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1、绩 效 考 核 办 法一、总则为了建立和完善酒店员工绩效管理体系,提高员工的工作积极性、主动性和创造性,提升员工的工作绩效,更好更快的实现酒店的经营目标,保障酒店的各项工作能得到持续的发展,使员工的贡献得到认可并提高员工的满意度和成就感,特制定本绩效考核方案。二、目的:1、绩效管理是酒店人力资源管理体系的基础,绩效考评的结果将成为确定员工晋升、岗位轮换、薪酬、奖惩、辞退等人事决策的客观依据,也是员工职业生涯发展规划与教育培训的客观依据。2、促进管理者与员工之间的沟通与交流,形成开放、积极参与、主动沟通的企业文化,增强企业的凝聚力、创新力三、原则:为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况
2、的诊断作用,以及对各部门工作的指引作用,绩效考核遵循以下原则:公开、公平、公正原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对酒店各部门形成正确指导,在酒店内部形成良性竞争的机制。四、考评分类:1、管理人员考评(半年评、年终评)2、非管理人员考评(季评、年终评)3、临时用工人员考评(月评)划分标准参照酒店相关文件五、考评方法:1、 服务员每季度考评一次,是每月考核的汇总平均值。每天由大堂副理、领班对其进行仪容仪表、礼节礼貌、工作程序、服务意识等方面进行检查和监督,现场监督,现场考评,月底汇总,上报办公室。月度考评成绩汇总的平均值作为季度考评成绩,进行分档。年度考评则是每月考评
3、的总和,按照相应分值决定次年的星级划定。具体考评细则见附件一。2、 领班的考评实行每半年一次,主要由部门经理来完成,其次参考服务员的反馈意见,进行综合评定。对考评成绩差、综合评价低的领班给予半年的试用期,如下个半年末考评成绩仍不合格,给予降级、调离管理岗位,不再享受管理人员待遇处理。具体考评细则见附表一。3、 部门经理的考评实行每年一次,每年元旦前一周完成全年的考核评价工作,考核结果于一周之内公布。由酒店总经理、副总经理进行考评,考评结果作为次年工资评定的依据。六、考评汇总:1、 年度考绩:由考评小组将每季考评成绩汇总平均后,评定年度考绩等级,呈总经理核准并建档立案。年度考绩作为年薪、年终奖金
4、、年度调薪与职务异动、晋升和培训的主要参考依据。2、 非管理人员的考评在各考核周期采用附件一所列标准由部门经理(绩效直接评估人)、大堂副理予以考评。3、 综合办公室分季度和年度对上个考评周期的考评结果予以汇总平均,建档立案。4、 特别事件可举行不定期专项考核。七、考评反馈及分档办法 1、 考评采用扣罚分制。每个考评周期(季度)扣罚分值不超过10分(含,下同)者为A等,1140分为B等, 40分以上者为C等。一般情况下,各部门考评比例如下:A等: 10%; 优秀B等: 80%; 合格C等: 10%; 急需提高年度考评成绩是每季度考评成绩的总和,总分在30分以下(或连续三个季度均为A等的员工):次
5、年可以直接跳至上一星级最低档 总分在30分-50分之间的员工:次年星级保持不变 总分在50分以上的员工:给予降低一个星级的处理。2、对评定为A等(优秀)的员工的表彰季度被评定为A等的员工奖励一天休息,工资增涨一档季度被评定为B等的员工,工资保持不变季度被评定为C等的员工,工资降一档,奖金予以50%发放(临时用工将予以辞退)。3、对评定为C等(急需提高)的员工的处理。两季度连续被评定为C等的员工,不享受酒店的提薪待遇。连续二个在季评中被评定为C等的员工,公司将不予续签劳动合同或辞退。八、考评结果申诉:1、员工对于有争议的考评结果有权进行申诉。2、员工对考评结果有争议,可与自己的直接评估人沟通,如
6、不能达成一致,可向上级考评小组申诉。3、综合办公室负责对考评有争议的接待面谈工作并做好记录。4、员工申诉的有效日期为初评后第一个工作日,过此日期则不予受理。5、酒店考评小组于初评后的第二个工作日召开评审会议,处理争议及其它评审事项。九、注意事项 1、考评人员必须根据确切的事实评分,不得主观猜度;2、要确实了解被考评人员工作具体职责、工作标准与目标完成情况;3、不可过分重视在考评前刚完成的工作成绩;4、不可对自己所赞同事项予以过高评价;5、管理人员的工作实绩及品质,以其所辖部门工作实绩品质为依据;6、对考评结果有关人员应严格保密,不得泄露;7、考评结果要和当事人见面。通过交流,让当事人知道自身的
