酒店办公室管理规范.doc
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1、总经理办公室规章制度目录清单 序号内部规章制度名称备注1重申经理值班制度2员工及物品出入酒店管理制度1接待新报到员工程序及规定2相关人员签到签退管理规定3质量考核制度4质量控制奖惩措施5各部门灭蝇措施奖惩规定6内部员工调动管理规定7内部员工晋升领班程序及管理规定8关于形体礼仪培训要求及相关规定9员工就餐管理规定重申经理值班制度近期以来,在值班人员中不同程度地暴露出一些问题,如随意调换班,发现员工违纪问题不闻不问或打擦边球,值班时间不巡视、不检查,营业时间不跟进活动等现象。对此,各值班经理应予以重视和改进。现将原值班制度进行修改和补充,望各值班经理认真执行。一、值班时间从早8:00开始至次日早8
2、:00结束,全天24小时值班,各值班经理必须严格按照排班表值班,不得随意调换,如遇特殊情况,必须提前二天向总经理办公室说明原因,经同意后方可调班。二、值班经理接班后,需及时通知总机、大堂副理、车队值班室电话及个人联系方式,必须24小时开机。三、值班期间不间断巡视各工作区域以及员工餐厅、员工宿舍、更衣室等后勤区域,必须抽查楼层客房、公用卫生间、餐厅、KTV包房及各相关的值班室等。四、值班期间必须到员工餐厅就餐,检查员工餐厅菜品质量、卫生及就餐秩序等情况。五、营业期间必须到营业区域跟进接待活动,特别是VIP的接待活动,并对营业状况汇总报告。六、检查所有管理人员的作息时间和工作情况,以及员工的仪容仪
3、表、打卡、劳动纪律等情况。七、如发生客人投拆及突发事件,值班经理必须第一时间赶到现场处理,对于处理不了的问题,及时汇报总经理。八、检查到的问题要如实记录在值班日志当中,做好值班日志后上交总经理阅示。九、当日查到的问题没有跟进完成的,必须移交下一值班经理,并进行交接。十、当值经理必须到经理值班室休息。十一、全体员工有权监督检查值班经理的值班情况。山东杨春国际酒店2009年8月26日 员工及物品出入酒店管理制度一、酒店员工未经允许,不得从员工出入口以外的通道出入酒店,在出入酒店时,应自觉接受保安部、督检部和人力资源部的检查。二、酒店员工在接受检查时,应主动出示工牌或证件,如有需要,配合保安人员做好
4、登记。三、员工未经许可,不得私自带领或陪同他人进入酒店游玩。四、员工不得随身携带易燃易爆或危险性物品进入酒店,否则,保安部有权予以没收。五、员工不得携带私人贵重物品进入酒店,特殊情况下,须经部门经理签字批准,交由保安部登记保管。六、员工带出酒店所属物品时,应出示部门经理签字的物品携带单后方可通行。七、非本酒店人员来酒店求职、联系工作和业务、会见办公室人员或离职员工办理手续等,一律从员工出入口登记出入。 山东杨春国际酒店 XXXX年XX月XX日接待新报到员工程序及规定为落实善待和关心员工制度,确保新报到员工在工作及生活和、方面得到有序的安排,创造一个良好的工作及生活环境,特制定本规定:一、报道手
5、续办理员工来酒店报道时,店内所有员工均有义务指引其到办公室报到,并热情相待。1.手续办理酒店人力资源部工作人员凭公司人力资源部开具的介绍信,为新报到员工办理登记手续,详细填写员工花名册,并收取健康证,交由办事员妥善存放。2.发放工号牌或实习证 办公室办事员根据授权,为新报到员工发放实习证或工号牌(新员工试用期结束后,发放工号牌),并做好实习证或工号牌发放记录。二、物品领用及食宿安排1. 饭卡领用办公室办事员引领新员工到人力资源部办理职工用餐卡,人力资源部工作人员及时为其办理,无特殊情况时,必须半小时内为其办理完毕。2. 宿舍安排办公室办事员领新员工到舍监处领取合适被褥后,合理安排宿舍,并向新员
6、工简要介绍宿舍管理规定和就餐地点。3. 工服领用根据新报到员工工作岗位,办事员领其到洗衣房领取工作服,暂无工作服时,由工作部门临时进行调配,并及时申报制作工服。4. 分派部门以上手续办理完毕后,人力资源部通知其工作部门(必要时,先引见总经理),并安排办事员领其至工作部门管理人员处报到。三、部门工作安排1.工作部门管理人员安排专人带领新报到员工熟悉工作环境和生活环境,整体介绍一下酒店概况,并耐心解答其不明事宜。2.工作部门负责人利用班前会或小欢迎会等形式,与班组负责人及班组成员相互介绍,并安排领班或优秀员工在试用期间对其进行传帮带,并合理安排针对性的培训,做新员工工作上的老师,生活上的朋友。3.
