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1、KTV包房区位分布 服务人员应时刻保持整洁外表和良好精神面貌,应符合以下要求:女士男士头发修剪梳理整齐、过肩长发应扎起(推广除外)。使用统一头饰,额前刘海不低于眼眉,每两日清洗。干净,短发(不长过衣领),修建梳理整齐,前不过眉,旁不遮耳,每两日清洗。面部微笑、干净、清爽、着淡妆。微笑、每日剃须,面部干净。嘴口气清新,班前刷牙。口气清新,班前刷牙。牙齿清洁,无明显缺牙、黄牙。清洁,无明显缺牙、黄牙。鼻子清洁。清洁,修剪鼻毛。体味勤换衣服、勤洗澡,时刻保持体味清新,可使用淡味清香剂。勤换衣服、勤洗澡,时刻保持体味清新,可使用淡味清香剂。手保持清洁,饭前便后须洗手。保持清洁,饭前便后须洗手。指甲所有
2、指甲干净,短且修剪好,可使用无色指加油。(推广可是用彩色)所有指甲干净,短且修剪好。耳朵简单、干净耳钉。干净,不可佩戴耳饰。眼镜合适大方,镜片明亮。合适大方,镜片明亮。制服干净、整齐、合体;无褶皱、破损、掉扣。干净、整齐、合体;无褶皱、破损、掉扣。袜子统一肤色。黑色。鞋干净擦亮,统一的工鞋,无破损。干净擦亮,统一的工鞋,无破损。铭牌清洁光亮,佩戴在左侧统一位置。清洁光亮,佩戴在左侧统一位置。首饰不戴手镯、戒指,手表样式合适。(结婚戒指除外)不戴手镯、戒指,手表样式合适。(结婚戒指除外)举止礼貌,职业化。礼貌,职业化。KTV经理工作描述部 门:KTV职 位:KTV经理直接上级:店长、店长助理直接
3、下级:KTV经理副经理、主管、服务领班工作范围:负责KTV部门的日常管理工作,严格控制成本,努力达到经营目标;关注常客,及时、合理的处理客诉,负责KTV员工的日常管理及培训,积极发展一个具有献身精神的团队。工作职责:作为管理人员跟进以下政策及程序 公司总体经营理念及目标 团队精神 制定和实施部门营销计划,合理有效组织KTV经营。 组织实施员工培训,激励员工士气。 顾客满意目标。 在日常工作中贯穿要点,并作为一个团队来工作,我们将达到更高的目标。重要工作职能:1、 提前到岗,着装标准并保持良好的仪容仪表,在任何时间保持干净整洁的形象,为员工做好表率。2、 作为管理人员要以专业、积极的态度完成工作
4、,负责本部的每日运作及全面协调与其他部门关系,以达到预算结果和团队的协调一致。3、 通过合理的授权和跟进了解领导的基本原理,确保所有工作圆满完成,达到顾客满意的目标并不断总结、改进。4、 监督实施本部员工的招聘、录用及培训事宜,确保本部员工具备良好专业知识,工作技巧及工作态度。5、 不定期考察市场,并进行市场分析,并随时关注竞争对手的营运动向。6、 参加营运会议,对KTV促销活动及营运政策积极参与意见,最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。7、 耐心解答顾客疑问,及时处理客人投诉,对常客重要客人予以特殊关注,建立良好客服关系,最大程度的发挥优惠卡的作用。8、 对部门设备及营运物品负责,确保设备使
5、用安全、有效。9、关注客人和员工的健康和安全事宜,采取适宜的行动解决问题。10、科学、合理制定本部工作程序及规范、标准,并依据营运状况及时调整。11、管理部门行政事务,准确考勤、科学排班。汇总客人意见表并将结果及时上报、以利于掌握客人意见。对当日工作加以总结并对次日工作进行计划。12、定期对本部门员工进行绩效评估,合理运用表现工资,奖勤罚懒,激励员工士气。每日工作职责:1、 提前到岗,着装整洁。2、 主持部门每日例会。3、 检查KTV包房摆台及物料储备,确保以做好营业准备。4、 了解当日房间预定情况,对顾客特殊要求提前准备。5、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。6、 检查、监督各项工作是否按
