技术公司质量管理手册.doc
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1、 技术有限责任公司质量管理手册(2004版) 编写日期审 核 日期 批 准 日期 目 录质量管理手册颁布令第一章 公司简介第二章 有关术语的理解第三章 质量方针和质量目标第四章 任命书第五章 管理职责第六章 资源管理第七章 产品实现第八章 测量、分析和改进第九章 作业指导书质量管理手册颁布令质量手册是描述技术有限责任公司质量方针、质量目标和质量管理体系的纲领性文件,对内作为公司员工进行各项质量活动所遵循的准则,对外作为证实质量管理体系有效的证明,供外部审核(包括第三方质量体系认证)使用。公司所有员工都必须认真履行贯彻执行本手册,按手册中规定的质量职责行使权利,围绕公司的质量方针和目标开展工作,
2、为社会和企业创造更多的效益。本手册于2004年 7月 1日正式实施。技术有限责任公司 最高管理者:2004 年 6月 30日第一章 公司简介技术有限责任公司成立于2000年10月30日,占地12629.16,生产厂房5200,职工总数为56人,其中高级技术人员7名,中级技术人员12名,年设计能力2万吨,年产量为1.8万吨,年纳税额380万元,为规模较大的饮料生产企业之一,是生产优质纯净水、茶饮料的专业厂家。本公司配有专门的化验室和专职的化验员,对各生产关键环节和每批次产品实施时时检测。产品卫生安全可靠。我公司生产的“”纯净水自2000年投放市场以来,以其品质纯正、卫生可靠、清澈甘甜、爽口益人而
3、深得消费者的青睐。公司生产的产品经各级质量技术监督局、卫生局等专业部门的抽查检验,各项指标均达到国家标准要求。 第二章 有关术语的理解本章按国家标准中有关“质量-术语”的基础上编写而成。2.1质量一组固有特性满足要求的程度。2.1.1术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来表示。2.1.2“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。2.2质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.3质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量
4、目标是质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。2.4顾客和顾客满意顾客,接受产品的组织或个人,有外部顾客和内部顾客。顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉,即顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。2.5质量特性产品、过程或体系与有关的固有特性。2.6全面质量管理简称TQM,以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2.7质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。以下为质量管理体系的基本术
5、语:2.7.1合格:满足要求。2.7.2产品:过程的结果。2.7.3供方:提供产品的组织或个人。2.7.4相关方:与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。2.7.5组织:职责、职权和相互关系得到安排的一组人员及设施。2.7.6过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2.7.7程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。2.7.8质量策划:质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2.7.9质量控制:质量管理的一部分,致力于满足质量要求。2.7.10质量保证:质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。2.7.11质量计划:对特定的项
6、目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。2.8质量手册质量手册是规定组织管理体系的文件。2.9质量管理体系审核基本概念2.9.1审核:为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2.9.2审核准则:用作依据的一组方针、程序或要求。2.9.3审核证据:与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。2.10产品验证产品验证是产品实现过程中客观存在的质量活动,产品的生产者在产品生产完成,交付使用之前必须对产品进行技术认定,证实产品符合规定的要求,确定产品是否可以出厂或交付使用。2.11质量检验质量检验就是对
7、产品的一个或多个质量特性进行观察、实验、测量,并将结果和规定的质量要求进行比较,以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。第三章 质量方针和质量目标3.1技术有限责任公司的质量方针是:一切为了饮品的卫生、人类的健康,服务尽善尽美!质量上精益求精,争创世界一流产品!3.2技术有限责任公司的质量目标是:3.2.1产品质量一次检验合格率为95%,逐年提高0.5%。3.2.2产品净含量合格率为98%,逐年提高0.5%。3.2.3顾客满意度为95%,逐年提高0.5%。3.2.4顾客意见处理率100%。第四章 任命书见200460号和61号任命文件第五章 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下渠道
8、,对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出如下承诺:a) 向企业员工传达满足顾客以及法律法规要求的重要性;b) 应根据市场的要求和企业的发展制定质量方针;c) 每年至少进行一次管理评审;d) 根据生产的需要确保必要的资源(包括人、财、物)。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者必须遵循并向公司职工贯彻以顾客为关注焦点的原则,以实现顾客满意为最终目标,责成业务人员通过市场调查、预测或与顾客直接沟通的方式,统筹确定顾客的需求和期望,并转换为具体的要求,主动了解顾客未来的需求,满足顾客要求。5.3 质量方针见第三章5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标见第三章5.4.1.2 管理