7、工作部门负责人要妥善安排新员工工作(试用期内尽量不安排单独上岗),并及时将具体安排的岗位报酒店人力资源部。4.工作部门管理人员定期与新员工谈心,了解其思想动态,及时解决其工作与生活中的困难,做其企业文化的向导。四、附则1.本规定自2009年8月26日起实施。2.各部门必须严格以上规定执行,否则按员工手册及督检条例有关规定进行处理。人力资源部 2009年8月26日内部人员乘坐电梯规定为加强酒店电梯管理,规范内部人员乘坐电梯秩序,更好地为顾客提供服务,特制定此规定:一、 客梯1 经理级管理人员可以乘坐电梯。2 吧台收银员交款时可以乘坐电梯,只准上、不准下。3 门僮帮助客人提行李可以乘坐电梯,单行时
8、不得乘坐。4 楼层服务员运送布草时可以乘坐电梯,必须保持电梯内卫生清洁。5 保安员在楼层巡逻或护送收银员交款时可以乘坐电梯。6 PA员清理电梯内卫生时可以乘电梯,但不可乘电梯打扫楼层卫生。7 工程部人员在紧急维修或维修电梯时可以乘坐电梯。8 如运送大件物品或其他特殊情况确需乘坐电梯时,必须事先报办公室或值班经理批准。9 各餐厅除用餐车送餐外,不可乘坐电梯。二、 注意事项1 工程部专业人员以外,其他任何人员不得乱动电梯内设备设施。2 自觉维护电梯内卫生清洁。三、 违反以上各项规定者,一次罚款50元,二次罚款100元,三次扣除当月奖金,望各位员工严格遵守,认真执行。四、 本规定自即日起执行,请各位
9、员工严格遵守,认真执行。 山东杨春国际酒店 XXXX年XX月XX日 质量考核制度根据酒店质检的调整思路,各部门自行进行质量控制,提高各项质量标水平,特订如下质量考核制度。一、质量控制的目标、原因1目标:增强员工质量意识,加强过程控制,确保质量体系有效运行,提高酒店各项质量水平,并得以持续改进。2原则:客观、公正、事实求是。二、检查方式1周查:对周期性质量项目进行抽查,并对各部门一周质量状况进行评价。2随机检查:根据酒店例会特殊安排,对专项质量项目实施检查。三检查范围及质量考核项目(一)前勤考核部门:1 房务部客房2 房务部前厅3 房务部洗衣房4 餐饮部齐鲁轩厅5 餐饮部粤海阁厅6 餐饮部四季庭
10、7 餐饮部宴会部8 餐饮部娱乐部9 餐饮部膳食考核项目:1 卫生质量:2 服务质量3 礼节礼貌仪容仪表4 工作纪律5 设施设备6 文件和记录管理7 非经营场所8 培训质量9 严重重大性问题10顾客投诉(二)后勤考核部门1工程部2财务部3办公室人力资源部4营销部检查项目1 卫生质量:2 礼节礼貌3 仪容仪表4 工作纪律5 非经营场所6 文件和记录管理7 前勤部门评价四、统计分析1严格按照各项标准对所查项目进行评分,对于一周多次检查的项目取其平均值,作为部门考核项目的得分,工作纪律取其班组的周累计扣分后得得分。2各质量项目都以百分制计算,满分为100分,汇总成绩时按加权比例计入总分,各质量项目加权