6、暨定流程及标准进行,违规操作及时给予纠正。7、 处理营业期间的突发事件。8、 每日营业结束审核、签署各类领料单、报损单。9、 下班前与安全部进行交接。10、完成上级下达的其他工作。KTV副经理工作描述部 门:量贩KTV职 位:KTV副经理直接上级:KTV经理直接下级:KTV领班工作范围:协助KTV经理对KTV整体运作进行管理监督,以达到短期部门预算保持KTV最高服务标准,最大程度提高顾客满意程度。工作职责:作为管理人员,必须遵守以下政策及程序。 公司总体经营理念及目标 客户满意目标 每日工作中发扬团队合作精神,才能争取更好成绩。重要工作职责:1、 协助KTV经理进行部门员工培训及考核,积极支持
7、协调员工工作。2、 检查各部开档程序,确保班前准备工作充分良好。3、 参加部门例会,协助KTV经理协调部门关系,确保部门工作高效、准确。4、 熟悉慢摇吧各项规章制度及流程标准,及时传达并督促员工实施。5、 拟定并监督实施部门清洁计划,保证营业区域符合营运要求。6、 跟进服务细节,协助KTV经理监督所有的出品质量、结账安全,对各部的安全给予最高重视。7、 注意季节变化对营运的影响,与经理商议提前采取行动,提供适当策略以增加收入。8、 对KTV促销活动及营运政策积极参与意见,最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。9、 配合KTV经理制定部门工作描述、制度及流程并实施培训,确保本部门员工具备良好专业知
8、识及工作态度。10、协助KTV经理制定并实施年度工作计划、营销计划、生日派对,幸运包间等促销活动,确保营业指标的完成。11、关注常客,并对重要客人给予特殊关注。12、监督KTV日、月收入,并建议采取适当行动,加以改进。每日工作职责:1、 提前15分钟到岗,按标准着装。2、 组织员工班前会,检查员工仪容仪表和上岗用具,根据营运实际情况合理划分工作区域。3、 检查KTV包房摆台,确保以为服务做好准备。4、 了解当日房间预定情况,对顾客特殊要求提前准备。5、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。6、 检查、监督各项工作是否按既定流程及标准进行,违规操作及时给予纠正。7、 上传下达各项工作指令,并给予协
9、调帮助。8、 每日营业结束做值班日志记录,签署审核各类营业报表和领货单。9、 下班前将工作移交给下一位管理人员。10、跟进每日,每周,眉月,每年检查单。11、协助KTV经理对员工公表现进行绩效评估、考核。12、完成上级下达的其他工作。KTV领班工作描述部 门:量贩KTV职 位:KTV领班直接上级:KTV副经理直接下级:KTV服务生工作范围:作为基层管理人员配合部门经理进行日常营运管理,协调本部门与其他部门的工作关系,支持员工工作,保障服务的高标准。工作职责:作为KTV管理人员,必须遵守以下政策及承租标准 公司总体经营理念及目标 团队目标 客户满意目标 每日工总遵循以上原则并发扬团队合作精神,才
10、能争取更好成绩。基本工作职责:1、 按时参加部门及公司例会。2、 检查KTV包房内摆台、卫生,确保已为服务做好准备3、 协助领位及服务生完成接待工作。4、 提供专业化服务,热情友好,面带微笑。5、 协助经理做好班前物料准备和员工岗位安排工作,提高工作效率。6、 支持、服从上级领导,准确传达管理指令使之顺利实施。7、 当班时自备小本,建立持久良好的客户关系,记录客人的酒水喜好和消费习惯。8、 关注本部门设备运转是否正常,任何维修事宜及时上报至经理。9、 向上级管理人员报告关系健康及安全事宜。10、 对KTV促销活动及营运政策积极参与意见,最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。11、熟练掌握各种产品
