前厅部岗位职责与管理制度指导手册.doc
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1、绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-001 部门:前厅部签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前厅部经理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1.职权:(1)负责对部属员工考勤考绩。根据他们工作表现的好差,完成任务的绩效,有权进行表扬或批评,奖励或处罚。(2)有权提升表现好,素质高的员工为领班,或建议客务总监提升其为领班。(3)根据部门工作需要和要求,有权向部署发指示或调动他们的工作。2.职责:(1)对客务总监和总经理负责,负责前厅部的全面工作。(2)对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要负责
2、。(3)对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。3.业务要求:(1)要求对所属各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练,善于进行工作的策划和工作督导。(2)要有较强的酒店意识,对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感,善于发现问题及时进行指导。(3)要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解,充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。(4)努力学习业务知识,即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面,提高管理水准。(5)要求充分掌握酒店客情,注意常客、熟客的情况,善于判断一般客人和重要客人
3、的特点,有针对性地提供周到的服务。(6)熟练掌握一门外语,主要是英语。4工作内容:(1)工作策划负责对本部门工作进行策划。负责制定本部门的财政预算。向部署下达工作计划和工作指标,进行工作指导。主持部门业务会议,进行业务沟通。负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。(2)工作检查检查房间预订情况,了解和掌握房间状况。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-00 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前厅部经理岗位职责
4、目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:检查总服务台各部员工的仪表、仪态、和工作效率,检查总台设施是否整洁美观,布局有序。检查前厅、门前迎宾员,行李员的仪容、仪表、仪态,工作程序,是否对宾客热情有礼,服务周到,爱惜客人的行李物品。检查委托代办部门是否周到细致地为宾客服务。宾客交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难。检查电话接线员的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及对机器设备是否爱惜。 检查其他工作人员,如分送报表、报纸、接待计划等员工是否尽职尽责、较好地完成工作计划。3.其他日常业务工作(1) 责门前迎送“V.I.P”客人的工作指挥和督导。(2) 参加客务总监主持召开的
5、部务会议,业务会议、碰头会议、例会等。提出工作疑难、工作计划、工作建议等请总监决策。(3) 制定和实施培训计划,对部属员工进行培训。(4) 抓好本部门的卫生、安全管理。(5) 审阅部署各部门的报表、工作报告和工作日志。(6) 向客务总监、总经理汇报工作。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-001 部门:前厅部签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:值班经理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:值班经理职权同前厅经理,这里不重述。一、 职责1、 负责处理当值时
6、的前厅部的工作和业务活动中的问题。2、 协调和沟通各部门的业务工作。二、 工作内容1、 巡视和检查部署员工的仪容、仪表、仪态及对他们的考勤情况。2、 巡视和检查各部门的工作进度和工作质量。3、 了解和掌握当日的房间状况,检查分房情况。4、 巡视和检查门前迎宾员工作情况。检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。5、 检查对“V.I.P”客人的接待准备及落实情况,检查酒店代表的工作情况。6、 检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。7、 审阅各部门工作纪录和工作日志,及时处理发现的问题和意外事件。8、 审阅日报表和各种报表,从中了解情况和发现问题,及时进行处理或向上级报告。9、 分析房间状态,积
7、极本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-00 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前台主管岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1) 协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面 工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的磨擦。2) 直接督导迎送服务,确保服务程序贯彻执行,督导问讯应拉服务的进行,满足客人要求。3) 掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单,最大限度地即时客房。4) 负责编制员工更期表,合理安排属下的工作,管理、
8、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达前厅部经理的指示。5) 参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本总门员工的仪表仪容,营运纪律,微笑服务,礼貌用语及工作效率。6) 检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查,负责检查前厅所有报告的准确性。7) 制定培训计划,组织实施,公平地评估下属工作,做好工作周记。8) 参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部的协调及联系。9) 与大堂副理和收银处保持密切联系。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P
9、/P-05-001 部门:前厅部签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前厅部副经理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1) 协助前台部经理(或前台部经理不在时代行其职),保证前台客务工作的顺利进行。2) 直接参与所负责部分每天的日常接待工作。3) 直接督导前台各部门主管工作,深入了解员工事务、员工的服务态度及工作质量、,及时同前台部经理商议,解决各种工作问题。4) 掌握预订情况及当天客情。5) 制定本部门的物资设备供应计划。6) 检查大堂副经理的日常工作,并予以指导。7) 负责工会的组织活动。8) 参加主管例会,了解员工的思想
10、状况。9) 检查、负责本分部的安全、防火工作。10) 完成上级交办的其它任务。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-00 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前台主管岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:10) 协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面 工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的磨擦。11) 直接督导迎送服务,确保服务程序贯彻执行,督导问讯应拉服务的进行,满足客人要求。12) 掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店
