商务谈判技巧与艺术.doc
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1、谈判艺术与技巧教案法学院 黄伟锋 副教授第一讲 谈判学导论 ,谈判的概念和内涵每一天早上,你从梦中醒来,你就置身于谈判的大舞台。人生就是谈判,你无法躲开谈判,就象你无法拎着自己的头发离开地球一样。现实世界就是无与伦比的谈判桌。不管你是东飘西荡的旅行家,还是隐身人,你都是参与者。就算你独处于荒岛,你也会跟心灵谈判。人是社会的产物,做为一个独立的个体,你可能跟其他人之间存在着冲突和不协调。这些人并不个个都是敌人,相反,更多的是亲人和朋友。做老板,你要和手下的员工谈判;做父母,你要和自己的孩子谈判;做丈夫,你要和自己的妻子谈判;做生意,你要和你的对手谈判;谈恋爱,你要和自己的情人谈判。总之,你还要和
2、同学、同事谈判。有时你还会跟那些威名赫赫、权力无边的组织机构发生各种各样的冲突,你怎样化解这些冲突,将决定你是否成功,是否会享受完满的幸福生活。莎士比亚说过:“人生说起来就是一连串的谈判”。每天你都要多次与人谈判,只是你经常意识不到而已。谈判是智慧与实力的较量,是谋略与技巧的角逐。从诸葛亮的舌战群儒到周恩来的风趣幽默,从基辛格的能言善辩到邓小平的睿智灵活,无不体现着高超的谈判艺术。谈判的着眼点,就在于赢得人的好感和尊重,并获取我们所需要的,从而完善自我,改变生活。首先,我们需要什么?我们的需要简直大多了,荣誉、自由、金钱、权力、爱情、安全感、认同与尊重。重要的是,不管你相不相信,我们中间有些人
3、就是能够比别人更懂得怎样得到和满足自己的需要,活得比别人好。你想成为这样的人吗?事实上,你只要愿意训练自己,就可以成为谈判高手,从而最大限度地满足自己的需要。记住:是我们在支配命运,而不是命运在主宰我们!美国谈判学会会长,著名律师杰勒德I尼尔伦伯格在谈判艺术一书中所阐明的观点更加明确,他说:“谈判的定义最为简单,而涉及的范围却最为广泛,每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要,至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点,只要人们是为了取得一致而磋商协议,他们就是在进行谈判。”“谈判通常是在个人之间进行的,他们或者是为了自己,或者是代表着有组织的团体。因此,可以把谈
4、判看作人类行为的一个组成部分,人类的谈判史同人类的文明史同样长久。”谈判其实是很简单的,谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程,它属于知识和运用智力的范围。谈判就是把烂柿子当成好柿子卖出去的学问。有人能将一筐烂柿子卖出三筐好柿子的价钱,有人却眼睁睁地瞧着一大汽车好瓜烂掉,也换不来半斤芝麻。这其中的奥秘,全在于“谈判”功夫的高低。所谓谈判,就是具有利害关系的双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协调活动。其表现的内涵:I谈判既是一门技术,也是一门艺术,更是一门科学。它具有操作过程中的规范和要点,谈判者要掌握必要的谈判技术。它与其它艺术形式有相似的特点,需要“灵感”和“顿悟”,谈判者和艺术家
5、样,在思维中应体现更多的创造精神。谈判不仅有悠久的历史,而且有丰富的实践抽象总结而成的理论。2谈判是各方观点互换,感情互动,结果互利的活动过程。人是有感情的动物,谈判时必须充分地尊重对方的人格。谈判也应当是“双赢”的结果。3谈判是现代社会的普遍现象。现代科学技术的发展,使人们的社会生活日益密切,人们在交往中也难免发生冲突(包括利益、情感、机会等),这些冲突需要谈判来解决,我们进入了个谈判的时代。一位跨国公司的CEO说得好:“商务活动的成功与否,并不取决于经理人员的专业技术,而取决于管理者的谈判技巧。”西方研究国际企业的教授霍华普玛特也指出:“处理国际业务的经理人员,将一半以上的时间用在谈判桌上
6、。”在商务谈判中起决定性作用的除了资金实力和技术水平外,更重要的是谈判桌上充满智慧的应变能力及其所繁衍的策略与技巧。二,谈判的类型和特点从不同角度出发,可以把谈判分成不同的类型:1,以参加人数为标准,可以分为单独和团体谈判。2,以谈判内容作为标准,可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。3以谈判的透明度为标准,可以分为公开谈判和秘密谈判。4,依据不同的谈判主体可分为政府间的、民间的、企业之间的谈判。5以谈判方式为标准,可分为正式谈判和非正式谈判。6,以谈判发生状况为标准,可分为有准备的谈判和即兴式的谈判。谈判的特点:1,谈判各方参加谈判的自愿性。“捆绑不成夫妻”,自愿是先决条件。一是