11、知识,带领员工为客人提供优质的服务。12、协助经理进行员工培训,关注员工思想动态并及时上报。每日工作职责:1、 提前15分钟到岗,着装整洁,着装得体。2、 检查KTV摆台,确保已为服务做好准备。3、 检查物料储备保证足够供给。4、 了解当日房间预订情况,对顾客特殊要求提前准备。5、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。6、 检查、监督各项工作是否按暨定流程及标准进行,违规操作及时给予纠正。7、 在营运中不定时检查本区域送、排风及水电、灯光工作是否正常。8、 在下班前将工作移交给下一个管理人员。KTV服务生工作描述部 门:量贩KTV职 位:服务生直接上级:KTV领班工作范围:礼貌问候顾客,服从上级
12、的各项工作安排。与同事作为一个团队一起工作。工作职责:作为量贩KTV服务生必须遵守公司经营政策和服务程序 确保专业、高效、优质、亲和、微笑的工作理念。 每日工作中遵循以上原则,并向以整体合力工作以期达到更好目标。基本工作职责:1、 真诚微笑及良好的仪容仪表示公司员工的基本素质和要求。2、 问候并根据客人要求合理安排客人娱乐。3、 确保顾客需要得到关注,随时留意工作区域注意观察台面。4、 在工作中具备预见性服务能力。5、 将客人的表扬和投诉报告给主管。6、 熟记出品品种和价格,KTV时段价格及每日特别活动,给客人解答及推荐。7、 遵守收银程序,唱收唱付、服务准确、迅速。8、 确保公共区域卫生整洁
13、,需要清洁时及时通知公卫。9、 正确介绍和使用设备,发现故障立即报告领班。10、拾物及时上交上级。11、当班时随身携带小本,尽可能记录客人姓名、职业、喜好,已经及过的客人下次消费时,直呼客人尊姓及建立个人客户档案。12、理解并遵守公司政策和程序。每日工作职责:1、 提前15分钟到达工作地点,着装整洁。2、 正确佩戴铭牌和使用工作工具。3、 按时参加每日例会,确保工作目标明确。4、 检查包间卫生和摆台,保证所有包间已做好服务准备。5、 面带微笑位客人介绍KTV设施,不将个人情绪带入工作中。6、 绝不预顾客争执,如有问题请上级解决。7、 下班后及时更换工服打卡后,迅速离店。咨客领班工作描述部 门:
14、量贩KTV职 位:咨客领班直接上级:KTV副经理直接下级:咨客工作范围:检查并协调每日部门运作,已达到每天及短期预算,保持部门服务最高水准,检察员工工作状态及部门设备运转情况。工作职责:作为公司管理人员必须遵守公司政策及程序 遵循公司总体经营理念和目标 团队目标 客户满意目标 每日工作中发扬团队合作精神,才能争取更好成绩。重要工作职能:1、 管理并培训员工,积极支持员工工作,确保公司稳定发展及增长。2、 汇总每日预订信息,及时准确安排并通知相关部门及人员。3、 熟悉KTV活动内容和特殊事件以便向顾客介绍、推荐。4、 完全熟悉场内地形及设施及各项收费标准,随时给客人满意解答,带位科学、合理、避免
15、混乱。5、 按要求参加培训课程,学习新方法以提高工作能力,充分发挥个人潜力。6、 跟进接待服务细节,确保班前准备工作充分良好。7、 提供专业化礼貌服务,并热情友好,面带微笑。8、 搜集并整理客人对公司的意见及建议,并于例会及时进行汇报。9、 支持上级工作,确保上级指令顺利实施。10、建立持久正规的客户关系。11、确保员工仪容仪表符合标准,员工表现专业。12、所要求的行政工作,不仅包括员工考勤、排班表、客人意见卡、工作日志上要求获得及时准确信息。13、制定并实施部门培训计划,以维护本部门员工服务最高标准。14、管理预定资料,科学合理分配房间,确保房间利用率最大化。每日工作职责:1、 提前15分钟
16、到岗,仪容仪表合乎标准,按时打卡。2、 检查工作区域物品放置和站位,确保已为服务做好准备。3、 面带微笑向客人介绍营业场所布局,不将个人情绪带入到工作中。4、 任何情况下不与顾客争执,积极帮助客人解决问题。5、 把所有客人当作十分重要的人物对待。6、 在下班前将工作交给下一位管理人员。7、 完成上级下达的其它事项。咨客工作描述部 门:量贩KTV职 位:咨客直接上级:咨客领班工作范围:礼貌问候顾客并带客入房,具有良好的个性,为顾客提供持续一贯的礼貌服务并与同事作为一个团队一起工作。工作职责:作为咨客,必须遵守以下政策及程序 确保专业、高效、优秀、亲和、微笑的工作理念 公司总体经营理念及目标 客户