11、客房名单,最大限度地即时客房。13) 负责编制员工更期表,合理安排属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达前厅部经理的指示。14) 参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本总门员工的仪表仪容,营运纪律,微笑服务,礼貌用语及工作效率。15) 检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查,负责检查前厅所有报告的准确性。16) 制定培训计划,组织实施,公平地评估下属工作,做好工作周记。17) 参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部的协调及联系。18) 与大堂副理和收银处保持密切联系。本程
12、序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05-00 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:前厅部文员岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容: 1)、按前台部经理的指示打印各种报告、函件、备忘录、表格及前台部经理的机要文件。 2)、通知前台部经理召开的各种会议,记录和誊写打印前厅部会议记录,并抄送有关部门。 3)、接听电话和接待办公室来访者,为前台部经理安排会见宾客并提醒经理准时赴约。 4)、收发各种信件、来函,对重要和急办的函件提醒经理加以注意,并负责发寄邮
13、件或回复电传和电报。 5)、汇集各小部门物品申领计划,由部门经理签字后报领。 6)、负责统计本部门人员病、事、公假及调休情况并存档。 7)、保持自己工作区域、设施及办公室的清洁卫生。 8)、做好上级交给的其它工作。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:大堂副理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容: 1) 代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2) 决定
14、是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理。 3) 迎接及带领VIP客人到指定的房间,并介绍房间设施。 4) 做VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节。5) 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6) 处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,亲自锁定房间。7) 处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。8) 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。9) 发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示。10) 与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”“病客”报告。11) 应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态走势。12)
15、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除保防范的弊端。13) 与客人谈话时可适当 推广酒店设施;14) 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。15) 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。16) 与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。17) 必须时可以指挥其他部门人员协助工作。18) 刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。19) 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当决定,视情况需要疏散客 人(如火警、炸弹恐吓)。20) 对管理层反映在有关员工表现和客人意见。 本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉
16、生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:大堂副理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:21) 负责贵重物品遗失被寻获处理工作。22) 检查前厅大堂范围内需维修项目,跟办维修单。23) 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。24) 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7
17、月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:商场部副经理岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1) 负责贯彻落实商场部各项经营管理制度,协助经理完成商场营业预算。2) 负责落实销售任务,指导督促主管、班组长的工作,确保任务完成。3) 掌握有关商品进、销、调、存动态,提出对踟商品意见,与业务员制定商品花色品种存货计划,做好商品补充工作。4) 搞好商场管理,财产管理。抓好柜台原始凭证、账务管理及盘点工作。5) 督导员工礼貌待客,优质服务,处理好客际关系,解决客人投诉及工作矛盾。6) 协调营业班组、保管员和业务员之间的合作关系。完成经理临时布置的其它工作。 本程序与政策取代原程
18、序 修改日期:2005年7月6日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月6日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:柜台主管岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1) 督导下属各班组了解工作要求和内容,检查保管员为柜台上货情况,确保各货柜商品充足,物价明确、清楚,商品陈列美观。2) 检查班组长执行酒店和本部各项规章制度的落实情况,严格管理,抓好优质服务;3) 检查各班组交接班记录,核实柜台帐目、结帐数据,保证结帐与实际销售相符,帐物相符。4) 及时指出、纠正下属员工出现的问题,解决仿佛中及售货中及售货
19、后宾客提出的各种问题。5) 协调柜台与库房之间的协作关系。检查设备调入保养情况,保证售货柜台完好、安全。6) 完成经理交给的其它任务。本程序与政策取代原程序 修改日期:2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园岗位职责序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月7日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:清洁员岗位职责目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:1) 对分管的场所,包括各种办公室、楼道、门帘、仓库,每天要保证其清洁卫生;2) 对于洗手间、废物箱,要按时喷药水或放置卫生药品,保持干净;3)晚班要负责清除所有的垃圾桶,做好防火工作。本程
20、序与政策取代原程序 修改日期:2005年4月21日绿得金现代温泉生态观光园管理制度序号:FB-P/P-05- 部门:前厅部 签发:前厅经理 起草日期:2005年7月7日 生效日期:2005年月日批准:刘伟总经理主题:接受酒店内部预定管理制度目的:使本岗位员工明确工作内容和要求内容:一、 受理函电预定程序:1、 预定部主管负责审阅所有的函电,并将每个函电的预定内容分类;2、 查阅“房态控制表”,决定是否确认客人的预定要求,预定部主管要签署处理意见,以便预定员参照执行;3、 将审阅过的函电交预订员处理,对于一些重要的和疑难的函电,由预订部主管处理:4、 预订员拟写确定预订稿,由预订主管审阅签发,然
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