7、自愿才有诚意;二是自愿才能平等;三是自愿才有成效。2谈判的灵活性。谈判是个动态的过程。一是策略的灵活运用;二是方法的灵活性,原则与方法的结合;三是结果的灵活性。3谈判结果的互利性。谈判三种结果,最理想的是双赢原则“Win-Win”。一个贷款案例说明,应当让对方感到他才是谈判的得利者。父子玩飞盘,英国人问“谁赢了?”;夫妻之间。合作与竞争统一性、多变性与规律性的统一、排斥性与互引性的统一、活动的内容具有广泛性和不确定性、核心是说服对方、谈判具有临界点、具有语言表达与文字表达的一致性。三、谈判的基本原则与一般过程谈判的成功与否,关键在于谈判者能不能坚持和掌握谈判的些基本原则,主要有:真诚求实(自愿
8、)原则,平等互利原则,求同存异(灵活)原则;清醒理智(知己知彼)原则,最低目标原则,合时效性原则;合法谈判原则。这些基本原则应当在谈判过程中很好地掌握,谈判才能产生一个圆满的结果。正如被仑所说:如果能把敌人变成朋友,就等于我们胜利了。 就谈判的一般过程来说,大致由八个阶段构成:准备、求同、报价、僵持、让步、签约、寻求保证、执行协议。谈判者在不同阶段所花费的时间和精力是不同的。各种不同类型的谈判对各个阶段的要求也不尽相同。四、谈判学主要理论与谈判模式谈判作为一种理论体系,它为各类谈判者提供方法论的指导,它从理论和实践上探讨:谈判的基本要素一谈判的主体和客体;谈判活动的一般过程怎样构成一个完整的谈
9、判;谈判的般方法各种技能和技巧;谈判者应具备的素质和修养谈判者文化的、心理的准备等。1、尼尔伦伯格的谈判需要理论:一、需要的层次;马斯洛:生理、安全、情感、尊重、自我价值的实现。二、需要与谈判策略;三、谈判需要的发展。需要和对需要的满足是谈判的共同基础。在谈判中,有一个谈判的金三角:一方面是自身需求;另一方面是对方需求,在自身需求与对方需求的基础上,构成一个金三角,即共同基础。谈判应该以双赢为结局,让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉,在让谈判对手快乐和安全的同时,自身也得到了相应的满足,这就是理性谈判。尼尔伦伯格说,谈判是一个“合作的利己主义”的过程。2、费希尔的哈佛原则谈判理论:“原则谈判
10、法”被誉为西方谈判理论的集大成者。原则谈判法的主要内容由四大部分构成:第一,始终强调在触及实质问题时,人与问题一定要分开分别处理;第二,主张谈判的重点应放在利益上,而不是立场上,因此必须随时把握住谈判各方的利益,尽量克服立场的争执,不要陷入阵地式谈判;第三,就共同利益设计方案;谈判者应该安排一段特定的时间,构思各种可能的解决方案,创造性地努力避免或削弱各方利益上的冲突,为对方谈判者主动提供某些解决问题的建设性提案的机会;第四,坚持客观的标准,谈判者应设法引入尽可能多的具有科学优点的客观标准。客观标准具有较高的权威性,不容易受到非难,而且以客观标准而不是以主观判断来解决问题,沟通和交际会更加顺畅
11、;通过对客观标准的引入及其应用来逐步达成协议,有利于提高谈判效率,减少无谓的争执。原则谈判法是根据价值来取得协议,根据公平的标准来做决定,采取灵活变通的方法以寻求谈判双方各得其利的最佳方案。是一种理想的、广泛适用的策略。3、比尔斯科特的“三方针”谈判理论:一、谋求一致的方针;二、皆大欢喜的方针;三、以战取胜的方针。衡量谈判的三个标准:1结果是明智的明智。衡量谈判的第一个标准是明智,也就是说,谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为,如签定一份合同,进行关贸谈判等,都是为了追求一种结果,谈判中有输有赢,而最好的结果是能够达到双赢,即达到双方都比较满意的程度。没有
12、人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通,甚至讨价还价。2有效率有效。衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率,最好能速战速决,除非万不得已,不要拖延时间。时间越长,谈判的成功率越低,双方耗费的人力、物力和财力越多。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多的选择方案,有时简直是无谓地消耗时间,从而给谈判各方带来压力,增加谈判不成功的风险。3增进或至少不损害双方的利益友善。衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益,即友善。谈判不是你死我活,不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利,而是要增进双方的利益,通过谈判使双方达到双赢。如果只有