17、满意目标 每日工作中遵循以上原则并发挥团队合作精神,才能争取更好成绩。基本工作职能:1、 按时到岗并做好准备工作。2、 按岗位标准接听电话,对客人咨询给以耐心解答并认真登记预订信息。3、 保持良好的仪容仪表并穿着合适的制服及适当化妆在任何时间都要保持干净整洁的形象。4、 熟悉包房区域划分,合理、耐心的给客人带位。5、 通过热情、友好的微笑位顾客提供礼貌、专业的服务。6、 提供服务是情绪应保持友好、愉快;形象整洁。迅速恢复客人的要求,耐心听取意见并及时反馈。如有困难立即上报主管、经理并协助安抚客人。7、 熟悉公司促销活动内容和特殊事件以便向客人介绍、推荐。8、 完全熟悉场内地形及设施及各项收费标
18、准,随时给客人满意解答,带位科学、合理、避免混乱。9、 按要求参加培训课程,学习新方法以提高工作能力,充分发挥个人潜力。10、将任何客人的表扬和投诉报告给上级。11、确保工作区域卫生整洁,防范各种安全隐患。12、完成KTV的服务呼叫相应并以最快速度准确传递呼叫信息。每日工作职责:1、 爱护各岗位财产设备,定期进行维护,保养。2、 提前15分钟到岗,着装整洁。3、 检查工作用具及设备运行状况,确保服务顺畅。4、 面带微笑向客人介绍营业场所布局,绝不将个人不良情绪带入工作过程。5、 绝不与顾客争执,与无法解决的问题及时上报主管出面解决。6、 把所有客人当作十分重要的人物对待,并合理安排座位,最大限
19、度提高客人满意程度。7、 按照公司要求佩带饰物和着装。8、 下班打卡更换制服后,迅速离店。KTV服务工作流程收银为客人买单(唱收唱付)提醒客人带好随身物品,带客人到一楼收银台买单客人买单,服务生第一时间通知收银断时并打出账单随时留意区域内房间卫生,并按程序提供服务待命中,随时听候前台呼叫,并在第一时间进入包间服务预祝客人玩得愉快并退出包房开启饮料、将小食品装盘向客人介绍酒水超市,领班协助客人买酒水并由专人送回包房服务生向客人介绍控制面板的使用方法、超市位置、公司促销活动咨客问候客人并带客人到前台根据客人要求和人数合理分配KTV包房咨客带开房单引客人进入电梯上楼咨客将客人带到房间介绍给服务生咨客
20、送客,感谢客人光临KTV领班开档程序和员工进行信息反馈,保证各部分营运正常检查区域公共卫生间卫生状况检查背景音乐、灯光、温度、空气是否正常检查营业用品数量,解决晚班遗留下来的问题检查区域卫生、环境、音响设施、工作用具与其他部门沟通,确保营业的正常进行员工例会,检查员工仪容仪表、出勤,工作用具,布置任务和实施计划领班每日提前到前台,查看记录交接本、预订本、当日沽清、电脑工作情况准时营业经确认后,通知前台可售房间以及问题房间,并作解决KTV领班关档程序填写交接记录本,留言检查消防设施是否正常检查柜台关闭情况检查能源关闭情况检查包间的设施、设备状况检查包间的卫生情况检查区域和包间的状况检查完毕并作记
21、录,确定营业结束时间检查营业用品的补充和归还情况检查电脑工作情况检查包间结账情况检查工作情况KTV前台咨客开档程序打卡上班,参加班前会接收预定,合理分配包间,传递服务信息进入正常营运发放对讲机并做好记录查看晚班遗留问题,并跟进抄写预定,播放背景音乐检查电话工作情况进行前台清洁计划检查抽屉柜子是否上锁,关闭灯光关闭前台电脑关闭背景音乐、碟机、功放交接遗留问题,填写交接记录本完成前台清洁计划营业结束KTV前台咨客关档程序检查对讲机的工作和归还情况查看前台所有物品及设施KTV员工开档程序正常营业第一时间通知前台暂不可售,同时通知区域领班或当班经理一切正常就绪,符合标准之后方可售房间包间如有异常状况发
22、生环境舒适,音响和电脑系统工作正常,配置齐全的包间通知前台可以售出服务员检查各自负责包间卫生及设施状况,客用品配置,打开通风设施准时到岗,查询预定和出品沽清记录KTV员工关档程序卫生达到标准,经当值领班同意后,离开关闭所有电源由当值领班检查(包括卫生、功放、硬件设施及营业用品)按标准清洁包间,完成当日清洁计划营业结束整理消毒柜,补充客用物品通知网管,关闭电脑点歌系统,关闭所有功放红葡萄酒的服务程序遇标准(纯饮)程序标准1、准备工作客人自行于超市购买红酒接过红酒,将相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上红酒酒标应面向客人2、红葡萄酒的开启得到客人的允许后将红酒立于台面,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割
