酒店KTV收银部培训资料.doc
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1、收银员注意事项1 收银员不要在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。2 收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事;3 当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向,由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久;4 在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。5 收银台人员工作期间不准携带现金,特殊情况应在上班前交予本班经理保管,下班后取回,违者没收全部现金。 6 收银员不允许留存、携带优惠券进入工作岗位,一经发现,立即开除。 7 收银员、输单
2、员不允许用电脑电脑进行与工作无关事项(打字或玩游戏)。8 客人在结帐后出示优惠券时,应及时请示部长或经理签字证实(客人离开之前),返还客人优惠金额,9 严禁收银员诈单,违者开除。 10、严禁收银员向客人索取小费或不给客人找零,如有长款要及时上交财务。 11、收银员无权为客人私自打折、抹零或提供其他优惠,特殊情况应及时请示经理。 12、总台人员登记手牌要及时,如开牌有遗漏均按门票价格赔偿13、结帐后,收银员要及时将消费清单打出并交予客人。坚决杜绝收银员补打帐单现象,如客人结帐后一分钟内还未将帐单打出,均视为违反财务制度。 14、总台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,
3、严禁私开、私售发票,一经查处,给予重罚。如有客人需多开发票,必须经理同意并签字后方可办理。 15、收银员应认真辨别真伪钱币,收取假币后果自负。 16、客人预留各种押金,必须填写收据给客人,退款时收回,以备核实。 17、客人订房收取押金后,要及时通知楼上下单、输单。 18、免单结帐时,收银员应大写注明消费金额,并请客人签字后再由总经理签字19、确认方可,否则后果自负。输单员要及时准确输单,及时自行对帐,如漏输、输错单据均按经济损失赔偿。 20、收银员、输单员要认真保管本岗位使用的各种票据及单据,不得撕毁、丢弃任何单据。21、客人寄存的物品及现金应严格保管,并填写客人贵重物品寄存登记表,同时给客人
4、出具物品物品寄存凭证,注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号,客人取物时应同时出示凭证和手牌,客人寄存的物品收银台人员应妥善保管,如有丢失或发错,由保管人自行负责赔偿。 22、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋,如果客人未结帐先要鞋的话,先向客人解释那样会造成收银混乱,请客人谅解,如果客人一再坚持的话,及时和前厅主管小声沟通好,安排专人负责留意后,可以通知鞋吧发鞋。 23、如客人在结帐时要求免零和折扣,收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理,特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人,应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。 24、已
5、洗浴未结帐的客人外出办事,必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金,时间不能超过3小时,超时必须另行开牌结帐,对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。 25、收银员接班后应与交班收银员认真交接,对宾客的要求,人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接,同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。26、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间,应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额,并记清贵宾卡号,请客人在消费小票上签字。收银岗位工作流程一、班前准备:A、收银员上班必须提前15分钟到岗,检查工衣是否整洁,着装是否规范,工 作环境是否清洁;如有不整洁、不清洁、不规范的
6、,应及时进行整洁和规范;B、检查工作所需设备是否工作正常,如有问题及时报修;C、检查工作必需品是否充足,如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。二、接班:A、首先阅读记事交班本,掌握所记载各项事宜,便于工作中及时处理。B、将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对,查看是否一致,清点现 金是否与电脑交班报表相符。C、检查现金结构是否合理,零钱是否充足。D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是 否一致。E、将单据与电脑数据进行核对,查看是否一致,是否存在漏单或单据不全及单 据放错的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救,如不能解决,应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款
7、的客人消费是否超过授权额度,是否需要追加授权。F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确,避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人结账:A、在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”,将收据递给客人时要说“这是您*元的押金条,请收好”),收据条上大小写要一致,并将客人姓名、手牌号、日期等资料填写清楚,日期要具体注明到“*月*日*时”。B、如客人使用信用卡付款,国内卡则要尽量使用在线交易(即用POS刷卡), 而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照,并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪,将客人姓名与信用卡上
8、的姓名拼音核对,并要求客人在账单上签名处签名。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对。C、如客人属协议挂帐单位签单,在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权,要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单,应向客人解释“对不起,您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单,由收银员直接与酒店财务部或销售人员联系。并向客人解释“请稍等,我们马上给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。D、支票等付款方式在我店一般不能接受,只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个结账过程的时间跨度一般不能超过10分钟。收银服务10个怎么办一、为客人结账时怎么