13、一方达到自己的目的,就不是真正的双赢谈判。谈判四忌:一、最忌“崩”;二、忌被对方误导;(被误导的情形主要有以下几种)1、情况不明;2、真理并非掌握在多数人手中;3、别为美妙的语言迷惑;4、不过分迷信经验;三、忌被对方镇住;(制服他们的方法有三种)1、 回避他们,对你来说,惹不起躲得起。但这样会使你失去2/3的生意伙伴;2、 正面抗衡,彼此互相吹捧,你吹我也吹,看谁吹得大。这是常人最易落入的俗套,结果与事无补;3、 利用他的自大骄傲心理,顺应他的喜好,送他几顶高帽子戴,因为喜欢别人恭维自己的人常常高傲自大。四、禁忌不相信直觉1、 时间能纠正谬误;2、 钱并不能代表一切; 3、 好的构思不一定来自
14、自己;4、 不要担心把客户逼向绝路;五、忌完全不顾个人情感公事公办; 谈判一般分为3个层次,即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。1竞争型谈判:大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈,企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度,如果不竞争或者竞争能力不强,就会被淘汰,因此,在日常生活中,人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。因此,谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的,即不管谈判者对对方提出的方案如何满意,都必须明确表示反对这一方案,声明它完全不合适,使谈判对手相信,他的方案是完全令人讨厌的,不能接受
15、的。2合作型谈判:尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突,但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活,你争我抢,而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报价有利于当事人,当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判,作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度,但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示,可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。3双赢谈判:“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程,能和对手像伙伴一样,共同去找到满足双方需要的方案,使费用更合理,风险更小。“双赢”谈判强调的是:
16、通过谈判,不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要,而是要解决责任和任务的分配,如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是:你赢了,但我也没有输。从倡导和发展趋势的角度说,“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是,在实际工作中,推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。谈判模式:阵地式谈判与理性谈判阵地式谈判的特点:阵地式谈判是指双方站在各自的阵地,为达成各自的交换结果而讨价还价,在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”,双方很难达成一致的意见。结果不够理想;谈判没有效率;给友谊带来危险;多方参与时更为不妙;友善并非答案。【案例】一名顾客前来购买盘子,他向老板问道:“这个铜盘子多少钱?”精明的老板回
17、答:“你的眼光不错,75块。”顾客:“别逗了,这儿还有块压伤呢,便宜点。”老板:“出个实价吧。”顾客:“我出15块钱,行就行,不行拉倒。”老板:“15块,简直是开玩笑。”顾客做出让步:“那好,我出20块,75块钱我绝对不买。”老板说:“小姐,你真够厉害,60块钱马上拿走。”顾客又开出了25块,老板说进价也比25块高。顾客最后说,37.5块,再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案,说这个盘子明年可能就是古董等等。在这个谈判中,顾客出价从15块到20块、25块,到37.5块,逐渐上扬,而老板出价从75块到60块,逐渐下降,在讨价还价中双方的阵地都被“蚕食”,这就是阵地型谈判的例子。表1-1软磨型
