沙发销售培训手册.doc
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1、 店面营销管理及销售技能 主编:陶跃进 日期:2008年8月7日目 录公司概况-3一、VV沙发的起源与历史背景-4二、VV 沙发品牌产品风格-5三、销售过程-6四、销售话语-7五、导购员的素质培训营销技巧-7六、VV沙发牛皮常识-11七、VV沙发牛皮产地和饲养技术-13八、VV沙发的内部结构-14九、VV沙发的保养-16十、专卖店工作程序-17十一、专卖店人员工作守则-22十二、专卖店服务管理事项-23第十三节 顾客抱怨的处理-24第十四节 VV五金产品介绍-27公 司 概 况康宝家具有限公司坐落于中国家具名镇佛山市顺德区龙江镇,是一家引进国外先进家具生产设备及生产技术的企业,专业生产各式高档
2、真皮、布艺沙发和精品五金家具及卫浴家具的现代企业,拥有一个实木分厂、一个五金家具分厂和二个沙发分厂的规模型家具企业。康宝家具有限公司成立于1993年,拥有 15万平方米的标准厂房,员工1000余人,公司本着“道德为本,能力为先”的理念,引进国际先进设计理念、销售和管理模式,拥有一批经验丰富专业技术人员和管理人员,使产品质量精益求精。一支年青,高学历的专业设计开发人员,使产品款式领先于同行业的前列。康宝家具历经十五年的快速稳健发展, 公司逐步建立的“VV沙发”,“VV五金”,“爱宝帝斯”,“KB卫浴”四大品牌系列,已在全国大中城市有一定的知名度. 公司销售网点现遍布八十多个大中城市,远销意大利、
3、加拿大、美国、中东、日本、新加坡及东南亚等多个国家和地区;通过二百多家专卖店,一千多家经销商的共同努力,产品深受各国政要、商业名流、影视和体育明星以及同行专家的赞誉和青睐。“康宝家具”不同风格的产品现已源源不断地被送往国内外各地不同消费者手中。自公司成立以来,全体员工致力于创世界一流家具品牌,公司本着“以人为本,不断创新,重质量,讲信誉”的宗旨,视质量与信誉为企业生存与发展的命脉,以求务实的工作态度,严格按照国际质量标准实施品质管理,于1999年在同行业中率先通过ISO9002国际质量体系认证,公司在注重开拓市场的同时,依然未放松自身全面的提高,以追求更高的市场目标而努力一切为了满足顾客为目的
4、。竭诚欢迎国内外新老客户的光临。“康宝”将不断为您献上更优秀的产品。成绩只能代表过去,希望还在未来,着眼于我国加入WTO后国际市场的再次组合,康宝人愿与各行业取长补短、互通有无,用“新”服务,共创中国沙发文化第一品牌新纪元,创造最适合中国人的沙发!企业文化理念康宝精神文化:团结、诚信、敬业、拼搏、创新康宝行为规范:务实、高效率、直达目标康宝形象:时尚、经典、卓越康宝价值观:以人为本、不断创新、重质量、讲信誉康宝使命:为社会、为员工、为自己创造效益康宝经营口号:用“新”服务 我们公司在设计上勇于创新,产品遵循市场自然规律的同时,不断探索、创新、追求卓越。在设计上,康宝家具始终是潮流的领导者而不是
5、跟随者,成为现代沙发的经典示范!产品溶中、西文化之韵律,演绎传统家具历史文化之精髓和现代的时尚潮流,充分体现专业化、标准化、知识化。先进的生产设备,精选的原材用料,要求严格的生产流程,精练的服务队伍,更体现我们企业的敬业精神。我们企业有一支专业负责具凝聚力、感召力、亲和力、战斗力的销售团队。我们有求知的欲望、学习的动力。 “我们所从事的生产、经营活动是社会所需求的,它具有提升家居品味、改善生活环境的意义。”企业的价值观,倡导专业标准的人性化目标管理。我们突出统一、标准、规范与不断创新的经营模式,创造最适合中国人的沙发。第一节VV沙发的起源与历史背景 知道!你坐到了吗?-VV SOFA壹玖玖玖年