7、优点和不足,明确今后努力的方向,同时酒店也以此做相关培训计划。附件一:服务员考评细则一、 公共部分1、 考勤(1) 因工作需要加班2小时加5元,4小时加10元,4小时以上补休。 (加2分)(2) 无故迟到、早退扣5元、2分,连续三次迟到、早退者视为旷工半天,视为严重过失行为,下达警告通知单2、 仪表仪容(扣5元项、2分/项)(1) 工作服挺括、整洁,衣扣无脱落;(2) 佩戴工号牌(左胸前);3、 敬语服务(扣5元项、2分/项)(1) 表情自然,面带微笑;(2) 主动问候客人、领导;(3) 使用十大敬语。4、 站立服务(扣5元项、2分/项)(1) 站立姿势端正,精神饱满,不伸懒腰,不要对客人打喷
8、嚏;(2) 双手交叉放于胸前,女士双脚并拢,男士两脚微分;(3) 不倚靠墙、桌等;5、 接电话(扣5元项、2分/项)(1) 姿势正确(左手拿电话),不倚靠墙、桌等。(2) 用免提;(3) 不报楼层、区域(不主动问好,报楼层);(4) 不使用普通话;(5) 先客人或领导、前台人员挂电话前挂机;6、 交接班(1) 未交接上班或本班未尽之事扣5元、扣2分;(2) 未将重大特殊事项交接扣10元、扣5分;(3) 将上班交接工作完成且质量较好加5元、加2分;(4) 工作交接不明了、不细致,造成接班人员工作不能继续,扣10元、扣2分;7、 业务考试(1) 岗位口头抽查,不及格扣5元(领班、主管)、扣2分;8
9、、 岗位纪律(扣10元项、扣2分)(1) 工作时间看书、报、吃零食;(2) 扎堆聊天,无故合做房间;(3) 无故离岗、串岗;(4) 对拾金不昧、好人好事每件加5元、加2分;(5) 上班时间接、打私人电话、会客者扣5元/次、扣2分。9、 卫生状况(1) 工作间物品按指定位置摆放,否则每项每次扣3元、扣2分;(2)公共区域及工作间、洗手间保持整洁,否则每项每次扣3元、扣2分;(3)未经批准,私自调班,造成缺岗扣10元、扣2分;(5) 未经部门同意私自处理事项扣10元、扣2分;(6) 会议已通知并签字的,却矢口否认不知情的扣5元、扣2分。(7) 休息后不看会议记录并签字的扣5元、扣2分。二、 细则部
10、分1、 楼层服务员岗位考核细则。(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 进房不敲门或不申报的;(2) 不按操作程序做房的;(3) 在规定时间内未完成公共卫生的;(4) 劳动工具摆放不规范的;(5) 没按“三轻“要求做的;(6) 开无人灯的;(7) 水、电、门窗未按规定的时间开、关的;(8) 用棉织品搞卫生者扣10元、扣5分;(9) 不按时、按质完成计划卫生的;(10) 工作车配备不规范的(11) 做房卫生不合格的(一、二次卫生;二进房、夜床、返工项目达三小项,一大项为不合格);(12) 不能正确使用洗涤剂(用品)的扣10元、扣2分,产生严重后果照价赔偿;(13)
11、遗留物品不及时反馈或上交的扣5元、扣2分,造成严重后果调离本岗位。(14) 将酒店赠送给客人的物品自己私自留用者扣5元、扣2分,并照价赔偿。(15) 未经领班签字认可,自己私自下班、工作单不交的扣5元、扣2分(16) 对投稿人员进行奖励,文章上市级报纸者奖10元、加5分,上酒店内刊者奖5元、加2分;2、 房务中心岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)。(1) 未及时答复住客的咨询或要求并未做好记录者;(2) 传达信息或与其他部门沟通信息不及时的;(3) 对客人遗留物品的登记、保管不善者扣5元/件、2分/件,并照价赔偿;(4) 对各点上报的维修、设备保养情况未
12、做好记录者;(5) 报表做得不准确者。3、 布草房岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)。(1) 客衣、工服、棉织品交接不仔细,不履行手续者,造成遗失照价赔偿;(2) 客衣、工服、棉织品不妥善保管者(造成遗失由当事人赔偿);(3) 人为造成棉织品不能正常运转的。4、 PA岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)。(1)在公共区域见客不主动问候者;(3) 责任区域没有保持清洁状态者;(4) 责任区域设备损坏未及时报修者;(5) 洗手间没有提供规范化服务者;(6) 没有及时完成管理员布置的工作任务,消极怠工者;(7) 发现客人遗
