业服务有限公司*物业管理处-行政管理部Colliers International Property Services (Shanghai) Co., Ltd.* Property Management Administration Dep.操作手册Work Instruction By Administration Dep.文件号: *目 录1行政管理部门制度31.1管理处公章管理制度31.2保密制度31.3档案管理制度31.4仓库管理制度41.5文具领用及名片的申请和使用规定51.6值班经理制度及节假日(包括特殊时期)的值班制度61.7会议制度72行政管理部门岗位职责82.1
2、物业总经理岗位职责82.2物业经理岗位职责92.3行政秘书岗位职责102.4行政文员岗位职责112.5仓库管理员岗位职责123行政管理部门操作规范及规程123.1文书操作规范123.2电话、传真的使用规范143.3仓库管理操作规程143.4固定资产管理181 行政管理部门制度1.1 管理处公章管理制度1.1.1 管理处公章是唯一代表管理处并具有对外效力的印章,是在管理处发行或管理的文件、凭证文书等与管理处权利义务有关的文件上,因需以大厦名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。1.1.2 管理处公章由行政部统一保管。1.1.3 任何文件需加盖管理处公章,申请部门经理/主管必须填写公章使用登
3、记表,并经物业总经理批准。1.1.4 各用印文件行政部一律复印存档。1.1.5 印章不外借。如外出用印,由行政部相关人员陪同前往。1.1.6 印章如发生丢失、损毁或被盗情况,应迅速向总经理汇报。1.1.7 严禁在空白介绍信和空白纸上盖章。1.2 保密制度1.2.1 所有员工必须树立保密观念,在任何情况下都要自觉保守公司商业机密。1.2.2 不与无关人员或在公共场所谈论公司商业秘密。1.2.3 不得擅自翻印、复制、抄袭或在公开发表的文章中引用商业机密材料。传阅商业机密文件不得擅自扩大传阅范围。1.2.4 不得将公司领导正在研究或酝酿的事项随意公开。1.2.5 公司办公会议记录未经批准不得随意借阅
4、。1.2.6 需要销毁的资料、文件由行政部统一集中,并统一处理。1.2.7 如发现违反公司保密规定,造成或可能造成失密、泄密后果时,要及时向总经理汇报并采取补救措施,对责任人必须严肃处理。1.3 档案管理制度1.3.1 管理中心行政类档案由行政部统一管理。1.3.2 行政部负责对档案分类编号、立卷归档。案卷应符合规范,分类目标识和保存期限,科学地立卷和编目,做到排列有序,卷宗结实整齐。1.3.3 行政部负责对档案资料借阅、使用、鉴定、销毁、保管等进行日常管理。1.3.4 各部门因工作需要借阅档案时,应按借阅规定办理借阅手续。1.3.5 借出文件须经该部门主管及行政主管批准,借出的文件必须按时归
5、还;否则,对借出文件人员进行处罚。1.3.6 查阅涉秘文档,应由部门出具申请报告,经总经理批准、档案员查验、经办人签字后,方可进行。1.3.7 查阅档案,严禁在案卷上涂改、划圈、批注、折卷、撕页、剪裁等。1.3.8 行政部应根据公司需要搜集、整理档案资料,并做登录统计。1.3.9 行政部应根据规定,组织有关人员定期对到期档案进行鉴定。1.3.10 行政文员要定期开展档案清查核对工作,做到目录与案卷相符。1.3.11 销毁档案要造具清册,提交销毁报告,经总经理审批后,指派专人监销,并签字记录备案。1.3.12 移交档案应按规定办理交接手续,造具清册,并归入卷宗。1.4 仓库管理制度1.4.1 管
6、理处安排专职仓库管理员。1.4.2 物品进库前,须经仓库管理员对质量、数量进行验收。特殊物品应核对技术资料及产品说明书,确认无误后,开进库单入库。1.4.3 入库物品应做好登记,排列有序,保持仓库整洁。1.4.4 员工进库领料前,应填写领料单,由仓管员发放。1.4.5 对易耗物品使用中有损坏应以旧换新,对报废物品,经物业经理签字确认后方可处理。1.4.6 非正常工作时间进仓库领料者,必须由管理部领班2人以上进仓,并做领料记录。1.4.7 库房内应设置“禁止吸烟”的标志及配备灭火机。1.4.8 易燃、易爆物品应另设库房存放,并张贴醒目标志。1.4.9 服装库房内必须保持整洁,服装堆放整齐。1.4