11、值的总分作为每周考核得分。优秀: 达标: 不达标:3每周质量检查中,质检员每检查出一项严重性问题,扣责任部门1分;一个周内,在一个班组出现严重性问题,其他班组未采取相庆的预防措施,仍出现类同的严重性问题,扣责任部门15分;每发现一项重大性问题,扣责任部门2分,并对相关责任人按员工手册及督检条例及公司有关规定处理。4对于各部门的顾客投诉,由部门自行以书面形式主上报的不予扣分;部门未上报,销售部征询意见反馈的每项顾客投诉和责任部门05分,5统计分析数字量化表格和文字总结评价相结全的方式。6边疆两周重复出现的一般性问题按严重性问题处理,重复出现严重性问题按重大性问题处理。五、信息反馈1质检员在各部门
12、班组实施检查时,必须有被检查班组的相关人员陪同,并由陪同人在检查表中签字认可,同时将质检表反馈给陪同人员,由其交给部门责任人对照进行整改。2根据周质检计划,质检员对各部门日常各质量项目的检查,根据检查标准打分后,及时填写第X周日常检查成绩表,以便作周统计,将各部门周质量项目成绩进行汇总,填写一周质量考核成绩汇总表,在例会上予以通报,每月形成X月份质量分析报告在月度员工大会上通报。3对检查出的重点问题填写质检重点问题限期整改通知单,由责任部门在规定的时间内完成,对未按时完成或重复出现的,及时填写不合格原因分析报告表由责任部门限期整改,并对不同性质的不合格农级分析原因,制订相应的纠正预防措施。质检
13、员对问题的整改效果进行踊跃验证。六、有关奖惩为增强员工及各级管理人员的质量意识,加强过程控制,提高工作质量标准,发挥质量考核制度的有效性和调动酒店全体员工的积极性,物制订如下质量考核奖征规定:(一)员工的考核奖惩:1酒店内各级管理人员在本辖区内对所辖员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务质量、工作纪律等工作质量进行检查,对工作责任心强、工作突出的员工或对不符合先例规范和标准的员工,具体依据员工手册及督检条例相应条款进行奖惩,并要做到公平公正。2质检员日常质量检查过程中,发现员工(包括管理人员)有迟到、早退、打闹等不符合行为规范及不遵守公司规章制度的现象,依据员工手册及督检条例进行处罚。3对其他方面的考
14、核奖惩,具体依据公司下发的考核奖惩规定林求实施奖惩。(二)日常质量检查的奖惩:1质检员在日常质量检查中,每检查出一项严重性问题,给予部门班组负责人罚款40元,其直接上级和间接上级依据公司管理人员责任过失管理规定负连责任。2质检反馈问题,管理人员思想不重视,未采取任何措施加以整改或制订了纠正与预防措施,但未实施,则给予部门经理罚款60元,其直接上级负连带责任,罚款30元。3质检员在日常质量检查中,员工或管理人员出现拒绝检查或弄武作假、期瞒行为,给予责任人罚款100元处理。(三)周质量考核的奖惩:1若所辖部门的周质量考核成绩优秀,奖厉其部门负责人40元;若周质量考核成绩不达标,则予以罚款40元(以
15、奖励或违纪通知单的形式体现)。2若所辖部门连续三周出现质量指标下降,但成绩达标的,对其部门负责人提出警告;连续三周质量指标下降,且有一周成绩不达标,给予其部门负责人罚款100元处理;质量指标连续三周上升的,将对部门负责人奖励100元。七、附则1未尽事宜,由各部门提出申请,经酒店办公会组织讨论后实施。2本规定自2009年8月26日起实施。 督检部 XXXX年XX月XX日质量控制奖惩规定根据酒店的整体工作计划,确保不断提高酒店的整体质量水平,增强管理人员的工作责任心和管理力度,特制订此规定。一、关于周相关质量项目的奖惩措施1根据酒店质量考核制度,为加强基础质量项目的控制,每周对卫生质量、服务质量、