13、失的物品没及时上报者;(8) 公共区域烟缸内烟头超出三个的;(9) 未按规定时间维护花草的;(10) 工作间劳动工具及用品摆放混乱的。5、 餐厅服务员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 未按规定的岗位及规定时间始终保持在岗,造成无人值台的;(2) 不服从领班的调配,私自更改工作流程及区域者;(3) 偷吃客人或酒店为客人提供的食品、饮料者;(4) 不爱护工作器具和设施设备,不合理使用器械者;(5) 未按规定时间开、关灯、开启空调等造成资源浪费者;(6) 摆台标准低,物品配备不规范者;(7) 餐厅服务不合格者,(倒茶、拆筷套递毛巾、展口布、倒酒或饮料、
14、上菜顺序、及时撤换烟缸和骨碟、巡台一大项不达标为不合格)(8) 对所负责区域或包间卫生检查落实不彻底者;(9) 使用客用布件进行卫生清理者;(10) 未仔细核对帐单,造成客人跑帐、漏帐的,并自付差帐(11) 未经客人允许将客人遗留物品或酒店赠送给客人的物品私自留用者,并照价赔偿;(12) 无故未参加班前、班后会的(13) 私自将酒瓶盖归为个人所有,私自兑换者6、 迎宾员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 未在指定地点、区域等候迎接客人者;(2) 未在客人到达前准备好菜单、登记本和点菜所需用具者;(3) 见客未主动问候打招呼,询问来宾预订情况的;(4
15、) 未引客至合适座位,拉椅让座的;(5) 帮客人点菜过程中,未体现出热情主动,并未向客人推荐本店特色菜肴的;(6) 客人用餐后,未礼貌地将客人送出餐厅(指引方向)并亲切道别,感谢客人光临的;(7) 岗位卫生未清理,造成工作台面脏、乱者;(8) 未按要求及时将所辖区域的照明关闭的;7、 总台接待岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 不能执行领班的工作安排的;(2) 未积极推销酒店客房,使客源流失者;(3) 未按酒店所规定权限,私自超权限接待的,并自行赔付差额;(4) 未准确将客人信息输入电脑者;(5) 未识别出客人证件的真伪,以致客人用假身份证入住,造
16、成酒店工作被动的;(6) 未查询客史资料,造成对长住客服务脱节的;(7) 未严格控制客房钥匙卡的发放和验证规定的;(8) 未提前将预订客人的原始预订资料仔细核对,造成差错的;(9) 对各类营业报表的统计出现差错的;(10) 在当班期间工作台面卫生较差者8、 总台收银岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 不能快速无误地为客人办理退房结帐程序的;(2) 结帐时,未对客人使用敬语,并双手呈送各类单据的;(3) 未按规定程序,造成客人逃帐的,并自行赔付差额;(4) 不能严格按照酒店规定处理签字、挂帐等消费结帐的;(5) 所经手登记帐单不及时、准确,金额与挂帐
17、明细表不一致的;(6) 未核对餐厅、洗衣房等各营业站点转来的现金帐单及挂帐单的;(7) 未按规定为客人开启保险箱的;(8) 为个人利益,未能为客人提供外币兑换业务的;(9) 未能及时、准确为酒店领导提供各类营业报表的;(10) 对协议公司、关系单位签单有效人不知,影响客人结账的9、 礼宾员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 未按服务规程迎送客人,并提供拉门和拉车门服务的;(2) 不能维护酒店出入车辆秩序,保证上下客车位和车道畅通的;(3) 在岗期间周围环境脏乱,不能将杂物及时清理的;(4) 未能阻止精神疾病患者和衣冠不整者进入酒店者;(5) 未按照
18、行李服务的规程为抵离客人提供行李运送服务并做好记录的(6) 当班期间不能维护行李房及行李服务设备清洁的;10、 工程部岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 住客房紧急维修(无特殊情况)不能在5分钟到达现场维修的(2) 对于晨会或上级布置的工程维修指令,不能按规定时间完成,且无信息反馈的(3) 酒店突发紧急性维修,工程部在接报后,3分钟以内赶不到事发现场(4) 擅自挪用对客区域设备设施或零部件(5) 影响前台对客的维修项目,不能事先将信息通知相关部门。(如停冷热水、空调、照明电、蒸汽等)(6) 酒店蒸汽、冷热水不能保证正常供应、影响前台对客服务,经查属