6、创立的全新时尚家具品牌“VV SOFA”,无须特指意大利还是中国设计,用身体去体验,用心灵去感受,是为都市白领、时尚名流量身打造的家具品牌,这是家居文化的革新,更是人们生活方式的升华,给人创造一个高品味的空间生活。在中国凭着精深的产品文化底蕴和精湛的生产工艺,符合人体工学原理的贴身设计,天然环保的材质深受人们追崇和喜爱,在每一个地区我们授权独家代理。“VV SOFA”每一款产品多是康宝人经过自主研发设计,每一款产品多凝聚着设计师及其团队的智慧和勤劳,每一款产品多普写着“VV SOFA”的品牌文化,更承载着康宝的辉煌历史和企业灵魂。放眼世界开创未来。 “VV SOFA”品牌以胜利“Victory
7、”中双“V”为核心做品牌标志,在同类商品中是极具差异性、印象性、独特性和识别性。“V”是胜利的标志,也是自由的符号,也洋溢着青春的气息,双“V”代表着企业赢得了客户的心,双“V”承载着员工上班的喜悦,双“V”代表着企业为员工提供自由发挥才能的空间;员工尽情地释放自己的才能,双“V”代表着企业迈向成功的动力,双“V”代表着员工积极向上的心态,双“V”结合成一颗动力强劲的“心”,为康宝的跳跃式发展提供了强劲的动力。这正昭示了康宝家具 “VV SOFA”经营人强烈的社会责任感康宝人的创造和创新工作,其根本出发点和最终归宿只有一个,不断创造高品味的生活艺术空间,给世人留下一种永恒、经典、和谐的产品美。
8、在强大社会责任感的驱使下,康宝的产品不单是迎合某种审美取向,而敢于革新人们的审美观,引导人们享受美好生活,从而创造人们对美的新需求。这也正是康宝企业精神的实质创造美;表现在产品上,功能、审美总能引领时尚的潮流,简约而平和,或从容大度,或优雅和谐,或素雅淳朴,或沉稳雄健,且充分表现了“以人为本”的设计理念,达到功能与审美的完美统一。材质亦取天然之精良,让它们充分体贴你的肌肤。最具价值的“VV沙发”是康宝人精雕细琢的结晶,代表着胜利的LOGO会激发你对于生活充满激情。康宝全体同仁致力打造沙发神奇珍品,于1999年康宝在同行业中率先通过ISO9002国际质量体系认证,康宝追求超凡品质的起点,是控制产
9、品质量的最基本要求,康宝自己的标准和要求比它更高、更严。这便使“VV沙发”获得了非同寻常的反响!第二节 VV 沙发品牌产品风格简约现代艺术 时尚与简约在此相约在压力持续增加的当代,家已不足是提供一个休息和放置物品的空间,它还意味着恢复失落的情绪和提供一个舒适的避难所。在外奔波从生理到心理已双双疲惫,回到家,最适合放松身心的港湾;舒适和柔软的沙发,完全符合人体工程学的设计,最贴身地关爱辛苦的身和心;给自己找个家存放忙碌的心情,没有尘世的喧嚣与烦躁,没有世俗的复杂与无奈。在流行时尚中寻回自己的基调,令生活变得悠闲、变得简约,而过于烦琐的家具,无疑会给人带来过多的视觉羁绊,简约的家具,却能让人提供游
10、刃有余的遐想。于是繁忙的都市人渐渐将情感的法码倾向于简约,于是,每一个家居的装扮都成为主人心血的结晶,并在每一个时刻忠实记录着家庭生活的点点滴滴。 作为时尚简约元素室内家具“VV”沙发,她聚集流畅的线条、细腻的质感,完全适合人体工程学的精致于一体,用时尚简约元素淡化着空间的冷漠,充满了现代家具之经典设计,力求构造一个休闲舒适的心灵空间。VV沙发采用优质的天然实木与顶级的牛皮制作,充分利用真皮的色泽与纹理特点,增加设计师独特韵味演绎着简约时尚之美,别具一格的造型设计、新潮大胆地追逐个性化色彩,不拘雅俗地感受时尚潮流,受到成功人士的追捧,他们忠爱的就是那种触手可及的质感与厚重,有着外柔内刚的唯美视
11、觉效果,流露出温情和谐,展现丰富多彩的个性化的线条与富于变化的颜色表情,延续着过去的超脱、安逸的神韵,为人在感性的思维多一份宁静多一份浪漫,多一分生活中的艺术情愫,成就一件完美的家具艺术珍品,令人眼前一亮,实现你生活的最高价值。有人说从家具的造型、款式可以看出它制作年代的美学风格和流行样式,也可以猜测出拥有者的生活习性和审美品味。同样,我们也可以从一款家具看见其品牌的个性,并且可以感受到它所代表的社会阶层生活品位。家具风格无论是简约或复杂,其本身也蕴含着各种传统艺术的精粹。如果说工艺本身是某种爱的呈现,那么家具工艺也是人类文明史上最值得骄傲的部分之一。“VV”沙发综合运用多种不同的制作工艺,创