23、开铅封,并用干净口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,避免有声音发出。再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。3、红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒,酒标面向客人,从主人的右侧到如主人杯中1/5的红葡萄酒,请主人品评酒质。主人认可后,开始按先宾后主、女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒入杯中3/5即可。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在台面上。4、红葡萄酒的添加主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。当整瓶酒将要倒完时,询问主人是否再加一瓶,如主人不加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即撤掉空杯。如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。红葡萄酒的服务
24、程序与标准(混合)程序标准1、准备工作及用具客人自行于超市购买红酒。接过红酒,将冰桶、扎壶和相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上。红酒酒标应面向客人。2、红葡萄酒的开启得到客人的允许后将红酒立于台面,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用干净口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,避免有声音发出。再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。3、红葡萄酒的服务服务员打开红葡萄酒,询问客人是否勾兑,以及勾兑的比例。客人表示由服务员勾兑时,将适量冰块、柠檬加入扎壶,倒入雪碧或七喜,最后加入红酒即可。在位客人倒酒时应注意扎壶和酒杯的接触角度,防止冰块将酒杯碰破,
25、每杯酒倒至4/5杯即可。4、红葡萄酒的添加主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。当酒将要倒完时,询问客人是否加酒,如客人不加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即撤掉所有酒具。如主人同意加,服务程序与标准同上。白葡萄酒的服务程序与标准程序标准1、准备工作客人自行于超市购买酒水或由服务生去超市取酒。将冰桶中房入1/3冰块,再放入1/2的水。将白葡萄酒放入冰桶中商标朝上。相应数量的酒杯排列整齐摆放在台面上。2、白葡萄酒的开启得倒客人的允许后将酒放回冰桶中,手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用干净口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,避免有声音发出。再次