19、部门人为责任(7) 待修房维修不及时,每日超出规定间数1间以上(特殊情况除外)(8) 因维修不及时影响前台服务质量(9) 违反设备巡视检查制度(10) 违反工程维修单使用管理制度11、 大堂副理岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 对各部门工作不能认真进行监督,查核,对发现的问题视而不见的(2) 对于酒店VIP客情,因疏忽忘记检查工作或接待VIP客人(3) 在处理客人投诉过程中,不能起到酒店代表作用,处理的结果不符合酒店的有关规定(4) 在没有其他工作的情况不在大堂的岗位上(5) 每班未按规定征求宾客意见(6) 每班未按规定抽查OK房或夜床,开餐前未
20、检查部门前后台的准备工作(7) 不认真记录当日质检记录或遗漏记录12、 财务部岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 不能及时将工资打入员工帐户的(2) 财务审计人员对于发现问题,隐瞒不报(3) 涂改、乱划账单或原始单据。(4) 因工作粗心造成财务报表有关数据等内容出现错误。(5) 违反其他财务管理制度13、 仓库保管员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 仓库内常用货物食品使用低于最低库存量时,部门未及时上报、采购,造成短缺,影响前台使用(2) 仓库对各类采购的物品不按质量要求验货或验收质次价高物品(3)
21、每月不按规定上报库存盘点报表(4) 库存内有的物品,保管员不知存放位置,或有库存而又同意采购造成物品闲置(5) 未好仓库的食品卫生(灭四害)、消防安全的工作(6) 未遵守仓库先进先出的原则,对即将过期的物品,未及时统计上报,产生浪费者14、 采购员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)() 采购的物料不符合使用规范,要求,质量不合格,价格偏高,不及时的() 无总经理签字,就采购100元以上的物品() 不能每周按要求采价的() 对部门下的采购单,没有进行市场调查就先行拒绝的() 不遵守对供应商签字入库结帐的规定() 对供应商送来的物品,不仔细认真的验货,以次充
22、好15、 安保员岗位考核细则(不特别注明的扣5元/项、2分/项,特别注明的按注明标准执行)() 不能保证监控安保设施设备的完好,有故障未及时报修的() 做好相关安全、防火记录的() 未按规定巡视各楼层,未做好夜间的安全防范工作的() 未遵守消防安全各项规定的以上条例如与酒店考核条例相悖之处,遵照就重不就轻的原则进行处罚、考核。16、 总机服务员岗位考核细则17、 后台管理人员考核细则(不特别注明的扣10元/项、3分/项,特别注明的按注明标准执行)(1) 上班期间,不请假,不汇报,擅自离开工作岗位的(2) 通讯工具必须保证24小时畅通,如发现通讯不畅的(3) 工作期间在办公室内大声喧哗的(4)
23、工作时间在办公室做与工作无关的事情,办公室存放过多私人生活物品的(5) 未经允许,着工作制服到外出酒店的和在岗期间,未着工作制服的(6) 未经许可,私自携带酒店公物外出酒店的(7) 在经过上级领导批评指出,连续三次以上(含三次)犯同一种过失的(8) 办公室、办公桌台面卫生脏、乱、差者(9) 不能很好地树立“后台为前台服务,前台为客人服务”的思想,造成工作脱节、工作被动的(10) 不能执行酒店保密制度,造成各种文件、数据、图表、人员变动等资料泄露的附表一:管理人员考评表考 评 项 目自我评价分管领导评价1、能服从上级的工作安排并及时汇报工作2、对下属的监督及管理能力3、是否利用工作之便,以权谋私,假公济私4、部门资产管理不善,造成遗失、损坏情况5、部门之间不合作,互相推诿、扯皮6、是否由于部门自身工作问题,造成行业管理部门或上级通报处罚7、对所管辖区域和部门能否进行良好的成本控制和预算8、能否根据实际工作情况,向上级提出合理化建议,有效控制成本和提高效率9、自身业务水平及工作能力的高低10、对突发事件的应变及应急能力合计:(满分为100分,每项最高分值为10分。)对自身工作的总体评价及打算:
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