12、造出一系列经典家具精品,无论是外露的时尚造型,还是内敛的高雅艺术品味和舒适感,“VV”沙发都体现着现代成功人士的追求和品味。现在家居类产品多的几乎数不胜数,材质也五花八门,关键是这些物品的组合能够给你一种什么样的感觉,就像画龙点睛的一幅艺术画,很简单,却让整个生活空间都生动起来,亦或书桌上一只别具一格的花瓶,偶尔也会成为视觉的焦点。有了温馨浪漫的氛围,连人也变得很艺术。品味生活,下午慵懒的阳光照进你的窗前,也许会有些倦意涌上心头,但又不愿意去睡,坐在宽大的沙发上左右张望,这时候你需要泡上一杯好茶,捧一卷诗书,偷闲午后阳光,享受古典名曲暮落下的宁静,幸福就这样弥漫开来第三节 销售过程1、开场白:
13、欢迎光临VV沙发店(注:面部表达为真情流露,三分微笑)!2、了解客户需要:VV沙发作为是时尚一族的引领者,很讲究色彩的搭配和配套产品的协调。(需要了解不同客户群体不同的需求)3、与客人保持短距离的跟随:简单介绍产品的卖点,比如:这套沙发是这个月销量最好的;这套沙发是最舒适的;客人停留则表示有兴趣(营业员和客人的距离保持1.5m左右)。4、称赞客人:当几个不同款式的沙发放在一起时,顾客如果选中其中任何一款时,这时你要很有诚意称赞客人眼光不错。5、强调VV沙发卖点:当客人对商场导购员所说的话有争议或怀疑时,再次强化产品卖点。6、介绍客人非常感兴趣的沙发时:一定要先自己试坐,而后再请客人试坐,问其坐
14、感是不很舒适?根据客人试坐的习惯,请客人试坐和选择(注意自己试坐沙发时所表现的支体语言,此动作的萧洒程度;无形表达说明该产品的优势)。如客人决定要买,但却要回家与家人商量时,请将产品介绍说明书钉上你的名片递给客户(千万不可忽视此小动作)。7、询问沙发规格:如(1+1+3、1+2+3、2+3+贵妃床、转角方向),色泽,并请下定单。(此动作业务人员表现非常之有诚意,注意语音语调和谐等;如我帮你近期安排出这些产品吗?某先生需下一张订购单等之类的销售话语)。8、留下客人姓名、电话、地址,以建立客户的档案资料(注:定期清理沙发服务,过节邮寄货卡,送礼物等;)。第四节 销售话语1、 VV沙发均按不同年龄消
15、费阶层,结合人体功能学原理的定身设计。2、 质量问题:本公司是ISO9002国际品质认证企业,沙发都是进口设备和材料精心制作完成的,请你尽管放心,完全保证产品质量(质保期限为一年)。3、 皮的颜色差异:3.1关于皮与皮颜色差异:由于牛皮是用苯染制而成,苯染料可深入皮革内部而不改变表面纹理不破坏表层自然的保护层;因为牛的年龄、性别、自然属性存在差异;牛皮本身的材质密度、加工工艺完全一样,对苯染料吸收程度也不一样,因而皮与皮之间绝对存在颜色差异。3.2关于皮纹的差异:不同牛的生理特性、皮质疏密差异,决定了皮纹差别,即使是同一张牛皮也会因其所处部位不同而皮纹疏密、纹理不一样。3.3关于细微瑕疵:追求
16、自然的加工工艺使牛皮更多保留天然属性,沙发上难以避免出现的小瑕疵完全是正常现象。应尊重、崇尚自然纹理、疤痕、色差,绿色环保等观念加以消费引导;正如只有磨旧的裤子才成为牛仔裤一样,追求自然洒脱、返朴归真是一种高雅的审美情趣。3.4关于更改沙发皮料:若顾客认为软款中档沙发颜色不好,可引导换皮,而若问及高档经典款沙发能否改换皮色,则应说明款式与皮色一般是最佳搭配,最能体现一款沙发的风格。第五节 导购员的素质培训与营销技巧导购员的基本素质要求1 硬件要求:年龄20岁-30岁,身高160cm以上,体重50kg-60kg,高中以上文化,外貌端正,有气质,普通话标准。2 能力要求:反应灵活,善解人意,彬彬有