7、.10 员工领取服装时,仓库管理员必须做好记录。1.4.11 指定洗衣公司每周固定为员工清洗服装。1.4.12 送洗衣公司的服装,必须清点数量,保证清洗质量。1.4.13 保证员工服装的完整、清洁,破损衣物不准领用,应及时修补。1.4.14 离职员工服装必须回收并做记录。1.4.15 仓库属物资保管重地,现任不得擅自进出仓库,因工作需要入库者,必须填写进出登记。1.4.16 保持室内清洁,做好每日值班记录。1.4.17 随手关闭房门,专管人员不得随意叫人顶岗。1.5 文具领用及名片的申请和使用规定1.5.1 办公用品的使用以节约为本,杜绝浪费,笔记本、复印纸等要两面用完之后才能丢弃。1.5.2
8、 办公用品由专人统一管理和发放。1.5.3 管理处为员工个人配备必要的办公用品有:文件架、笔筒、笔(铅笔、圆珠笔、签字笔)、橡皮、胶水、笔记本、回形针等。1.5.4 管理处为各部门配备必要的办公用品有:计算器、打孔器、钉书器、钉书钉、起钉器、直尺、涂改液、剪刀、白板笔等。1.5.5 所有办公用品购买之前均须填写申购申请表,经相关主管人员审批后购买。(详见请采购制度)1.5.6 用品发放原则:1.5.6.1 管理处新员工到岗之日,由人事行政部为其配备整套必备办公用品。 1.5.6.2 领取办公用品须签名登记。 1.5.6.3 笔类等易耗品限额发放:每二个月可领圆珠笔一支、签字笔一支。圆珠笔芯用毕
9、可随时领取更换。丢失所发物品者不再补发。1.5.6.4 可回收物品如资料夹、文件架、笔筒等在员工离职时,应由行政人员清点,并视损坏程度、丢失情况从其薪金中扣除。 1.5.6.5 部门配置用品,由部门经理指定专人保管并报人事行政部备案。如有丢失,由责任人自行解决;如需公司补发,则从责任人薪金中按丢失物品折旧金额扣除。 1.5.6.6 根据物品损耗程度,人事行政部定期更新办公用品。1.5.6.7 名片由公司总部部按统一样式安排印制。各部门主管级以上员工可以申请制作名片,须将需将名片申请单填好后交至行政部。由总部批准后统一印制。1.6 值班经理制度及节假日(包括特殊时期)的值班制度1.6.1 值班经
10、理由各部门经理或部门主管以上人员组成。 1.6.2 值班经理作为总负责人代表在当值期间实施全面管理,负责保障全大厦正常运作。值班时到全大厦各岗位巡视,重点部门应加强巡视,及时处理。1.6.3 认真填写值班日记,重要问题预先及时请示行政办。1.6.4 值班经理因事不能按时值班,须提前三天填写换班单,经换班人签字确认后,送办公室审批,由办公室负责通知接待处,物业管理部、保安监控室。1.6.5 值班经理要随身携带手机或有其他联络方式。1.6.6 如有情况要及时联络,离开时应将去向告知保安监控人员。1.6.7 要及时了解各部门的基本情况,协助各部门及时处理租户的意见和要求。1.6.8 重点检查各部门当
11、值人员工作状态设施设备情况。重点部门应加强巡视(如大厦外围、大堂接待处、各楼层公共区域、办公室、施工现场、地下室、机房等)。值班工作的重点是防火、防盗及防范严禁事故的发生。1.6.9 值班日记要认真记录,重点部位都要有巡视记录。 1.6.10 值班期间,有突发事件,应及时到现场处理,或向上级汇报,如果事件得到妥善处理,当值值班经理要在次日例会上汇报情况。1.7 会议制度1.7.1 每周工作例会1.7.1.1 会议内容a) 及时向各部门传达有关文件和总公司的相关指示精神,提出贯彻实施的具体方法及要求;b) 通报管理处的重大事项、决议等,提出具体实施的要求及方法;c) 总结上周主要工作,通盘安排本
12、周工作;d) 通告管理处有关的行政事宜,宣布公司有关规定等。1.7.1.2 会议组织a) 每周周举行一次;b) 由物业经理主持,各部门负责人参加;c) 各部门作好会议记录。1.7.2 月度总结会议1.7.2.1 会议内容a) 总结管理处月度工作,布置下月工作;b) 通报有关事宜;c) 提出各部门完成工作任务中存在的问题,研究对策,提出改进措施。1.7.2.2 会议组织a) 每月底召开一次;b) 由物业总经理主持,部门负责人/全体员工参加,行政部记录并作好会务工作。1.7.3 临时会议根据需要各部门可以临时召开会议,会议内容,参加人员,会议时间根据具体事宜另行确定。2 行政管理部门岗位职责2.1
13、 物业总经理岗位职责2.1.1 负责制定、推行、落实及不断完善管理处运作计划。2.1.2 负责制定每年度管理费收支预算案并提交总部审核。2.1.3 监督物业管理费及其他收入的催收执行情况。2.1.4 初审各项费用申请并根据管理费预算案控制物业项目的支出。2.1.5 监管项目BF系统按要求进行操作和使用,对项目所使用帐户的调整及时通知总部申请变更。2.1.6 按规定定期呈交管理工作报告给总部。2.1.7 协调管理处各部门之工作配合。2.1.8 每周至少一次召开部门经理/主管工作会议,传达总部政策及总结管理工作、制定工作计划。2.1.9 严格督促各部门经理执行管理工作,并了解具体实施情况。2.1.