26、用干净口布将瓶口内木屑擦净。3、白葡萄酒的服务服务员将打开的白葡萄酒,酒标面向客人,从主人的右侧到如主人杯中1/5的白葡萄酒,请主人品评酒质。主人认可后,开始按先宾后主、女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒入杯中3/5即可。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在台面上。倒完酒后,把白葡萄酒放回冰桶,且商标向上。4、白葡萄酒的添加主动询问客人是否需要添加白葡萄酒。当整瓶酒将要倒完时,询问主人是否再加一瓶,如主人不加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即撤掉空杯。如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。餐巾纸的更换程序与标准程序标准1、餐巾纸的准备可用餐巾纸必须干净、无破损、无异物。餐巾纸占餐巾纸盒
27、的2/3。准备好干净的餐巾纸盒,用于放置干净的餐巾纸。2、正确使用餐巾纸将干净的餐巾纸盒和纸盒套准备好。把准备好的餐巾纸和打开。放入约等于2/3餐巾纸盒的餐巾纸。把餐巾纸盒合住,在把外面的餐巾纸和套套在餐巾纸盒上。把餐巾纸抽出两张或三张看是否顺利,确定无误后方可使用。如何更换烟缸程序标准1、准备准备干净无水渍及烟灰的烟缸。整齐的摆放在已清洁的托盘上。2、进入包间敲门是连续敲击三次。进入包间同时应讲“对不起,打扰您一下!”3、更换烟缸右手将干净烟缸放置在脏烟缸上方,并将两个烟缸共同放置在托盘中,此时再将上面的干净烟缸放置桌面上,完成更换。回收放置烟缸不能从客人面前、头顶、食品和酒杯等物上方经过。
28、不得背向客人。双腿直立,身体微弯,托盘位于胸前。4、退出退出宝剑,拉开门后转身面对客人:“对不起,打扰了!”啤酒服务的程序与标准程序标准1、上台将啤酒整齐(标签面向客人)的摆放在茶几右上角,呈方形。轻拿轻放,凯酒前先征得客人同意及打开数量。2、开瓶开瓶前避免剧烈摇动酒瓶。左手握住瓶身,右手持酒刀,右手下压酒刀,力保持平衡。瓶身不要移动,转动,斜歪。将启开的酒放到喝酒客人顺手的地方3、入杯瓶口放到口杯边缘,缓慢倒入,避免泡沫用处,容酒量约为4/5。茶水服务程序标准1、准备茶壶选择一个干净无茶锈的茶壶2、冲泡用容量70%的水冲泡茶叶3、上桌/入杯茶壶放到客人顺手的地方,杯中的茶水约为容量的4/5如
29、何使用托盘程序标准1、 准备好圆托2、 保持圆拖的干净左臂肘关节弯曲成约90度角左手手指分开,掌心顶住托盘底部中心位置,用拇指下端及另外四个手指段托稳妥盘。托盘高度基本与腰部平衡.受托托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将左臂紧靠身体。1、 备好长托2、 保持长托的干净女服务员用左手拖住长托盘的重心位置,要领见圆托盘的使用方法1与2,右手扶住托盘右沿予以辅助,长托盘位于身体左侧。男服务员用左手拖住长托盘的重心位置,并将托盘托起至左肩以上,保持平衡。小食品的服务规范程序标准1、准备从消毒柜中取出骨碟要求骨碟必须干净,没有水迹。2、服务将水食品开封,倒入干净的骨碟。如果小食品过多,可分别放入两个骨碟。
30、小食品的装盘,必须要在客用茶几上完成,但不可挡住客人的视线,以免影响客人唱歌。小食品的摆放要注意。一张茶几要把骨碟摆放均匀。两张茶几要注意小食品摆放要保持数量的一致,切不可一多一少。麦克风套的服务程序与标准程序标准1、准备每日晚班服务员关挡时将新的麦克风套锁于功放柜。次日早班开档检查包间时,将麦克风套取出摆放于规定位置。麦克风套摆放在包间左边麦克风上方。麦克风套必须是未开封的。2、服务当客人进入包间时,由服务员将新的麦克风套套在麦克风上。介绍电脑点歌器。打开麦克风套套在麦克风下。当翻包再次使用时,将用过的麦克风套拆除。对讲机的使用程序与标准程序标准1、准备对讲机用具使用专用的对讲机及耳麦。对讲
31、机耳麦与对讲机不能插得太紧。耳麦接口应垂直90度插入对讲机。2、对讲机的使用按住对讲机的左上方,第一个键,表示对讲机的延时。按住对讲机的左下方,第一个键,表示对讲机与对讲机相互的距离远近。对讲机的右上方右键圆钮是对讲机的声音大小键。对讲机的右上方左键是对讲机的调频键2频(前台、KTV、慢摇吧、工程部)、1频(、保安部)。左边大按键及耳麦上的按键是用来对讲用的。对讲时,先把左边大按键按住(一直按住)把所给对方讲的话讲完后松开,等对方回答。房态核对标准程序标准准备当前台要求核对区域包间房态时,查看区域包间。对不能确定的包间进行查看。核对完包间后,与前台进行沟通,说话时注意吐字清楚和语速。如果和前台