18、和硬泡型谈判的特点比较软磨型 硬泡型对方是朋友 对方是对手目标在于共识 目标在于胜利为了友谊作出让步 为了友谊要求让步对任何事采取温和态度 对人与事采取强硬态度信任对方 不信任对方容易改变阵地 固守不前给予对方恩惠 给对方以威胁为了达成协议愿意承受单方面损失 把单方面优惠作为协议条件改变最低界限 对于自己的最低界限含糊其词寻找对方可以接受的单方面解决方案 寻找自己可以接受的单方面解决方案坚持达成共识 坚守阵地避免意志的较量 坚持在意志的较量中取胜迫于压力而妥协 给对方施加压力理性谈判的特点:1、人:把人与事分开。朋友是朋友,敌人是敌人,喜欢你或者不喜欢你,与谈判、合作无关。对事不对人。2、利益
19、:集中精力于利益,而不是阵地。通过双方的合作与交流,能够实现各自的利益,而不是把精力集中在阵地上。3、选择:在决定之前析所有可能性。不是一时头脑发热,而是做全面的分析,分析所有的可能性再做出决定。4、标准:坚持运用客观标准。用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。表1-2 阵地式谈判(硬泡型)与理性谈判的区别阵地式谈判(硬泡型) 理性谈判对方是对手 对方是解决问题者目标在于胜利 目标在于有效、愉快地得到结果为了友谊要求让步 把人与问题分开对人与事采取强硬态度 对人软、对事硬不信任对方 谈判与信任无关固守不前 集中精力于利益而不是阵地给对方以威胁 探讨相互利益把单方面优惠作为协议条件 为共同
20、利益寻求方案对于自己的最低界限含糊其词 避免最低界限寻找自己可以接受的单方面解决方案 寻找有利于双方的方案再作决定坚守阵地 坚持使用客观标准坚持在意志的较量中取胜 努力获得不倾向单方意愿的客观标准给对方施加压力 向道理低头而不是向压力低头在谈判中,要让对方知道自己做出让步是不容易的,而且在做出让步的同时,也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步,以获得自己认为有价值的东西,这样的谈判才是成功的。所以,在谈判中,只有“舍”才能有“得”,先“舍”才能够得到更多。谈判中,必要的一个条件是首先付出,然后才能够得到更多需要的东西,而且付出的一定是我方所认为不太重要,而谈判对手认为非常需要的,这就是谈判
21、中的一个“舍”和一个“得”,不“舍”就不能“得”,谈判是一个交换的过程,而舍得也是谈判的一个必要条件,谈判时要懂得怎么“舍”然后才能够“得”。在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”。第二讲 谈判的准备阶段一,谈判前的准备工作虽然没有十全十美的谈判准备,但是谈判的准备工作非常重要,俗话说:“如果准备不成功,那你就准备着失败吧!”。谈判前准备充分,在谈判时你就能表现得底气十足,在与对方处理事情时,你就会信心十足、语气坚定。相反,谈判前如果头脑中片空白,准备欠缺,谈判时一定是语无伦次,缺乏自信,显然无法达到预期的目的。优秀的谈判者与弊脚的谈判者的主要不同就在于:前者事先已经考虑了他要做什么,并做了
22、充分的准备工作,而且能够换一个角度站在对方的立场上来考虑问题。俗话说:不打无准备之仗。充分的准备工作,使你在谈判过程中能从容地应付突如其来的变化和冲突。1、谈判的准备首要的工作是可行性研究,完成对谈判的价值构成分析,方案研究,并最终作出谈判与否,以及如何谈判的结论。可行性研究是在谈判开始之前的准备阶段,对可能影响谈判的主客观因素进行研究,预测成功得失,以确定其是否可行,可行性研究一般包括以下几个部分:(1)信息收集、整理与研究:信息的收集就是广泛的、多角度的、多层次的、扑捉信息,并从技术上保证对谈判内容有关的信息收集准确、及时、完整、全面。在信息的收集过程中,应坚持“快”和“多”的原则,而对它
23、的质量和价值,则应在信息整理过程研究。信息的整理与研究是对收集到的信息进行加工处理的过程,也即对收集到的信息进行统计、分析、筛选、分类的过程,经过了这些过程之后,还要进行储存、建档、检索、传播、显示,对有关情报再进行综合处理与分析,使信息的整理科学化、程序化,以为下一步的可行性研究打好基础,保证谈判不因信息问题而失误。“信息不对称”原理。(2)谈判的价值构成分析:核心问题是分析预测双方的价值所在,以及起点、界点、争取点,进而分析双方之间是否存在谈判的协议区,并由此决定谈与不谈的问题。谈判的价值构成是谈判者进行讨价还价所依赖的依据,谈判活动是由谈判者的利益支配的,将谈判者各种不同的谈判利益要求,
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