14、10 每日巡视物业记录发现的问题,监督日常工作,处理属下各部门工作报告。2.1.11 监督各部门经理/主管落实各大厦员工的规章制度。2.1.12 按管理标准及现场实际情况提出外判服务需求,监管承包商之工作质量并进行考评。如发现有负差时,采取适当行动纠正并予以记录和处分。2.1.13 跟进业主/租户投诉事项的处理工作,并及时在Buildfolio系统上对处理结果进行确认。2.1.14 发生事故后,第一时间抵达现场指挥,控制局面。2.1.15 负责部门经理/主管之工作考勤。2.1.16 安排调整已制定的保安、清洁、维修工作程序,并在有需要时做出适当之调整以适应实际需求。2.1.17 筹办物业专题活
15、动。2.1.18 安排培训课程,使管理员工能保持工作能动性和较高的工作质量。2.1.19 定期组织培训紧急处理程序,以备发生事故时,当值员工及时作出有效反应。2.1.20 建立与业主/租户、社区及政府有关部门的良好沟通关系。2.1.21 制定管理处组织架构,岗位计划,人员编制方案,并根据工作的需要不断进行调整。2.1.22 定期与部门经理巡视大厦,了解大厦运作情况,提出整改方按,适当做出调配,令大厦管理更上一层楼。2.2 物业经理岗位职责直接上级物业总经理、直接下级客户服务部经理、保安部经理2.2.1 协助大厦总经理主持大厦的日常工作。2.2.2 加强与业主/租户之间的联系,并经常征询业主/租
16、户意见,集中与大厦总经理商讨与改进。2.2.3 协助大厦总经理详细汇报大厦工作情况,内容包括:2.2.3.1 租户入伙情况。2.2.3.2 重大遗留工程,重大缺陷。2.2.3.3 维修记录,投诉记录。2.2.3.4 每月管理工作的详细审核。2.2.4 严格督促各部门经理执行管理工作,每日巡视大厦记录发现的问题,监督日常工作。2.2.5 督促、处理及跟进所有大厦客户之投诉或意见。2.2.6 研究处理各项管理问题,集中后交给大厦总经理审核。2.2.7 负责协调各部门之工作,发挥分工合作,团结精神。2.2.8 定期访问客户,发出客户的意见问卷,集中客户意见后,研究改进服务。2.2.9 监督各部门在业
17、主/租户入伙前之准备工作与办理入伙交楼手续。2.2.10 定期与营销部商讨营销计划,配合营销工作之执行。2.2.11 监督各部门经理/主管落实各大厦员工的规章制度,并了解具体实施情况。2.2.12 监督各部门经理/主管定期召开基层管理会议,明确各基层员工清楚明白公司下达之指示,汇集各基层员工的意见。2.2.13 监督各部门经理/主管对各基层员工进行在岗位之培训。2.2.14 每日不定时巡视检查大厦,确保:2.2.14.1 保安人员紧守岗位。2.2.14.2 清洁程度保持高级商住大厦水平。2.2.14.3 空调供应正常。2.2.14.4 盆栽园艺摆设满意。2.2.14.5 消防走火通道畅通无阻。
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