【工作总结】2018年酒店前台个人工作总结.docx
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1、第 1 页 2018 年酒店前台个人工作总结 特征码 yIkBfYyayoDEYSSVxyBu 篇一: 岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作 已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、 酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作 开展情况作总结汇报,并就 XX 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟, 市场知名度较高,经过 xx 年的管理经验沉积和提炼,已形成了 自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。 入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团 队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务
2、水平,树立良好的 行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作: 一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管 理实力的综合体现,XX 年度,在对各运作部门的日常管理及服 第 2 页 务品质建设方面开展了以下工作: 1、编写操作规程,提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了宴会服务 操作规范 、 青叶庭服务操作规范 、 西餐厅服务操作规范 、 酒吧服务操作规范 、 管事部服务操作规范等。统一了各 部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标 准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求, 编写了贵宾房
3、服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服 务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、 能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质 量。 2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在 当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在 管理现场,百分之二十的时间在做管理总结) ,并直接参与现场 服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题 进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训 计划,堵塞管理漏洞。 第 3 页 3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴
4、服 务的质量,编写了婚宴服务整体实操方案 ,进一步规范了婚 宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀 请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特 色,促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量, 提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服 务质量专题研讨会日,由各餐厅 4-5 级管理人员参加,分析各 餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案 例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各 餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面 对问题,敢于
5、承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过 程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个 沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极 的作用。 第 4 页 5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐 厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和 评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对 收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更 具针对性,减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典,餐饮部 8 月份组织各餐厅举行 了首届餐饮服务技
6、能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案, 经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支 持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部 娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞 了员工士气,达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训,提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训,其中服务技能培训 3 场,新人 入职培训 3 场,专题培训 9 场,课程设置构想和主要内容如下: 第 5 页 1、拓展管理思路,开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些 管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间) ,管理视野相对狭 窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业
7、视野及专业知识,本 年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训,主要内容 有顾客满意经营 、 餐饮营销知识一 、 餐饮营销知识二 、 餐饮管理基础知识 、 餐饮美学 、 高效沟通技巧 、 如何 有效的管理员工等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员 的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用, 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之 间,员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识,提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度 开展了餐饮服务意识培训 、 员工心态训练 、 服务人员的 五项* 、 员工礼仪礼貌 、 酒水知识等培训,这些培训课
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