32、在核对房态时发生错误,要亲自到发生问题的包间进行核对,找出原因。如何领用对讲机程序标准1、领用对讲机至前台向咨客表明要求领用对讲机。当拿到对讲机,须在对讲机登记本中写明物品的名称,日期,时间,领用者的姓名及对讲机机身姓名,最后注明是裸机还是全套。检查对讲机的频率是否正常,调制频、电量是否充足,试用对讲机及耳麦是否完好。如果检查一律完好,就可以正常使用。2、归还对讲机至前台在对讲机登记本中写明归还人姓名、时间、日期、裸机还是全套及机身姓名。由前台咨客检查对讲机及耳麦是否完好,能否正常使用,咨客签字后方可离开。前台物品领用/归还程序与标准程序标准1、领用登记填写前台物品领用表(领用人)。前台接待要
33、在监领人处签字确认。2、物品领用/归还检查领用物品是否完好。如转交他人需到前台填写转交登记。归还同样认真填写前台物品领用表,并由监督人签字确认。如由丢失按责任赔偿。处理客人投诉的标准程序标准1、问候微笑“您好,有什么问题我可以帮你解决吗?”表示关注2、表示歉意“对不起,让您玩得不愉快”3、询问,了解情况询问客人事情经过请客人稍等询问员工事情经过观察客人4、判断客人投诉的原因对产品不满意(硬件)对服务不满意(软件)无理取闹我们不同处理方式的后果5、处理果断前后一致寻求最妥善、最有利方式6、与客人到别再次表示歉意“再见/玩的开心”咨客服务标准电话接听程序与标准程序标准1、辨别电话的来源看来电显示铃
34、声不同2、接电话(拿起电话听筒)铃响三声内,请接电话。3、使用标准问候语问候“下午好/晚上好/您好!”这是哪(认明部门),我是谁(认明你自己身份)4、讲电话以欢快而热情的态度语速适中,语音清晰不能以脖子夹听筒使用姓及尊称称呼对方,例如“张先生”、“李总”5、倾听电话注意力集中在来电者身上避免被打断使用简单自语提示来电者你正在注意他的讲话,例如“是的”、“我明白”6、重复请求确定我们正确理解了来电者的要求重复客人的要求7、回答客人问题若能立即回答客人,及时给客人满意的答复。若无法回答客人问题,请客人留下联系方式,事后回复客人。8、结束通话感谢对方打来电话“谢谢您,再见!”咨客带位程序及标准程序标
35、准1、迎客与客人五步之内亲切问候,面带笑容,声音清晰、柔和2、询问亲切询问客人要求,并用简练的语言给客人做以介绍3、带位与客人保持三步距离,在客人侧前方,用肢体语言(手势)示意并引领客人前台开关房程序及标准程序标准1、开房亲切询问客人有无预定根据客人要求合理安排包间打出开房单2、带位咨客手持开房单带客人进电梯上楼与客人保持三步距离,在侧前方用肢体语言示意并带领客人至包间。将开房单交于服务生3、退房当客人结账时关闭包间电脑,打出结帐单预定电话接听标准程序标准1、接电话电话铃响三声之内接起2、接听预定电话报出接听电话的单位名称,如:你好,欧凯娱乐机构询问客人要求并为其安排相应包间,做好详细记录重复
36、客人预定,并再次获得客人确认。与客人电话道别,带客人挂断电话后方可挂机KTV岗前培训基本知识1 培训的目的、意义A 没有培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争力。B 提高员工整体素质,更多更深的了解公司与自身的工作性质,使员工尽快适应新的环境,并在最短时间内达到公司所要求掌握的基本知识。C 岗前培训有利于员工岗后工作的顺利进行,提高工作效率,通过教育,提高公司整体服务水平及服务质量,确立公司在同行业的知名度。2 职业态度作为服务人员,一定要正确看待自己的职业,要具有挑战精神,在工作中时常把“客人永远是正确的”作为自己工作中的座右铭。3 服务人员应具备的职业道德严格执行公司的各种规章制度,树