17、礼,能言善道。3 服装要求:统一着职业套装。4 上岗要求:需经培训合格后才能上岗。导购员素质培训内容1 服务意识:11以正确的心态看待服务、导购工作,树立顾客至上,满意至上的服务精神,敬业爱岗。作为VV沙发产品的推销者,不但要熟悉VV沙发产品,而且要熟知VV沙发的要求,意识到我的言行代表着公司的形象、公司的信誉、公司的利益,意识到我是“VV沙发产品的代言人”。只有这样才会一切以公司利益为重,以全心全意为消费者服务,使消费者放心、满意为宗旨而努力工作。12在思想和行为上克服“守株待兔”的经营意识,要积极主动地为顾客提供服务。2导购人员的基本要求21 仪表整洁:职业套装淡雅、大方、简洁,淡妆,头发
18、梳理整齐,不佩带过多饰物。22 精力充沛:保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户。23举止大方:态度热情诚恳,举止自然大方,动作干脆利落。24 勤奋向上:要想提高营销效果,勤奋是不可缺少的因素,时时都要注意观察,以把握稍纵即逝的机会。如果懒惰松懈,是难以成功的。25积极进取:在竞争激烈的现代商业活动中,商场是推销的前沿阵地,导购员则是这一地上的尖兵。这就要求导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神,有积极参与竞争的愿望和必胜的信心。26充满自信:作为一名营销导购员必须有信心,坚信自己能够成功,自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训。新人缺少自信心是正常现象,随着知识的增多和经验
19、教训的积累,自信心会逐渐树立起来,建立自信心的一种辅助方法是讲究装束和打扮,良好的仪表和服装能带来自信心。27 自责自律:有责任心、事业心的营销人员,必须能够严格的要求自己、把握自己,这对导购营销人员特别重要。28 善于交谈:营销导购工作是通过与顾客交谈来促成的销售活动,所以掌握说话的艺术是十分重要的。营销导购的要决是说服对方,使客户相信你的介绍,要了解顾客心理,投其所好。另外还要讲究说话的艺术性,因为交易的成功,往往是口才的产物。29 礼貌待客: 彬彬有礼的接待方式是促进成效的一条捷径。构成礼貌的因素很多,比如神态、语言、动作等。神态要自然不做作,说话轻松自如不紧张。会谈精神集中、姿态端正等
20、都是礼貌的表现。3知识技能31 营销知识:在市场经营中经销商、公司与导购人员要通力合作,导购人员是公司、经销商的形象的代表与体现,导购员的工作即是推销产品,也是推销自己。在推销的过程中体现自身的价值。使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员-信息的沟通者和战略的参与者。32 消费者心理学知识:要掌握的知识主要有a、购买动机:表明他要什么东西,b、从众心理和合群心理,从众心理说明式样如何传播和流行:c、购买过程:提示顾客如何购买。懂得客户心理,才能对不同的顾客进行不同的介绍,才能打动顾客。33 产品知识:营销导购员应该掌握基本的产品知识,帮助顾客介绍产口的卖点、使用和保养方法等,这些方面一问三不知
21、不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要有:产品说明书、相关书籍和专门刊物,以及顾客对产品的评价意见。4行为举止规范 规范式的服务行为常常会使顾客产生一种此处管理得当,服务质量良好,不虚此行的印象。相反,如果服务行为不规范,立刻会在顾客心里产生不好的印象。41导购员的接待步聚营销导购的行为过程:寻找顾客-分析接近顾客-交谈说服客户-处理解决问题-双方达成交易-寻找新的顾客推销导购工作的实质:即通过导购员的产品介绍说明,使客户愿意从推销人员手中,接受其推销产品的过程。42 服务规范用语:421 应用称呼敬语:您、先生、小姐等。422 应用接待语:服务规范十句话,百
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