9、者代表通过岗位职责等方式落实公司 的质量目标,每年年底或利用管理评审等机会由最高管理者组织进行检查和考核质量目标的实施情况。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者按照ISO9001:2000标准对本厂质量管理体系进行策划,确保:a) 满足质量目标和质量管理体系的总要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 岗位职责和权限5.5.1.1 最高管理者a) 全面领导公司工作,并对公司重大事宜进行决策和批准;b) 负责公司质量方针和目标的制定、批准,使公司职工对方针、目标充分理解并实施;c) 组织并建立公司 的质量管理体系;d) 及
10、时准确地进行质量方面的决策;e) 配置调动公司 的各种资源;f) 建立与质量管理体系相适应的组织机构,明确各自的职责范围;g)批准公司 的质量手册,主持公司 的管理评审,确保持续改进。5.5.1.2生产厂长职责a) 协助最高管理者的工作;b) 协调生产、技术等各个岗位的关系。5.5.1.3生产部主任:a) 安排并组织实施生产,对按时完成生产任务全面负责;b) 负责生产过程的监督、管理;c) 负责设备、生产场地的管理;d) 负责人员培训及知识更新工作。5.5.1.4饮品销售部主任:a) 负责市场调研工作;b) 负责市场开发及销售工作。5.5.1.5质量检测中心主任:a) 对公司原材料、成品的全过
11、程验证工作进行控制;b) 对产品进行检验;c) 负责对不合格品的检验,并参与处理。5.5.1.6售后服务部主任做好售后服务工作,负责顾客的投诉处理,参与市场调研工作5.5.2 内部沟通公司内部就质量管理体系的过程及其有效性确保在公司各个岗位进行,其主要沟通方式是通过各种会议、个别交换、文件等形式。第六章 资源管理6.1 资源提供公司 由最高管理者负责组织确定质量管理体系和产品实现所需的资源,并由各有关职能人员负责落实。a) 实施、保证质量管理体系并持续改进;b) 通过满足顾客要求,增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 设置适当岗位:a) 适当的教育;b) 岗位的培训;c) 作业的技能和经
12、验。6.2.2 生产部 负责编制各岗位人员任职条件并经管理者代表批准后实施。6.2.3 能力、意识和培训 a) 生产部 负责制定培训计划,交最高管理者批准后实施;b) 生产、送水人员应定期到卫生局防疫部门体验,并取得健康证明。c) 最高管理者利用会议、交换意见、文件等方式向员工宣贯法律法规的要求;d) 生产部 组织岗位人员的相关培训,并保存培训计划、培训记录表。并作为改进培训效果的依据。e) 生产部 负责岗位人员培训后实际能力的评估,评估可以采用实际考核、操作、观察等,并填写培训记录表。对培训实际能力达不到要求的人员采取必要的措施(如下岗、转岗等);f) 通过提供培训或采取其它措施,使员工意识
13、到所从事活动的相关性和兼容性,以及如何为实现质量目标作出贡献;6.3 基础设施6.3.1 生产部负责设备管理,使用人员负责维护。6.3.2 基础设施应包括:a) 建筑物、工作场所与相关的设施(如厂房、空调等);b) 过程设备(如生产设备、测量设备、软件);c) 支持性服务(如:运输车辆、电话通讯设施)。6.3.3 生产部对生产设备应编写年度设备维修保养计划并交管理者代表批准后实施。6.3.4 使用人员按计划进行维修并填写设备维修记录。6.3.5 设备维修应由生产部保存记录。6.3.6 待修和不能使用的设备,应分别按待修和停用牌进行状态标识。6.4 工作环境6.4.1 管理者代表负责组织有关人员
14、根据适用的国家标准和法律法规结合产品的特性确定工作环境应满足的要求,主要有以下几方面:a) 人员的素质和身体健康要求;b) 卫生、安全要求;c) 温、湿度等环境要求;d) 其他要求。6.4.2 生产部负责制定卫生管理制度并交管理者代表批准后实施。6.4.3 管理者代表负责根据人员的素质和身体状况合理安排各岗位作业人员。6.4.4 生产部负责对工作环境和安全生产的监督管理,使其满足工作环境的要求。第七章 产品实现7.1 产品实现策划 为确保产品实现过程的策划与质量管理体系的其他过程的要求相一致, 由公司管理者领导生产部进行策划活动,主要确定以下方面的适当内容:a) 纯净水的质量目标和要求;b)
15、针对纯净水的生产和服务确定过程所需的文件和资源;c) 针对纯净水的生产和服务安排过程监视和测量的活动,以及产品交付前的检验活动和接受准则。d) 能证明过程运行和过程结果符合各项要求的适当的记录。7.2 与顾客有关的过程:7.2.1. 销售部负责组织有关人员与顾客沟通,调查和收集相关信息,确定顾客的要求,包括:a) 与产品有关的明示要求,包括对产品交付及交付后的要求;b) 隐含的要求;C)法律和法规的要求。7.2.2 生产部负责确定以下与产品有关的要求:a) 中华人民共和国食品法、GB17323-1998 瓶装饮用纯净水,GB17324-1998瓶饮用纯净水卫生标准装等法律、法规的要求。b) 为
16、保证产品在质量及公司 确定有必要的附加要求。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 沟通内容公司 对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的内容作出有效安排:a) 产品信息;b) 问询、合同或订单的处理,包括对其修改;c) 顾客反馈,包括顾客抱怨。7.2.3.2 沟通措施 a) 产品的信息,可以采用广告、会议、座谈会等方式与顾客沟通,使顾客了解本产品的信息;b) 业务人员通过发放回收顾客满意程度调查表、设立投诉电话,电话及上门访问,必要时组织相关人员与顾客一起交流、分析并制定相关的措施。7.3 采购7.3.1 采购过程7.3.1.1 采购控制的目的,是为了保证采购产品的质量最终满足交付所规定的要求。7.
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