37、立爱公司如家的责任感与事业心,搞好同事之间的关系,钻研业务,勤奋好学,爱护公物,维护公司利益,遵纪守法。4 从业人员应具备的职业意识A 服务意识:服务的质量,消费者所花的钱有没有获得应有的服务。B 创新意识:在日益激烈的竞争中,从员人员应站在时代的前端,摆脱旧思想,以适应企业的需要。C 顾客意识:推销的意义并不在于销售商品而已,生产商品的人以及提供服务的人都应该站在顾客的立场上替顾客设想。服务1 服务的定义A 广义上指:为他人做事使他人从中受益。B 狭义上指:服务人员为客人所做的工作。C 服务员的工作是公司产品的重要组成部分。2 服务的要求A 服务员通过动作、语言、表情、仪容、仪表、行为举止,
38、体现对客人的尊重、欢迎、关注和友好。B 服务员本身要有严格、认真的精神。“顾客至上”的服务意识;“热情周到”的服务态度;丰富的知识;“灵活”的服务技巧;“快捷”的服务效率。3 服务的含义A微笑 B.出色 C.准备:时刻为宾客提供优质服务 D.看待 E.邀请F.创造:服务员应主动创造为宾客服务的氛围。G.眼光:在服务过程中,应用灵活友好的眼光。4服务的特点A综合性:物质与精神。1)物质是公司销售的硬件。2)精神是公司销售的软件。B直接性:服务员提供的服务与客人的消费同时进行。C贮藏性:服务受时间限制,随时光消失。5服务的质量A服务是公司向客人出售的特殊产品,其品质的优劣,标准称为服务质量。B服务
39、质量的意义1)对客人服务的原则是“宾客至上”。2)客人是公司生意的源泉。3)客人是我们的衣食父母。4)优良的服务可赚取利润。5)客人不同的素质要善用优质服务弥补。6)客人永远是“正确的”(在不违反国家法律和有损公司利益的前提下)C服务质量的具体内容1)硬件:设备、设施、室内装饰、房间的布局、外形建筑。2)软件:服务技能、人员素质、工作态度、文化修养D服务质量的基本内容1)优良的服务:主动、热情、周到、耐心、微笑、礼貌。2)齐全的服务项目。3)完好的服务设备。4)科学的服务程序。5)灵活的服务方式。6)熟练的服务技能。7)快捷的服务效率。E服务质量的重要性1)服务质量决定了公司的声誉。2)服务质
40、量决定了公司的效益。3)服务质量决定了公司的生存。4)服务质量决定了公司的发展。服务员的基本职责和要求1 按时上下班,服从安排,不得随意请假。2 保持良好的仪容仪表,保持最佳的精神状态,对工作有责任感和投入感。3 要为空人提供热情、周到的服务。4 使用规范的语言,杜绝不良体语。5 熟悉经营品种的价格,随时向客人推销,提高销售额。6 熟悉所有包房的分布与结构,熟悉各项服务设施,能迅速回答客人提出的疑问。7 互相配合,发扬团队合作精神,随时配合其它部门做好投诉、接待等工作。8 控制、调节自己的情绪,不随意发脾气,不要表现出粗鲁的行为,塑造自己愉快、谦虚、随和的性格。礼貌、礼节、礼仪一 礼貌是指人与
41、人在社会活动中相互表示尊重,友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次及文明程度。二 礼节:在一些正规严肃的场合,人们为了对这种场合表示由衷的感受,所表达的语言与行为,比礼貌范围窄,层次高。要更讲究礼节是礼貌的具体表现,有礼貌不懂礼节容易失礼。行为、举止是心灵的外衣。三 礼仪:在较大较隆重的场合,为了礼貌和尊敬,特别举行的礼宾仪式,与礼貌、礼节的不同之处是,这种仪式是有组织,有计划的进行,比礼节层次高,范围更窄,更集中。四 礼节、礼貌、礼仪的重要性服务行业的特点是对人的服务,所以礼貌、礼节、礼仪的讲究是提示服务质量的重要环节。五 学习礼貌、礼节、礼仪的意义1 尊重他人,就是尊重自己。2 是对客人最基本的服务态度。3 是从业人员的基本功。4 体现员工的文化素质和个人修养。六 礼貌的分类服务中的礼貌大致分为六七类:1、问候礼:初次见面(时间性问候,早、中、晚),节日问候:结婚、新年、对方生日等。2、称谓礼:称谓要符合实际。特别对女性,要
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