16、仪容仪表/礼节礼貌、工作纪律、非经营场所五项质量进行检查评比,并进行奖惩(暂不包括膳食部)2酒店督检部每周根据相关检查标准及质量文件的要求,卫生质量、服务质量、仪容仪表/礼节礼貌、工作纪律、非经营场所五项质量进行检查评比,对五项质量标准中排名前两名的部门负责人,分别给予奖励40元和20元,部门总监连带奖励。对单项质量项目排名后两名的部门负责人,分别给予罚款40元和20元,部门总监负连带处罚。3酒店人力资源部于每周例会通报五项质量项目的考核及奖惩情况,以引起相关管理人员的重视,制订相应纠正预防措施,加强薄弱质量项目的控制。二、关于暗访问题的奖惩措施1为增强各级管理人员对公司及酒店组织暗访中出现的
17、问题的重视程度,解决管理死角问题,对暗访出现的问题进行严格奖惩。2对酒店暗访中客人提出表扬的员工或事件,对负责人给予以奖励40元,同时对部门/班组负责人连带奖励。暗访中客人整体评价较好,出现问题较少,且无严重性问题,对部门/班组负责人奖励40元,直接上级连带奖励。 3对暗访中出现的问题,凡在各项规章制度及操作规范等标准中涉但未按规定要求执行的,直接对部门/班组负责人每一条问题予以罚款40元,部门直接上级负连带。对于暗访过程中,服务员遇有出现对客服务态度、循私舞弊等损害酒店形象的问题,处罚当事人80元,部门负责人负连带。4部门针对暗访出现的问题,进行原因分析,制订针对性的纠正预防措施,并按措施进
18、行整改,若整改不到位,按重复性问题处理。三、关于客人投诉问题的奖惩措施 1各部门对顾客反馈的意见或提出的不满投诉,要认真对待,积极整改。各部门负责人对服务提供过程中的顾客投诉,利用晨会,进行原因分析,并提出部门的建议整改措施,同时其它部门引以为戒,并利用晨会讨论措施的可行性,对部门出现顾客投诉隐瞒不报,且不积极采取措施加以整改的,对部门负责人一次予以罚款40元处理。2对于顾客投诉到大堂副理处,由大堂副理调查原因并上报酒店人力资源部,对责任人按规定处理,若部门对出现的投诉未汇报的,对部门负责人加倍处理。3对于营销部或酒店领导客户拜访过程中,顾客所反映的投诉(一是来酒店消费过程中提出投诉,而部门示
19、采取任何措施进行解决的问题;二是在相应的服务承诺、服务流程中未按要求执行而引起的投诉)未得到解决的,直接对部门负责人罚款40元,同时对客人提出表扬的员工按员工手册及督检条例规定进行奖励。4部门对出现的所有顾客投诉,均填写顾客投诉处理记录交销售产1份,由销售人员予以跟踪验证;同时部门定期对出现的顾客投诉作为案例,对员工进行培训,避免重复出现。四、关于重复性问题的奖惩措施1一月内,对于质检日常检查的重点问题,质检员以限期整改通知单形式反馈到部门,由部门负责人进行原因分析,并制订相应整改措施及整期限,并上报人力资源部一份,质检员根据部门制订措施及整改期限进行验证,对部门未采取措施加以整改或措施不得力
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