9、办? (1) 向客人收帐时应讲究语言艺术,如:“XX先生(小姐),你的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?”“这是你的帐单共XX元,请过目。”接过客人的钱要当面点清,“这是XX元,”“这是找零XX元。” (2) 收款后应向客人说:“谢谢,欢迎您再次光临。”二、客人对帐单有异议时怎么办?(1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好,让客人能高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美。 (2) 当打印帐单前,我们要检查,发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时我们应做解释。 (3)帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意,并加以查核更正。三、
10、客人要赠送礼品或小费时怎么办?(1) 有时,由于服务员服务周到、热情,深得客人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时,收银员首先要婉言谢绝,向客人表示不收礼品或小费原因(但语言不可过多)。 (2) 如果实在推辞不下时,应暂时收下,并表示谢意。 (3) 事后向上司讲明原因,做好登记以便统一处理。 四、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办? (1) 如果发现客人不付帐离开了酒店,应马上通知迎宾员追上前,并有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付费用。如客人与朋友在一起,应请客人站到一边去,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 (2) 如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,
11、有可能使客人反感而不承认,给工作带来更在的麻烦。五、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办? (1) 收银员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次,有礼貌地向客人解释,不可有不礼貌的表情流露,结帐后要表示道谢。六、客人不是合约客户,要求签单时怎么办? (1) 对长住客、重点单位接待的客人,并与酒店签订签单协议的是允许签单的,但必须持有签单权。 (2) 如客人无签单权又要求签单时,收银员不能以生硬态度拒绝客人,应马上与财务或之情销售人员联系、如查明客人确实属于接待的,应即给客人签单,如查明客人不是合约单位的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。 七、如果你
12、发现客人给您的是假钞或破损纸币,你怎么办?向客人表示抱歉,并解释是否可以更换一张,但不能直接告诉客人这是假币会使客人没有面子。 八、当客人没有足够的钱结帐时,你怎么办? 马上报告给自己的上司。 九、当需要开列收据时,你怎么办? (1) 填写好付款单位、公司或客人的名称。 (2) 注意收款金额的大小写。(3) 收款的种类。 (4) 用途。 (5) 收款日期。 (6) 收款人或经手人签名。十、当客人询问酒店所能接受的信用卡时,并用信用卡支付押金时,你怎么办? (1) 国内信用卡:长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。(2) 外币卡:万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。 (3)
13、使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。查止付名单辘咭,征信授权,核对签名。 前厅部岗位文化客人是“使者”,前厅是“领事”(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热”守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来(二)前厅部岗位目标:1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100的客人的101满意服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、三是细节2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售销售信条:卖信誉
14、不买商品发自内心的真诚服务 要么不干,要干就争第一创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高日清日高的素质管理 内有文化,外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。(三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。(四)前厅部的量化服务1、十米微笑,五米问好;2、电话
15、响三声之内接起;3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李;4、三分钟做完入住登记;5、10分钟结完帐;6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。(六)礼貌服务用语1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系2、常用礼貌用语七字诀:与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见
16、解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”POS机小票有什么作用如果有信用卡或借计卡在商店刷卡付帐的话,POS机会打印一张小票出来,上面有日期、金额等基本信息,顾客需要在上面签字。这样的小票叫什么名字?对于消费者、酒店、银行来说有什么用呢?银行消费单 比如说你本次消费398元。 对于消费者: 签字的时候
17、要看好哦,上面的金额是398元才签字,表示你确认了本比交易。这样防止,由于收银员或银行系统的问题,给消费者带来损失。 对于酒店: 这个收银员今天收了4000元现金和398元你的消费。也就是说,今天她共打出了4398元的小票。她们的电脑系统上会显示今天共打出的小票金额(4398元)。商店会根据其现金和银行消费单总额来对帐看是否等于打出的小票金额4398元。 对于银行: 根据银行消费单,定时和商店核对帐目,然后将用卡消费的金额,即银行消费单上的金额,转到商店的固定帐户上。收银员岗位职责制度1、 有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责公司的收银工作;2、 以良好的仪表、仪容,饱满的精神向客人提供准确
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